ビーウィズ株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：飯島 健二、東証プライム市場：証券コード9216、以下「ビーウィズ」）は、マレーシアをASEAN展開の起点と位置づけ、25年以上にわたり培ってきたコンタクトセンター運営ノウハウを活かしAIを搭載した自社開発クラウドPBX「Omnia LINK（オムニアリンク）」を軸とした海外事業を始動します。
■ "日本発のAIコンタクトセンターシステム"をASEANへ
ビーウィズは、25年以上にわたりコンタクトセンター・BPO事業を運営する中で、応対品質を維持しながら、限られた管理者でより多くのオペレーターを運営できる体制づくりを進めてきました。その過程で蓄積してきた業務品質管理や改善サイクルのノウハウを凝縮し開発したのが、クラウドPBX「Omnia LINK」です。
その代表的な機能の一つに「シートマップ」があります。シートマップは、1人のスーパーバイザーが多くのオペレーターの応対状況や正確性をリアルタイムで把握できる仕組みで、製造業の"見える化"の発想をサービス現場に応用しています。人の経験や巡回に頼っていた品質管理をテクノロジーで可視化することで、改善活動を継続的に回せる運営基盤として、現在では国内100社以上に導入されています。
AIやチャネル多様化が進む中、優秀な人材を多く揃えるだけでは差別化が難しくなっています。高品質な運営そのものが競争力となり、その品質を再現可能にする仕組みへの需要が高まってきました。
現場で磨かれたOmnia LINKが持つ本質は、プロダクトではなく「品質を再現する仕組み」そのものです。この仕組みをそのままASEAN市場へ届けることが、海外展開におけるコア戦略です。
■ 国内市場の構造変化と海外展開
日本では少子高齢化に伴う労働力人口の減少を背景に、人手に依存した労働集約型ビジネスモデルの見直しが求められています。ビーウィズはこの課題に、Omnia LINKの外販拡大という形で応えてきました。運営ノウハウをシステムへ反映することで業務品質や改善運用の再現性を高め、労働集約型モデルからテクノロジーと人の力を組み合わせた持続可能な運営モデルへの転換を進めています。
特にOmnia LINKのプロダクト事業においては、国内市場だけでなく海外市場への展開が中長期的な成長の鍵となっています。日本で培った運営ノウハウや改善文化を組み合わせた、日本品質のAIコンタクトセンターシステムを海外へ展開することで、プロダクト事業のさらなる拡大を目指します。
今回のマレーシア進出は、その取り組みの第一歩となります。
■ マレーシア展開：市場環境と推進体制
マレーシアは、多民族・多言語環境を背景に、ASEAN地域におけるコンタクトセンター集積地として成長を続けています。人口約3,000万人に対し約30万席規模の市場を有し、人口比では日本の約2倍の集積度を持ちます。英語対応人材が豊富なうえ、オフショア需要の拡大や行政主導によるIT化・クラウド化も進んでおり、高品質な顧客接点運営への需要拡大が見込まれる状況です。
一方、現地市場におけるコンタクトセンター向けソリューションは、大規模向けの高価格帯と小規模向けの低価格帯に二極化しており、中規模向け市場には構造的な空白が存在しています。Omnia LINKはこの領域に対応するソリューションとして、マレーシアをASEAN展開の起点と位置づけました。
このASEAN展開を加速する手段として、ビーウィズは、マレーシアのAI・コンタクトセンター関連企業であるRadiant Communication Sdn. Bhd.（以下「Radiant社」）の株式85%を取得し、同社を連結子会社化しました。1997年創業の同社は、現地における豊富な顧客基盤とコンタクトセンター構築ノウハウを持ち、自社開発AIエージェントソリューション「KeyAI」も展開しています。
今回の子会社化により、現地顧客基盤・コンタクトセンター構築ノウハウ・AI開発力を組み合わせ、Omnia LINKのAI機能強化に取り組みます。
■ 今後の展望
今後はOmnia LINKを軸に、ソフトウェア・ネットワーク・人的サービスを連動させながら、コンタクトセンター・BPO領域における提供価値のさらなる拡張を進めます。マレーシアを起点に段階的に周辺国へと展開を広げ、自社プロダクトと日本で培った知見・ASEANで蓄積する多言語・AI活用のノウハウを融合させながら、ASEAN全域での成長を着実に実現してまいります。
■ Radiant Communication Sdn. Bhd. 会社概要
- 会社名
- Radiant Communication Sdn. Bhd.
- 所在地
- Level 11, Menara Symphony, No. 5, Jalan Prof. Khoo Kay Kim, Seksyen 13, 46200 Petaling Jaya, Selangor, Malaysia
- 設立
- 1997年
- 事業内容
- コンタクトセンター関連ソリューションの提供、電話設備・ネットワーク機器の構築・保守、AIエージェントソリューション「KeyAI」およびCRMの開発・提供
お問い合わせ先
- 報道関係者 お問い合わせ先
- ビーウィズ株式会社 経営企画部 宮本・忍田（おしだ）
Tel：03-5908-3121
E-mail：PR@bewith.net