コンタクトセンター事例:商材にフィットした専門性の高い業務運営により、商品の継続購入率向上を実現(美容系商品販売)

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要件に特化したフローの設計や研修カリキュラムの実施により、定期お届けコースの継続率や応対品質の向上に貢献

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要件に特化したフローの設計や研修カリキュラムの実施により、定期お届けコースの継続率や応対品質の向上に貢献

パーソナライズビューティケアの通販事業を展開するクライアントでは、これまで他社ベンダーに依頼していた定期お届けコースの継続利用をおすすめするコンタクトセンター業務についてKPIの未達に課題感をお持ちでした。ビーウィズにお任せいただくことで、美容系カウンセリング業務の豊富な経験を活かし、定期お届けコースの継続率を11ポイントアップさせることに成功しました。

Before

  • 他社ベンダーに依頼しているコンタクトセンター業務が、購入者に対して効果的な継続利用の提案ができていない
  • 購入者が効果を実感するまでの継続利用を促進するための提案力が不足している
  • 定期お届けコースの継続利用を効果的におすすめできていないため、顧客満足度やリピート率の向上が課題となっている

After

  • クライアント商材にフィットした定期お届けコースの継続勧奨フローを設計
  • リテンションにフォーカスした研修カリキュラムによる品質向上
  • 適切なKPI設定により、定期お届けコースの継続率を11ポイントアップ

運営のポイント

複数の美容化粧品専門コンタクトセンターの運営実績からノウハウを抽出し、本業務専用の最適運用を設計しました。

美容化粧品系コールセンター運営実績(通販受注窓口、お客様相談窓口、通販お問い合わせ窓口、通販総合窓口)からノウハウの抽出 プロ目線でのフロー再設計、研修カリキュラムによる品質向上、適切なKPI設定

適切な定期お届けコースの継続勧奨フローの設計

化粧品・美容系商品におけるプロフィットセンターの豊富なノウハウを活かし、商品を長くご愛用いただくための案内やオペレーションフローをプロ目線で再設計することで、クライアント商材にフィットした専門性の高いオペレーション部隊を立ち上げました。

要件に特化した研修による応対品質の向上

センター窓口の就業に必要な基本的な知識を身につけるための各種研修だけでなく、当社が標準で用意している「通信販売における定期購入・リテンション」といったサービス面に特化した研修を実施することで、オペレーターの応対能力の向上、ひいてはセンター全体の応対品質向上を実現しました。

定期コース継続率の大幅アップ

美容商品を長くお使いいただくために、トーク内容や通話時間を見直すなどから、業務に最も適したKPIをクライアントを交えて検討し設定することで、定期お届けコースの継続率を11ポイントアップさせました。

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ビーウィズ担当者コメント

定期お届けサービスをご利用中のユーザー様は、美容に関するお悩みやブランドや製品への期待感をお持ちのはずです。 そうしたユーザー様の心情に配慮した上で、当初の期待にお応えするためのアドバイスや、ご負担なく使い続けていただくためのご提案を実施しております。 当社のコールセンターサービスは、応対品質の向上やファンの醸成だけでなく、「定期サービスの継続率」などの定量面においても、最大限の貢献ができるよう、努力してまいります。

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