コンタクトセンター事例：商材にフィットした専門性の高い業務運営により、商品の継続購入率向上を実現（美容系商品販売）

パーソナライズビューティケアの通販事業を展開するクライアントでは、これまで他社ベンダーに依頼していた定期お届けコースの継続利用をおすすめするコンタクトセンター業務についてKPIの未達に課題感をお持ちでした。ビーウィズにお任せいただくことで、美容系カウンセリング業務の豊富な経験を活かし、定期お届けコースの継続率を11ポイントアップさせることに成功しました。

複数の美容化粧品専門コンタクトセンターの運営実績からノウハウを抽出し、本業務専用の最適運用を設計しました。

化粧品・美容系商品におけるプロフィットセンターの豊富なノウハウを活かし、商品を長くご愛用いただくための案内やオペレーションフローをプロ目線で再設計することで、クライアント商材にフィットした専門性の高いオペレーション部隊を立ち上げました。

センター窓口の就業に必要な基本的な知識を身につけるための各種研修だけでなく、当社が標準で用意している「通信販売における定期購入・リテンション」といったサービス面に特化した研修を実施することで、オペレーターの応対能力の向上、ひいてはセンター全体の応対品質向上を実現しました。

美容商品を長くお使いいただくために、トーク内容や通話時間を見直すなどから、業務に最も適したKPIをクライアントを交えて検討し設定することで、定期お届けコースの継続率を11ポイントアップさせました。