コンタクトセンター事例:迅速に3つの拠点を立ち上げ、新規契約獲得に貢献(電力小売事業者様)

電力小売事業者

平成29年4月から小売自由化を迎えた「都市ガス」の新規契約獲得業務

  • アウトバウンド
  • ライフライン
  • 売上の拡大
  • 運用コストの削減
  • 生産性の向上
  • 業務繁閑への対応
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平成29年4月から小売自由化を迎えた「都市ガス」の新規契約獲得業務

電力小売会社であるクライアントは、平成29年4月から自由化される「都市ガス」供給事業に参画されました。クライアントにとって、新規契約獲得は大きな成果をあげなければならない重要プロジェクトをビーウィズにて全面支援し、新規契約獲得目標を150%達成した事例です。

Before

  • 「都市ガス」供給事業参入に伴う新たな販売プロセスの構築が必要
  • コールセンターチャネル×アウトソーシング活用による販促施策の大型垂直立ち上げを実現し、大きな売り上げ予算の達成を目指したい

After

  • 全国で3拠点、合計400席を約2ヶ月で立ち上げ、事業スタート時から新規契約の円滑な獲得を実現
  • 万全の業務運営体制を用意し、業務初年度である平成29年度契約獲得目標に対し、約1.5倍の契約獲得

アウトソーシングにより実現したこと

全国3拠点の並行立ち上げによる万全の業務運営体制と、ビーウィズの契約獲得ノウハウを活かした他業種での運営実績により、業務初年度の契約獲得件数で目標値の150%を達成しました。

徹底的な導入教育

約2ヶ月間という準備期間にて、業務運営ルールの策定と、約500名のオペレーターへの教育を丁寧に実施しました。結果、センター稼動スタート時より、安定的な営業成績を残すことができました。

契約獲得目標の達成

当初の目標件数に対し、初年度は約150%の新規契約獲得を達成。クライアントの契約獲得計画遂行に大きく貢献する事ができました。

運営ナレッジの整理・ノウハウ蓄積

本業務運営を通じてクライアントと連携しながらスクリプト・コールフローや、お客様へ発送するDM施策の精査を行い、より契約獲得成果を上げるためのノウハウを蓄積する事ができました。このノウハウはクライアントにもご評価いただいております。

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ビーウィズ担当者コメント

3拠点を同時に立ち上げる際、メインセンターは最も運営費用を圧縮できる地方センターとし、他の2拠点は必要に応じて規模を変動させることで、クライアントへ高いコストパフォーマンスを提供することができました。

本業務運営の中心メンバーは、経験豊富な『B2C』アウトバウンド業務専従チームから選抜し、クライアントへ管理指標・レポートなどのマネジメント手法を提案しました。マネジメント工程の精度向上と工数削減にも貢献できたと感じています。

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