コンタクトセンター事例:窓口集約化による迅速な応対とワンストップサービスを実現(川崎市上下水道局様)

川崎市上下水道局

窓口を一元管理することにより、お客様の利便性を向上し、顧客満足度向上に貢献

  • インバウンド
  • ライフライン
  • 業務の自動化 / 効率化
  • 業務繁閑への対応
  • 顧客満足度の向上
  • 応対品質向上
  • 拠点集約化
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この事例で紹介されているサービス

窓口を一元管理することにより、お客様の利便性を向上し、顧客満足度向上に貢献

川崎市上下水道局様のお客様センターは、3つの営業所と修繕受付窓口の合計4ヶ所で、お客様からのお問い合わせに対応されており、お住まいの地域により窓口が異なることへの煩雑さや、窓口や対応車により回答が異なってしまうことへの課題感をお持ちでした。ビーウィズへのアウトソーシングを機に、窓口を集約化し、24時間365日対応にて市民の皆様の利便性向上を実現した事例です。

Before

  • 問い合わせ窓口が地域や要件に応じ複数に分かれており市民にとっての不便が生じている
  • 窓口間での連携システムが未構築で、お問い合わせに対する状況確認が困難
  • 窓口や対応者による回答の不一致が問題

After

  • 問い合わせ窓口集約による効率化と応対品質の標準化
  • 運用ナレッジ整理とノウハウ蓄積による応対品質の向上
  • 24時間365日対応の修繕サポート窓口の安定稼働

アウトソーシングにより実現したこと

営業所A「違う窓口に架け直すように言われた」営業所B「どこに問い合わせたらいいのかわからない」営業所C「前に問い合わせた窓口と回答が違う」修繕受付「すぐ修理してほしいけど、電話が繋がらない」という課題に対して、窓口を集約化。お客様の問い合わせに対し迅速かつ正確な対応、ナレッジやノウハウを蓄積し、回答を標準化することで、応対品質の向上、運営時間や繁閑差に対し、柔軟な対応が可能。

窓口の集約化

問い合わせ窓口の一元化により、迅速かつ正確な対応が可能となり、お客様の利便性向上に貢献しています。

回答品質の標準化

アウトソーシングにすることで、運営ナレッジの整理やノウハウの蓄積が可能となり、回答内容は均一化され、高レベルでの回答品質の維持が可能になりました。

柔軟な運営体制の構築

修繕受付の24時間対応や問い合わせ窓口のマルチチャネル(電話・FAX・メール)対応、転出転入時期の繁忙に対し、柔軟な人員配置を行い、安定稼働を可能にしました。

お客様の期待(ニーズ)にお答えする

お客様から寄せられるご意見・ご要望を声を集約・分析し、川崎市上下水道局様へ改善提案し、お客様の満足度向上に貢献しています。

お電話でのお問い合わせ

0120-936-080

受付時間:9時30分〜18時30分(平日)

ビーウィズ担当者コメント

アウトソーシング開始前は、問い合わせ内容やお住まいの地域により複数の窓口で対応をされていた為、それぞれの窓口で対応内容が異なり、案内の統一化が図れていませんでした。

1つ1つの課題をクライアントご担当者様と相談をさせていただきながら業務開始に至りましたが、業務開始以降も次々と課題が出てくる為、毎月定例会議を行ない、都度課題を解消していくことができました。現在でもこの定例会議は継続しており、随時発生する課題の早期解消に繋がっています。

センターはまもなく運営開始から10年を迎えます。
これまで蓄積してきたナレッジはクライアントから絶大な信頼をいただいており、現在ではクライアントの新任のご担当者様向け研修において、ビーウィズに講師を任せていただけるほどになりました。

これからもクライアントにとってメリットあるご提案ができるよう、取り組んでまいります。

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業種
ライフライン
成果
インバウンド, アウトバウンド, ノンボイス, 業務繁閑への対応, 顧客満足度の向上, 応対品質向上
業種
ライフライン
成果
インバウンド, アウトバウンド, コンタクトセンターシステム, 売上の拡大, 生産性の向上, BCP対策, コンタクトセンター関連システムの導入, 顧客満足度の向上

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