コンタクトセンター事例：窓口集約化による迅速な応対とワンストップサービスを実現（川崎市上下水道局様）

川崎市上下水道局様のお客さまセンターは、3つの営業所と修繕受付窓口の合計4ヶ所で、お客様からのお問い合わせに対応されており、お住まいの地域により窓口が異なることへの煩雑さや、窓口や対応者により回答が異なってしまうことへの課題感をお持ちでした。ビーウィズへのアウトソーシングを機に、窓口を集約化し、24時間365日対応にて市民の皆様の利便性向上を実現した事例です。

問い合わせ窓口の一元化により、迅速かつ正確な対応が可能となり、お客様の利便性向上に貢献しています。

アウトソーシングにすることで、運営ナレッジの整理やノウハウの蓄積が可能となり、回答内容は均一化され、高レベルでの回答品質の維持が可能になりました。

修繕受付の24時間対応や問い合わせ窓口のマルチチャネル（電話・FAX・メール）対応、転出転入時期の繁忙に対し、柔軟な人員配置を行い、安定稼働を可能にしました。

お客様から寄せられるご意見・ご要望を声を集約・分析し、川崎市上下水道局様へ改善提案し、お客様の満足度向上に貢献しています。