コンタクトセンターシステム導入事例：ペットメディカルサポート株式会社様

ペットメディカルサポート株式会社様（以下、ペットメディカルサポート様）が提供するペット保険の「PS保険」は、無理なく、長く続けられることを特長とし、ペットと暮らす多くの人々から支持されています。ペットメディカルサポート様では当初、コールセンター運営の大部分を外注していましたが、事業環境が変化するのに伴い、新規のお申込みを中心とした窓口について、2022年より内製化に向けた取り組みを開始されました。コールセンターを社内で一から構築するにあたり、お客様に満足いただけるサービスを提供するために選ばれたシステムが「Omnia LINK（オムニアリンク）」です。

東京都港区に本社を置くペットメディカルサポート様は、ペット保険の「PS保険」を提供されています。人とペットの関係性はますます深まり、多くの人がペットを家族・パートナーとして迎えています。そのような人とペットの暮らしをサポートするのが「PS保険」です。

「人とペットの関係は時代と共に変化してきました。例えばかつては“番犬”などと呼ばれたりもしていましたが、それが愛玩動物となり、今では家族の一員として、ペットが人と豊かに共生するという関係になっています。それに伴いペットの長寿命化も進みましたが、ワンちゃん猫ちゃんが長生きすると、病気にかかることも増えます。現代ではペット医療も人と大差ないほど高度化している一方で、ペットには健康保険制度がありません。そのような背景があって、弊社ではペット保険の『PS保険』をご提供しています」（瀧澤様）

ペットメディカルサポート様がコールセンターシステムにまず求めていた機能が、お客様からのお問い合わせ内容を、適切にオペレーターに振り分ける「IVR」でした。

「例えば『新規のお客様向けの窓口』と『既存のお客様向け窓口』で異なる電話番号を用意し、新規向けは内製化、既存向けは引き続き外部に委託するといった場合、どうしても、新規向け窓口に既存のお客様からお電話をいただくケースが起こります。その際に『わかりません』や『おかけ直しください』といったご案内をしてしまうことを避けたいと考えていました。そこで、2つの電話番号が1つのシステムに集約され、お客様にIVRで選択していただくことで、適切なオペレーターに振り分けられる……というのが、検討時の必須条件でした」（瀧澤様）

また、コールセンター業務を外部に委託する際は、システムも委託先のものを利用し、自社でコールセンターのレポートや通話録音に自由にアクセスすることはできないのが一般的です。ペットメディカルサポート様では、委託先に任せきりにするのではなく、自社でコールセンターシステムを導入することで、品質の向上に努めたいという想いがありました。

「サービス比較サイトでコールセンターシステムの資料を請求し、数多くあるシステムの中から候補を絞る中、価格面で目に留まったのがビーウィズOmnia LINKです。求める機能はどのシステムも網羅している中で、Omnia LINKはとてもリーズナブルな価格設定でした。加えて、新規のお客様を管理するために新たなCRMの導入も模索していたのですが、CRMもビーウィズで提供してくださるというのも、大きなポイントでした」（瀧澤様）

こうして、検討を開始してから1か月ほどで、ビーウィズのクラウドPBX・コールセンターシステムOmnia LINKと、Omnia LINKに標準搭載されるCRM「arrangedesk（アレンジデスク）」が選定され、3か月の構築期間を経てカットオーバーを迎えました。

「自社でコールセンターシステムを導入するのは初めてでしたので、未知の部分に対する不安もありました。しかし、ビーウィズの皆様が導入のためのチームを組んでくださり、設定項目の内容から、こちら側で準備するべきことまで、サポートいただいたので、不安はすぐに解消できました」（瀧澤様）

2023年4月にカットオーバーを迎えた、ペットメディカルサポート様のOmnia LINK導入プロジェクト。内製のコールセンターでも、外部委託先でもOmnia LINKを利用することで、ペットメディカルサポート様による統合した管理が可能を実現しています。

カットオーバー直後は応答率の面で苦戦したこともありましたが、Omnia LINKの機能を活用し、コールセンターを効率的に運営できるようになりました。

「複数の電話番号への入電をOmnia LINKに集約し、IVRでオペレーターに割り振るという点では、狙い通りです。一方でカットオーバー直後に課題となったのが、応答率でした。Omnia LINKでコールセンターの状況が可視化され、多くの“待ち呼”が出ていることもわかったのです。単にオペレーターを増やせばよいというわけでもないので、当初は苦労しました」（瀧澤様）

STTの導入は、コールセンターの状況を可視化し運営を効率化させるだけではなく、今後のサービス向上にもつながります。ペットメディカルサポート様が取り組み始めているのは、STTを活用したVoC（Voice of Customer、顧客の声）の分析と、それを通じたFAQの改善です。

「コールセンターはお客様との大切な接点である一方で、将来的には、営業時間外のお問い合わせ等に対してWebサイト上のFAQをご活用いただく、さらにはAIエージェントで対応するといったことも必要になってくると考えています。現時点では、テキスト化されたお客様のお問い合わせ内容を分類して、FAQの改善に役立てようという取り組みを始めているところです」（牧野様）

コールセンターの内製化、そして初めてのコールセンターシステム導入にあたり「未知の部分も多かった」と話すペットメディカルサポート様ですが、システムの活用と浸透が進み、その成果は高い応答率などに現れています。

最後に、今後ビーウィズやOmnia LINKに期待することについて伺いました。

「Omnia LINKのようなシステムの提供からコールセンターの受託運営まで、幅広く手掛けているビーウィズには、今後も幅広く支援していただければありがたいです。そしてOmnia LINKがさらに発展し、より使いやすく、そして安心して利用できるシステムへと成長していくことを期待しています」（瀧澤様）