コンタクトセンターシステム導入事例：ニッセン・クレジットサービス様

『ファッション通販のニッセン』のハウスカードとなるクレジットカード事業を手掛るニッセン・クレジットサービス株式会社様（以下、ニッセン・クレジットサービス様）では、お客様サポートや販売促進、債権管理等の幅広い業務で「電話」が重要なチャネルと位置付けられています。オンプレミスのPBX・コールセンターシステムが保守期限を迎えるにあたってリプレイスを検討されたニッセン・クレジットサービス様では、2025年2月より「Omnia LINK（オムニアリンク）」の利用を開始。従前システムと遜色ない機能を実現し、Omnia LINKならではのメリットも享受されています。

株式会社ニッセンホールディングスと株式会社SBI新生銀行が出資するニッセン・クレジットサービス様は、衣料品や雑貨の通販で知られる「ニッセン」における公式クレジットカードの運営を主な事業とされています。そのニッセン・クレジットサービス様において、お客様との重要な接点を担うのが「カスタマーサービスセンター」で、お客様サポートから販売促進、債権管理、それらに伴う事務処理等に、100人以上のスタッフが関わっています。

「新人に対しては、トレーナーが複数人の通話内容を文字で同時に追いかけつつ、必要だと思えばすぐに音声でモニタリングできます。新人のフォローが適切に行えることは、コミュニケーターの定着に役立っていると感じています」（中山様）

ニッセン・クレジットサービス様では、カスハラ対策として「キーワードアラート」機能も活用されています。オペレーターが心理的負荷を覚えるフレーズをネガティブキーワードとして登録することで、SVがカスハラをすぐに察知できます。

「心理的安全性は、人材確保の観点からとても重要なテーマです。その意味でも、キーワードアラートはオペレーターを守ることができる良い機能です」（川添様）

債権管理業務においては、効率よくアウトバウンドを行うことが重要です。ニッセン・クレジットサービス様では、Omnia LINKに標準搭載されているアウトバウンドダイヤラーを基幹システムと連携の上で活用されていますが、従前のシステムにはなかった「呼び出し秒数の変更」が可能なことで、架電の接続率が向上しました。フェーズが進むにつれて接続率が下がる債権管理業務にとっては、大きな意味を持ちます。

「アウトバウンドにおける呼び出し秒数の変更は、画期的でした。たくさんのリストへ架電が必要な場合は、短い呼び出し秒数でどんどん架電します。一方、接続率を上げたい場合は呼び出し秒数を長く設定します。お客様のフェーズに合わせた戦略的なアウトバウンドが可能になったことで、接続率が4％向上しました。月間で数万件のアウトバウンドをする中での4％ですから、かなり大きいと言えます」（中山様）

このように、オンプレからクラウドへのシステムリプレイスという一大プロジェクトを乗り越え、メリットを享受されているニッセン・クレジットサービス様ですが、視線はすでにその先へ向けられています。Omnia LINK、そしてビーウィズへの期待を伺いました。

「会社が違えば“文化の違い”がありますので、当初は心配する場面もありました。しかし出来上がったシステムは高品質で、稼働してからここまでのところ目立ったトラブルもありません。今後はOmnia LINKに追加される新機能と社内ニーズをリンクさせ、システムを進化させていきたいと思います。また、末永い利用のためにも、ビーウィズには今後もしっかりと保守体制を維持していただきたいです」（青木様）

「ビーウィズには、コンタクトセンターの事例や最新情報などを教えていただければありがたいです。どれだけDXが進んでも、リアルタイム性や双方向性、そして安心感という電話のメリット、電話というチャネルに対するニーズは変わらないでしょう。単に呼量を減らすのではなく、チャネルを最適化して利益に寄与することが理想です。今回のビーウィズとのプロジェクトが、そういった活動につなげられればと思います」（川添様）