コンタクトセンター事例：24時間365日対応により顧客満足度向上に貢献（通信事業者様）

コンビニエンスストアなど小売店での販路拡大に伴い拡充が必要となったカスタマーサービス体制について、24時間365日対応の実現とともに、即時性・確実性担保のためにマルチチャネル対応を実現。さらには、お問い合わせ履歴情報を活用し、販路別・時間帯別・内容別などに分析・分類をしてサービスレベル改善に常に取り組み続ける事例です。

1次受付での即時性・確実性を確保するため、電話およびメールにてマルチチャネルでの対応を実施。お問い合わせ履歴情報を活用し、販路別・時間帯別・内容別などに分析・分類をして回答時間の短縮と回答レベルを最適化し、クライアント社員様のご負担を軽減いたしました。

VOCを細やかに分析することに努め、毎月ご報告を続ける中からクライアント自身のサービスの改善につながりました。