～コンタクトセンターは課題も対応策も多様化～現場は「何から着手するべきかわからない」という結果が明らかに　調査レポート「現場管理者が考えるコンタクトセンターの現状と今後」を公開

ビーウィズ株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：森本 宏一、東証プライム市場：証券コード9216、以下ビーウィズ）は、システムやツールを導入しているコールセンターに3年以上勤務する管理者（SV以上）111名を対象に、コールセンターに関する実態調査を実施しましたので、お知らせいたします。

この調査結果から、多様化するコンタクトセンターの課題に対して、「デジタル活用」「組織改革」「人材」など様々な対応策がある中で、現場では「何から着手すべきかわからない」という実態が明らかになりました。ビーウィズでは、コンタクトセンターの課題解決には、個別の課題に対する対処療法的な施策だけでなく、運用設計からAI技術の活用、さらにそれを使いこなすための人材研修まで、一貫して支援できる専門性の高い外部パートナーが必要だと考えています。

本調査のダウンロードはこちら：https://www.bewith.net/service/omnialink/wp_1/form/

＜結果概要＞

1. コンタクトセンターの現状

現状の課題として、人員不足、カスハラ対応などが挙がり、対策として組織体制の変更、評価基準の見直しを行ってはいるものの、対応に苦戦しているという回答が3分の1に達しました。また、どこから着手すればよいかわからない、現場の課題を社内で共有できていない、など何らかの支援が必要な現状が浮き彫りとなりました。（図1）

2. 多様化するコンタクトセンターの課題

AIをつかった自動対応や多言語対応といった「技術面の課題」と多様な働き方への対応や人件費増、人材不足等の「人材面の課題」などが挙がり、課題が多様化しつつある現状が確認できます。（図2）

3. 社会状況の変化により多様化する施策

その他、研修の充実化、外国人・外部人材活用など、社会状況の変化により施策も多様化しつつある現状がわかりました。（図3）

＜調査概要＞

調査名称

コールセンターに関する実態調査

調査方法

IDEATECHが提供するリサーチデータマーケティング「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査

調査期間

2024年11月14日〜同年11月15日

有効回答

システムやツールを導入しているコールセンターに3年以上勤務している管理者（SV以上）111名

≪利用条件≫

＜ 参考 ＞クラウドPBX・コールセンターシステム｜Omnia LINK

Omnia LINK（オムニアリンク）とは、音声認識を標準搭載し、クラウドコールセンターシステム（クラウドPBX^※）における様々な課題を解決できるシステムです。音声認識を標準搭載し、クラウドコールセンターシステム（クラウドPBX）に必要な機能をオールインワンでご利用いただけます。

詳しくはこちら：https://www.bewith.net/service/omnialink/callcenter/

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ビーウィズ株式会社　経営企画部　伊藤
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