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ビーウィズのDX戦略

ビーウィズのありたい姿(経営ビジョン)

「中期経営計画2022ローリングプラン」において、2022年度終了時点でのありたい姿を「根元から新芽まで健康に成長し続ける会社」として位置づけしました。
「根元」とは、当社の事業の根幹である既存事業のコンタクトセンターBPO事業のことを表現しており、「新芽」とはビジネスの次世代化に向けた新規事業のことを表現しております。「根元」は更に深く、「新芽」は更なる広がりを持って、両面で「健康」に成長し続けていくこと。これが当社の経営ビジョンです。
また、この経営ビジョンを達成するために以下の「5つの取組方針」を定めております。

  • ⅰ.
    ビジネスの継続的価値向上(根元)
  • ⅱ.
    ビジネスの次世代化(新芽)
  • ⅲ.
    事業基盤の強化
  • ⅳ.
    ダイバーシティ&インクルージョン
  • ⅴ.
    ESG経営の推進
ビーウィズのありたい姿。根元から新芽まで健康に成長し続ける会社。

DX基本方針

当社は、コンタクトセンターやBPOの専門家集団として、お客様の生産性向上や、組織やサービスの価値向上に貢献してまいりました。
当社事業を取り巻く環境においては、AIの音声認識技術による電話応対のリアルタイムテキスト化やRPA(Robotic Process Automation)によるプロセスの自動化など、デジタルテクノロジーの進展が著しい状況です。
当社は、デジタルテクノロジーと人を融合させることで、「顧客接点としての顧客体験価値の最大化」や、「生産性向上」を実現し、お客様への提供価値を高めていく方針です。

DX戦略における3つのフェーズ

  1. 20年の運営実績を持つコンタクトセンターBPO事業を「Bewith1.0」
  2. コンタクトセンター、BPO事業におけるデジタルを活用したプロセスのDXを「Bewith2.0」
  3. 業界業種を問わないお客様とのと取引を通じ、お客様の市場環境に合わせた価値創造型DXをご提供する「Bewith3.0」と位置づけ、ビジネスの次世代化に取り組んでおります。
これまでの変遷を踏まえ顧客市場の変化にDX提供を BW1.0(根元)コンタクトセンター/BPO 20年の実績 CC BPO BW2.0 実装済み プロセスDX Digital&Operation OmniaLINK BewithDigitalWorkPlace RPA BW3.0 価値創造DX 一部実装 非対面接客 CX・EXの提供 FAQリコメンド 応対自動評価 顧客市場に合わせた価値創造型DX 金融 エネルギー 流通 エンタメ 宮内庁 製造 医療 自動車離れ 政府 株価 オムニチャネル 海外市場 人材不足 円高 ESG 高齢化 多様化 巣篭もり テレワーク etc

Bewith2.0

Bewith2.0 – Digital & Operation –

Digital & Oparationとは

コンタクトセンターやBPO事業における、一部プロセスを「RPA」や「AI-OCR」に置き換えることで、業務の生産性を向上させる「プロセスのDX」を実現するサービスです。

Digital & Oparationの特徴

当社がコンタクトセンターBPO事業で培ってきたノウハウを生かし、現状の業務を可視化。
当社オリジナルフレームワークの活用によって、業務を可視化のうえ、再設計することで、人とデジタルが効率的に活かさせる業務プロセスに再設計し、業務の生産性を向上させます。

「BMA(Business Model Architecture)」は当社オリジナルの業務可視化フレームワークです。

Digital & Oparation目標

Digital&Operation比率 50%以上
2023年度までに受託業務のデジタル化を進め全PJTの50%をDigital&Operationに移行します。
RPA効率化時間 127,000時間
2023年度までにRPAでの業務効率化時間を上記のとおり設定します。

Bewith2.0 – Bewith Digital Work Place –

Bewith Digital Work Placeとは

Bewith Digital Work Placeは、コロナ禍のコンタクトセンターにおける事業の継続と従業員の安全確保を両立させた在宅コンタクトセンターサービスです。

Bewith Digital Work Place の特徴

当社の自社開発のクラウドPBX「Omnia LINK(オムニアリンク)」を活用することで、自宅に居ながらお客様対応が可能な仕組みを早期に実現しました。
また、コンタクトセンター運営ノウハウを活かし、在宅でもセンターと同じように品質、生産性の管理、指導ができる仕組みを整えました。

お客様からのお問い合わせ→電話公衆網→OmniaLINKクラウドPBX→SVオペレーター管理→福岡センター 在宅センター

Bewith Digital Work Place 目標

Bewith Digital Work Placeは、これまで「システムの壁」「運用の壁」によって対応が難しかった、コンタクトセンターのオペレータの在宅オペレーションサービスです。
自宅でのオペレーションを実現することで、リスクの分散化や、柔軟な働き方を実現します。

Bewith Digital Work Place 2,000名
2023年度までにBewith Digital Work Placeに従事するオペレータ数を2000名にします。
うち、650名は、当社オフィスでの勤務のない完全在宅オペレータを想定します。
実装済 システム整備 PBX VPN ネットワーク 運用整備 セキュリティ教育 フロー整備 勤怠管理 エスカレーション 品質管理 FY21取組 在宅の拡大 デジタルワーカー認定 在宅オペレータに必須となるスキル体系を整理 各スキルを取得しているオペレータを認定 2021年12月~ 場所にとらわれない働き方の実現 当社拠点のないエリアを含めて在宅オペレータ採用を実施 2021年12月~

Bewith2.0 – Omnia LINK –

Omnia LINKとは

Omnia LINKは、当社が自社のコンタクトセンターにおける、「コスト削減」「お客様への付加価値提供」のために自社開発したクラウド型PBXです。

Omnia LINKは、内製化によるコスト削減だけでなく、拠点増強のリードタイムを短縮し、お客様のニーズに迅速に対応することを実現しております。また、Omnia LINK自体の外販によって、お客様にOmnia LINKの高度機能をご利用いただくとともに、自社開発での機動力を生かし、AIを活用したチャレンジングな機能開発を進めております。

OmniaLINKで獲得したビーウィズの優位性 1:内製化によるコスト削減 2:拠点増強リードタイムの短縮 3:外販を通じた売上・利益への貢献 4:AIの活用によるサービス付加価値向上

Omnia LINKの音声認識

Omnia LINKで実現する「対話のリアルタイムテキスト化」は様々な用途での業務の改善を促します。

音声テキストの活用と効果 新規取組 既存取組 生産性 品質向上
watchover 在宅CC管理 VoCアナリティクス Qua-cle 滋賀大学との印象分析 omnia-manager テキストラベリングによる音声聞き起こし時間の削減 omnia-Phone リアルタイムテキスト化によるACW削減 seekassist 新人教育時間削減 watchover 保留時間削減 Qua-cle 応対自動評価 seekassist 保留時間削減
対話テキストを活用した当社プロダクト
Omnia-phone
  • 高機能ソフトフォン
  • リアルタイムにテキスト化が可能
Omnia-maneger(オムニアマネージャー)
  • SV向け管理機能
  • 録音の再生やレポート抽出
seekassist(シークアシスト)
  • オペレータ向けFAQリコメンドシステム
watchover(ウォッチオーバー)新しいウィンドウで開きます
  • SV向けオペレータ管理ツール
Qua-cle(クオクル)
  • 応対自動評価システム
VoCアナリティクス
  • 応対テキストを活用したデータ分析サービス

Bewith2.0 –Omnia LINK – 今後のプロダクト拡大

Omnia LINKの音声認識 拡大に向けた方向性

音声認識市場の成長と合わせた、プロダクト展開を進め、音声認識×コンタクトセンターを通じた、カスタマーサービスの価値向上を図ります。

2019~2021 2022 音声認識の「成長期」 2023 音声認識の「成熟期」 付加価値 OmniaLINK新ライン Qua-cle拡販 音声認識商品の販売強化 OmniaLINKの販売

Bewith2.0 –Omnia LINK – 滋賀大学との取組

Qua-cleの機能強化に向けて、滋賀大学と産学連携で「印象項目」の自動評価の実現に向けて取り組んでいます。

応対完全自動評価に向けた取組(印象項目の自動化に向けて)

基礎項目 ◯☓が明確な「基礎項目」 挨拶 スピード 言葉遣い Qua-cle AIによる自動化実装済 音声認識 テキストでの応対評価実装済 印象項目 正解は1つではなく、複合的な「印象項目」 やさしさ しっかり 明るさ 信頼 親しみ 共感 滋賀大学×Bewith 産学連携で共同研究中 音声分析による自動評価の研究中

Bewith3.0

Bewith3.0 – UXプログラム –

UXプログラムとは

UXプログラムは「顧客提供価値」を創造するための、新規事業策定プロプラムです。
ユーザー起点の新事業創出や自社サービスの付加価値向上等を目的として、選抜された管理職が参加しています。

UXプログラムでのリリースプロダクト

ANNIM~みんなで使って育てるAI-OCR~
少量のデータエントリをシンプルに依頼できるプラットフォーム
esports マッチングサイト JOZ新しいウィンドウで開きます
ゲームがうまくなりたい人と、コーチのマッチングサイト
ドコビジタ新しいウィンドウで開きます
配送時間をお知らせするラストワンマイルアプリ
Qua-cle(クオクル)
オペレータの自立成長を促す、教育プラットフォーム
アツアゲ
従業員のエンゲージメントを高めるWEBアプリ

Bewith3.0 – 長崎デジタルデベロップメントセンター –

長崎デジタルデベロップメントセンター(長崎DDC)

2023年4月に開設予定のデジタル開発拠点、「長崎デジタルデベロップメントセンター」の開設に向けて、自治体や大学、地域のIT企業と連携し、「長崎デジタルコンソーシアム」を主催しております。
長崎デジタルコンソーシアムは、地域課題をデジタルで解決することをミッションとし、自社事業にとらわれず様々な課題の解消に取り組んでいます。

若年層流出 高齢化 デジタル化の遅れ 商店街の活性化 長崎デジタルコンソーシアム 地域課題のすり合わせ 研究・開発 検証 コンソーシアム参画メンバー ビーウィズ長崎DDC 自治体 学校学生 地元IT企業 (開発検証中)映像音声システム スーパーマーケットアプリ プロダクト化長崎から全国へ 新入社員6名採用済 長崎DDC準備室設置済