リアルタイム管理機能| コールセンターシステムならクラウドPBXのOmnia LINK

クラウドコールセンターシステム
(クラウドPBX)
オムニアリンク

リアルタイム管理機能 コールセンター内の一人ひとりの状況を簡単モニタリング
進化したシートマップで管理効率を大幅向上

SVの管理効率を大幅に向上させるリアルタイム管理機能。コールセンターの状況をモニタリングできる座席表型のシートマップを標準装備。シートマップから、お客様とオペレーターの通話内容のテキスト確認やキーワードアラート機能、オペレーターからのヘルプサイン、コールセンターチャットなど、多彩な機能を装備。オペレーターをリアルタイムで徹底して管理・フォローできます。

リアルタイム管理機能一覧

リアルタイム管理機能 1 シートマップ表示機能 シートマップでオペレーターひとり一人をモニタリング
コールセンターの状況全体を、一目で把握

座席表型のシートマップを標準装備。各オペレーターがどの座席にいて、現在コールセンターがどのような状況にあるのかを一目で把握することができます。さらに、シートマップ上からワンクリックでモニタリングやチャットフォローに入れるため、オペレーターを徹底して管理・フォローできます。

こんな課題は
ございませんか?

  • コールセンターの状況をモニタリングできない

  • 各オペレーターの稼働状況がわからず管理もできない

  • 座席表に内線番号を貼るなど、全体把握のための資料作成が煩雑

シートマップなら!

  • どの席にどのオペレーターがいるかコールセンターの状況が一目瞭然!

  • 各オペレーターの稼働状況や技術レベルをすぐに把握できる!

  • オペレーターのモニタリング・フォロー・確認が思いのまま!

リアルタイム管理機能 2 テキストモニタリング 新人やヘルプサインを出したオペレーターの通話内容を
リアルタイムでテキスト確認

Omnia LINKでは、音声認識により通話内容をリアルタイムでテキスト化できます。「経験が浅い」「長時間の応対をしている」「ヘルプサインがきた」など気になるオペレーターの通話内容を、SVはボタン一つで確認できます。すべての通話がテキスト化されるので、受電開始時からの内容をすぐ遡って把握できます。さらに、テキストモニタリングなら、複数のオペレーターの対話内容を同時に確認することができます。

こんな課題は
ございませんか?

  • 新人オペレーターのレベルを把握できず常に不安がある…

  • エスカレーションが来ても、それまでの対話内容の把握に時間がかかる

  • 音声モニタリングでは、一人のオペレーターしかチェックできないので効率が悪い…

リアルタイムのテキスト
モニタリングなら!

  • ボタン一つで気になるオペレーターの通話内容をすぐに確認できる!

  • 通話中の対話内容も、遡って最初からテキストで即時確認できる!

  • 複数のオペレーターの対話内容をテキストで同時に確認、フォローできる!

リアルタイム管理機能 3 キーワードアラート機能 クレームにつながる「ネガティブワード」、
契約につながる「ポジティブワード」を発見して、迅速にフォロー

解約やクレームにつながる「ネガティブワード」、契約につながる「ポジティブワード」をあらかじめ登録しておくと、通話中に登録ワードが発せられたら、シートマップで該当通話をアラート表示。SVはすぐにオペレーターの対話内容を確認して、迅速にフォローできます。

こんな課題は
ございませんか?

  • 不満を持つお客様がいても、的確な対処ができずクレーム拡大につながる恐れがある…

  • 契約できそうなお客様に的確なセールストークが行えず、受注が伸びない

キーワードアラート
機能なら!

  • 不満を持つお客様をいち早く察知してオペレーターをフォロー、クレーム拡大を避けられる!

  • 迷われているお客様を見つけてオペレーターをフォロー、受注率をアップできる!

リアルタイム管理機能 4 チャット支援機能 通話中でもコールセンターチャットでサポート
的確なフォローでオペレーターも安心

オペレーターからヘルプサインが出ると、シートマップでアラート表示。SVはすぐにオペレーターへチャットでフォローできます。Omnia LINKのコールセンターチャットなら、電話を保留することなく通話中でもSVが細かくフォロー。オペレーターは安心して応対でき、スキルアップと離職率の低下に貢献します。

こんな課題は
ございませんか?

  • 通話中のオペレーターをサポートしたいが、保留が長くなるのも困る

  • オペレーターは通話中にチャットで長いエスカレーションするのは大変

  • オペレーターのサポートを強化して離職率を下げたい

チャットメッセージ
機能なら!

  • チャットなら通話しながらでも、きめ細かなサポートでサービス品質を向上!

  • オペレーターはヘルプサインを送るだけで、長いチャットは不要。SVが対話を把握し、適切な案内をチャットでフォロー!

  • オペレーターへの万全なサポートで離職率を低下!

リアルタイム管理機能 5 リアルタイムレポート コールセンターの状況をリアルタイムで見える化
レポートの自動作成で手間なく問題点を抽出

オペレーターの人数やそれぞれの応対件数、通話時間などの稼働状況を詳細に記録するリアルタイムレポート作成機能を標準装備しています。コールセンター管理に必要なレポートをリアルタイムに自動作成。手間なく問題点を抽出し、コールセンターの改善策を導きます。

こんな課題は
ございませんか?

  • 生産性を高めたいが、オペレーターの稼働状況を把握できていない

  • オペレーターの問題点を可視化できず改善策が見出せない

  • コールセンターレポート作成の負担が重い…

リアルタイムレポート
機能なら!

  • コールセンターの稼働状況の集計をリアルタイムに見える化!

  • 常に問題点を把握し、改善策を見出しやすい!

  • リアルタイム作成でSVの管理業務を大幅に軽減!

0120-722-782

受付時間:9時30分~18時30分(平日)

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