リアルタイムモニタリングのテキスト活用!_5分で学べるコールセンターコラム

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Vol.20 コールセンターの「リアルタイムモニタリング」は音声だけでなくテキストの活用も!

2022年7月12日
コールセンターでSV(スーパーバイザー)がオペレーターの会話をリアルタイムでチェックする「リアルタイムモニタリング」。現場では異常の察知や教育のために実施しています。最近ではテクノロジーの進化によって、モニタリングの方法も変化してきています。リアルタイムモニタリングの最前線を紹介します。

何のためにリアルタイムモニタリングを行うか?

リアルタイムモニタリングとは、オペレーターが通話している内容をSVがリアルタイムで把握することを指します。SVはオペレーターのすぐ隣や自分の席から耳で聞いてモニタリングします。

リアルタイムモニタリングを行う目的は大きく3つです。

① コールの状況を知って異常を察知するため
デビュー前の新人のOJTやクレームなどの場合にオペレーターをフォローします。
モニタリングの方法は「サイドバイサイド」と呼ばれるやり方で、SVは通話中のオペレーターの横で内容を聞きます。
② オペレーターの通話品質改善(教育)のため
新人のデビューや指導の成果を確認します。名乗りのミスや誤案内がないかもチェックします。SVは注意した後にモニタリングをして改善されていれば、しっかりと評価することが大事です。そのタイミングで評価することで、注意した内容がオペレーターに定着しやすくなります。
この場合、SVは離れた場所からオペレーターの通話内容を確認する「リモートモニタリング」を行います。
③ お客様の声を把握するため
コールリーズンを把握し、新商品発売時などにお客様の反応をチェックします。後からレポートで数字だけを拾うのではなく、生の声を聞くことでリアルな反応が分かります。
モニタリングの方法としては、オペレーター個人に対するモニタリングではなく、該当スキルに着信した呼をランダムに抽出して聞く、「ランダムモニタリング」を行います。

上に挙げたそれぞれのケースでは、後からSVが通話記録を確認するという対応では遅いため、リアルタイムでモニタリングすることが必要になります。
<リアルタイムモニタリングの様子>

モニタリングの方法が進化している

リアルタイムモニタリングの技術は進化しています。
SVが自席からリモートでモニタリングする場合、以前はオペレーターの席の内線番号を押して、モニタリングしていました。また、オペレーターの隣でモニタリングするサイドバイサイドの場合には、オペレーター席の電話機にSVが自分用のヘッドセットを接続して通話内容を聞いていました。

それが今では、電話機がソフトフォンになっているので、該当のオペレーターをクリックしてモニタリングボタンを押せばつながりますし、SVはワイヤレスヘッドセットを使っているので、サイドバイサイドでなく歩きながらでも通話内容を聞くことができます。

さらに従来のリアルタイムモニタリングは音声のみでしたが、ビーウィズのクラウドPBX「オムニアリンク」では、通話内容をリアルタイムでテキスト表示します。
音声の場合、SVはヘッドセットで1人のオペレーターの通話しか聞けません。しかしテキストであれば、同時にオペレーター3、4人の通話内容をリアルタイムでチェックすることが可能です。
SVがオペレーター1人だけをモニタリングするのと、複数人のオペレーターを同時にモニタリングするのとでは、コストや管理工数も異なります。

こうした点がテキストを使ったリアルタイムモニタリングのメリットと言えます。
AIを使った音声認識によるテキスト化は、今では精度が非常に上がっているため、上記のようなテキストによるリアルタイムモニタリングが可能になっています。
<「オムニアリンク」ではお客様との会話をリアルタイムでテキスト表示>
さらに、テキストでモニタリングしておくことで、後からでも応対内容を簡単にチェックできます。
例えば現場でクレーム対応しているオペレーターから、保留のエスカレーションで事情を聞くとします。その説明に際して、オペレーターの主観が入ってしまうことがあります。しかしテキストを見れば、クレームの原因が何なのか、事実を客観的に把握することができます。

オペレーターにチャットで指示を伝える

SVがオペレーターをフォローする方法も進化しています。
従来は、SVがオペレーターのそばまで行って、声でアドバイスをすることもありました。しかし、声でアドバイスする場合、お客様の声とSVの声が重なるため、非常に聞き取りづらいというデメリットがあります。そのため、サイドバイサイドでホワイトボートなどを使って筆談するのが主流ですが、今度は応対の展開が早いと指示のスピードが追いつかないという問題が生じます。
<テキストチャットで、安心のフォロー>
こうした従来の方法に対して最新のフォロー方法では、PBXを通じてチャットでオペレーターにアドバイスを送ることができます。
SVは音声やテキストでリアルタイムモニタリングをして、伝えたいことをチャットで送ります。するとオペレーターのパソコン画面にチャットが通知されますので、オペレーターはお客様と通話しながらSVの指示を読むことができます。こうすることで、落ち着いた顧客対応がしやすくなります。

最近ではリアルタイムモニタリングも新しい方法が広がっています。現場をスムーズに稼働させるために、モニタリングの際に最新の技術を活用してみてはいかがでしょうか。
コールセンターの「リアルタイムモニタリング」は音声だけでなくテキストの活用も!
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