エスカレーションもデジタル変革_5分で学べるコールセンターコラム

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Vol.21 コールセンターで発生する「エスカレーション」にデジタルの力で素早い対応を!

2022年7月19日
今回は「エスカレーション」について説明します。エスカレーションとは、オペレーターが自分では回答できず、SV(スーパーバイザー)に質問することを指します。実際にコールセンターで業務を行っていると、エスカレーションは避けられません。現場ではどのように対応すればよいでしょうか? 最新の事例を交えてポイントを紹介します。

エスカレーションは2パターンに分かれる

エスカレーションが発生するケースは、大きく2つのパターンに分かれます。

1つは、オペレーターの「スキル不足」です。適切な答えが分からなかったり知らなかったりするため、SVの助けを必要とします。
もう1つは、オペレーターに「権限がない」ことです。例えばお客様から「サンプルを10個送ってほしい」と要望があり、オペレーターの一存では決められないため通話中にSVに尋ねるようなケースです。

上記の2パターンのエスカレーションのうち、後者の「権限がない」というケースのほうが対応は簡単と言えます。なぜなら、SVはイエスかノーを伝えるだけでいいので、今ならチャットでも済ませられます。

エスカレーションの際、オペレーターはSVに気付いてもらう必要があります。そこでオペレーターは自分の席から手を挙げて、SVにエスカレーションを知らせるのですが、これを「手あげ」と呼びます。
センターによっては、挙げた手の形がグーであれば「通話中」、チョキは「後処理中」、パーは「トイレ(のため離席希望)」という具合に、グー・チョキ・パーで手あげの内容が判別できるようにしているところもあります。

なぜこうしたことをするかと言うと、一度に複数の席で手あげが発生した場合に通話中のグーのオペレーターから対応しようという風に、SVが優先順位をつけやすくなるからです。
<オペレーターは手をあげてSVに知らせる>

「応対リアルタイムテキスト」を活用する3つの利点

最近では、応対のリアルタイムテキスト化によって、特定の用語をお客様が発話するとアラートで知らせる「キーワードアラート機能」が登場し、エスカレーションの対応にも変化が生じています。

キーワードアラート機能は、応対のリアルタイムテキストから、事前に登録しておいたキーワードが発話されるとアラートで知らせるというものです。
「解約」「キャンセル」など、エスカレーションにつながりそうなキーワードを登録しておき、実際にその言葉が発せられたら、シートマップやリアルタイムレポートでそのオペレーターが赤く表示されます。この機能を活用すれば、エスカレーションが起こる兆候をつかめるため、迅速な対応につながります。
<「オムニアリンク」のキーワードアラート>
また、通話内容をリアルタイムでテキスト化しておくことで、エスカレーションの要因を客観的に分析できるというメリットがあります。
というのも、経験の浅いオペレーターの場合、お客様が尋ねている真意を理解できず、誤解したままエスカレーションすることがあります。そんな時でも会話内容を冷静に確認すれば、お客様が求めていることはオペレーターが考えていたものとは違うことが分かります。このように事実関係を判断する上で、テキストは非常に重要です。

さらに、通話中の会話がテキスト化されていることで、通話後の後処理を効率化できるという側面もあります。

まとめると、応対のリアルタイムテキストを使うことで、
① エスカレーションに気付きやすくなる
② 通話の内容を客観的に理解できる
③ 後処理を簡素化できる(ログを残しやすい)
といった利点があります。

エスカレーションをいかに減らすか

エスカレーションに対する根本的な解決法は、エスカレーションの発生を減らすことです。
エスカレーションをゼロにすることは不可能ですが、少なくすることは可能です。そのためにはFAQの活用は欠かせません。
お客様の自己解決を促すためにホームページ上に公開するFAQと、お客様の質問に応じるオペレーター向けのFAQ、この2種類のFAQをうまく使うことで、エスカレーションを減らせます。

FAQのほかには、コールリーズンを把握してお客様のニーズをしっかりとつかみ、よく寄せられる問い合わせをもとにオペレーターの研修を行うことも大切です。これによって、オペレーターが自分で解決できる問い合わせが増えていきます。

また、SVが事前にリアルタイムモニタリングを行ったり、リアルタイムレポートを確認したりしていれば、仮にエスカレーションが発生しても迅速に察知でき、適切な指示を出すことができます。その結果、オペレーターが安心して通話に戻れます。

以上を踏まえ、エスカレーションへの対応を整理すると、次のようになります。

◇エスカレーションそのものを減らす
FAQの活用やコールリーズンを分析した研修などを行って対応する
◇エスカレーションに素早く対応する
リアルタイムモニタリングやキーワードアラート機能などを活用する
<エスカレーションへの正しいアプローチ>
現場運営を行うSVは、エスカレーションを減らす工夫をすると同時に、常に現場の状況に気を配り、オペレーターが手を挙げる前に対応するくらいの瞬発力が求められます。つまりSOSを受けてから動くのではなく、素早くリスクを察知する必要があります。
そのためには、リアルタイムモニタリングやキーワードアラート機能などデジタルの力をうまく使って、エスカレーションに迅速に対応してもらいたいと思います。

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