東邦ガス株式会社様　インタビュー

2022年に創立100周年を迎えた東邦ガス様は、地域の発展と持続可能な社会の実現に向けて努力を続けています。その東邦ガス様が提供する業務用小型空調機GHPは、ガスエンジンで駆動することから電力消費量が少なく、高効率かつ省CO2で環境にもやさしい空調システムです。このGHPをお客様に長く安全にお使いいただくため、保守事業を展開し、定期点検・故障時メンテナンス・遠隔監視などのサービスを提供しています。2017年からは専門組織を編成し、GHP保守事業の高度化を図ってきました。

「当社のGHP保守事業の事業ポリシーは『mi-kan-sei』です。サービスに完成はなく、常にサービスを進化させていくことを心がけています。お客様にどのようなニーズがあるかを伺って、事業を広げています。現在は都市ガスで動くGHPだけではなく、プロパンガスで動くGHPや、電気で動くEHPの定額制の保守契約制度も用意しました。空調機器はどうしても経年によって修理の箇所が増えてきて、メンテナンス費用がかかるようになります。そうしたお客様の不安感を解消するため、当社はメーカー設計耐用年数を超える15年間ご契約いただける定額制のサービスを提供しています」（小川様）

また、2019年度に「デジタル化全体構想2027」を策定し、ペーパーレス化やRPA化、電子決裁や社内Web受付システム、メンテナンスのサービス員用のモバイル端末などを実装。業務環境のデジタル化を進め、業務プロセスの改善と、AI導入に備えた基盤作りを進めてきました。そして、次なる課題として取り組んだのが電話オペレーターの定着と応対品質の向上、そしてお客様満足度のさらなる向上でした。

「ブランドはお客様の頭の中にあるもの。ですので、東邦ガスのブランディングのカギを握るのは、お客様との接点にいる、現場のサービス員とコールセンターのオペレーターです。この両者の意識を高めるため、クレドを作成して想いを共有するとともに、自身の成長を実感できる仕組みを導入しました」（小川様）

東邦ガス様はまず、コールセンター向け品質改善プラットフォーム「Qua-cle（クオクル）」を導入し、オペレーターの成長を促進。その後の定期的なモニタリングにより、オペレーターに成長を実感してもらうことで、定着率向上を目指しています。次に、オペレーターの応対品質を高めることで、お客様満足度のさらなる向上を図るための仕組みとして、2023年1月に「Omnia LINK」を導入しました。

2017年にGHP保守チームのお問い合わせ窓口を創設した当初は、外部企業へ一部の窓口業務を委託していました。その後、期待していたような効果が得られず、社内での運用に切り替えたのです。しかし、オペレーターを管理したり、新しいオペレーターを教育したりする担当者の負荷が大きいという課題がありました。その改善策を模索する上で候補にあがったのが「Omnia LINK」です。

「以前は固定電話を使用していたため、オペレーターの通話時間が長くなって、何か問題が発生していそうな雰囲気があっても、電話が終わるまでその内容を把握できませんでした。こうした問題は、お客様へご迷惑をかけてしまいますし、オペレーターのモチベーションにも影響があります。中には早期離職の理由になることもありました。もっと早くに状況がわかれば、より良い解決策を考えることができるはずです。そこで、オペレーターの状況がリアルタイムでわかる、システムの導入を検討しました」（石河様）

「Omnia LINK」の導入検討時、最終的に4社のクラウド型コールセンターシステムを比較検討しました。そして、セキュリティ対応、導入支援、コール設計、通話品質、管理機能、在宅勤務対応、費用などの項目から総合的に判断しました。また、検討時は2024年度の導入を予定していましたが、システムの基本性能、将来に向けた対応、費用面の優位さ、そして互いの姿勢や行動から築かれた信頼感から、約2年前倒して導入したのです。

「ポリシーである『mi-kan-sei』の『せい』は、『誠実なこころ』の意味が含まれています。忠実ではなく誠実です。忠実な会社は、こちらの発言をそのままやるので、魅力がありません。一方で、誠実な会社は、間違っていることは違うと指摘してくれます。ビーウィズは誠実な会社でした」（小川様）

「音声テキスト化機能の識字率が最初は低かったのですが、正直に開示していただき、本稼働までしっかりとサポートしていただきました。そうした透明性のある姿勢も、ビーウィズを評価したポイントの1つです」（石河様）

「Omnia LINK」の導入時には、ネットワークの不具合があり、インターネットに接続しづらい、声が遅れて聞こえるなどのトラブルが起きました。しかし、固定電話による受付との併用期間を設けて、徐々に導入を進めたことで、大きな問題には至りませんでした。また、新システム導入によって、オペレーターが戸惑うということもありませんでした。

「ずっと電話の応対を監視されるのは… …という意見や、固定電話からPCでの電話応対に変わることで、使い勝手に対しての不満が出るかもと予想していたのですが、杞憂でした。オペレーターからは、ずっと見られていることで安心して電話できるという意見や、会話内容がテキスト化されるので、電話応対に集中できるという意見もありました。PCでの電話応対もビーウィズに来ていただいて、画面を見ながらご説明いただけたので、運用開始時の苦労はそこまで感じなかったです」（藤田様）

各オペレーターの通話内容がリアルタイムで把握できるようになり、実際の会話内容がすぐに聞き直せるようになりました。おかげでオペレーターも管理担当者も、安心して応対が可能になったといいます。また、音声のリアルタイムテキスト化やAI-FAQ候補の自動表示機能により、電話保留率が改善し、お客様をお待たせすることが少なくなりました。

「以前は、順番に電話を取る仕組みを作っていたのですが、どうしても電話を取るオペレーターが偏る傾向にありました。今では、対応したコール数も見える化できていて、オペレーター業務の平準化を進められています」（藤田様）

管理担当者が特に導入効果を感じているのは、オペレーター自身が成長を実感し、顔つきが変わってきたことです。オペレーターの1年以内の離職数は減少し、2023年3月時点の平均就業期間は前年比で1.4倍になりました。併せて、お客様に対して実施したアンケート調査では、顧客満足度が前年より2％増加し、98％となりました。これは、定期的なモニタリング評価によるオペレーター自身の成長実感と、「Omnia LINK」による電話応対品質の向上が、相乗的な効果を生み出している結果といえるでしょう。

「『Omnia LINK』の導入で、期待していた効果を得ることができました。とても魅力的なシステムだと思います。また、このテキスト化機能やAI-FAQ機能など、システムを構成する機能には、コールセンター以外の場面でも活用の可能性を感じていて、社内の他部署にも紹介しています」（小川様）

これからも、24時間受け付け可能なWebシステムやボイスボット、ビッグデータを活用した故障予測や、適切な部品・処置の自動提示などで、お客様満足度のさらなる向上を目指していくという東邦ガス様。従業員エンゲージメントについても同様の方針で、多様な働き方の実現に向けて「Omnia LINK」のブラッシュアップや、ビーウィズのアドバイスや提案に期待しています。