株式会社ZTV様　インタビュー

ケーブルテレビ局の運営のほか、高速インターネット接続サービスや格安スマートフォン「ZTVモバイル」、固定電話のサービスも提供しているZTV様。それらサービスに関するお問い合わせを受け付けているのが、自社内で運営しているお客様センターです。電話で寄せられるお問い合わせの主な内容は「セットトップボックスなど貸出機器の使い方や配線」「番組を録画できないときの対処方法」「インターネットに接続できないときの対処方法」など。オペレーター33名とSV（スーパーバイザー）3名という体制で、お客様のお問い合わせに対応しています。

サービス内容が多岐にわたるため、オペレーターにはより多くの知識とノウハウが求められます。同業他社は、機器の使い方や配線など技術的なお問い合わせ窓口を切り離して、業務委託という形で別会社にアウトソースすることがほとんどです。しかし、ZTV様はお客様へ「たらい回しにされた」という印象を与えないように、自社で解決できるお問い合わせは、できるだけお客様センターの中で一元対応するように努めています。お客様1人ひとりに向き合って1件ずつ丁寧に対応しているため、まれに電話がつながりにくい状況になることもありました。

また、オペレーターがどのようなお問い合わせに対応しているのか、SVがリアルタイムで1人ずつ聞いていくことは現実的ではありません。そのため、オペレーターが応対に困っていた場合にも、SVがすぐに適切なフォローに入ることはできなかったのです。このことは結果的に、お客様をお待たせすることにもつながっていました。

「既存システムはオンプレミスで、社内にサーバーを置いて運用していました。そのため、何かサーバーに不具合が発生したときは、自分たちで面倒を見る必要がありますし、担当者に来てもらうにしても時間がかかります。サーバーの設置環境にも気を配らなくてはいけません。その運用負荷が高いと感じていたときに、リプレイスの時期が近づいてきたため、この機会にシステムを入れ替えることにしたのです 」（福岡様）

お客様にご満足いただくことは、契約しているサービスの継続利用につながります。お問い合わせの応対でも、より多くのお客様の満足度を高めていくため、ZTV様はこれらの問題を解消できる新しいコールセンター向けシステムを探すことにしました。

新システムの条件としてZTV様が挙げていたのは主に2点です。1点目は、お客様とオペレーターが会話している内容を、リアルタイムでテキスト化できること。お問い合わせ内容を示す言葉が少しでもリアルタイムで見えるようになれば、SVがオペレーターのフォローに入りやすくなると考えました。2点目は、クラウド型のシステムであること。近年はシステムのクラウド化も進み、該当するコールセンター向けシステムも増えていましたし、サーバーのメンテナンスの手間が省けるメリットは大きいと考えていました。

コールセンターのカンファレンスにも足を運んだというZTV様が、パートナー候補としてピックアップしたベンダーは、過去にシステムを導入していた会社、社内に出入りしていた会社、クラウド型のコールセンター向けシステムを扱っている会社など10社。その中で新しいコールセンター向けシステムとして選定したのがビーウィズの「Omnia LINK」でした。

「私たちがやりたいと考えていたことが、『Omnia LINK』ならすべて実現できるということ。さらに、この金額でここまでできる、というインパクトが一番大きかったです。それに、今後もいろいろ便利な機能が追加されていきそうな、将来性の高さを感じました」（福岡様）

2019年12月の導入当初はいくつかの不具合が生じたそうですが、クラウドサービスであることから遠隔からすぐに原因を切り分け、オンラインで情報をやり取りしながら、1つひとつ不具合を解消していきました。現在は問題なく快適に使えています。

「Omnia LINK」の導入により、これまでのサーバーメンテナンスにかかる作業負荷から解放されたZTV様。リアルタイム音声認識機能によりオペレーターとお客様の会話がすぐにテキスト化されるようになり、オペレーターが今どのようなお問い合わせに応対しているのか、SVが画面から簡単に確認できるようになりました。ほかにも、電話では聞き取りづらかった住所や電話番号がテキスト化されるため、お客様に聞き直して確認する時間が短縮できています。また、オペレーターがお客様への連絡事項をちゃんと伝えているか、あとから聴きながら確認しているそうです。

さらに、2021年6月からseekassist（シークアシスト）機能を導入しました。リアルタイム音声認識機能を活用し、お問い合わせへの適切な回答候補を自動で表示します。現在はまだAIが成長途中のため、期待する効果は出ていませんが、いずれはオペレーターの応対負荷が削減できるようになるはずです。そうすれば、より多くのお客様からのお電話が取れるようになり、お待たせすることも少なくなります。

そして、ZTV様では加入者管理システム「DCBEE」、CRMの「bowline（ボウライン）」、そして「Omnia LINK」を連携させた、CTI連携システムを構築中です。
「これまでは、契約者ではないお客様からのお問い合わせを加入者管理システムに残さないよう、入電時にご契約番号を伺って基幹システムで検索し、お客様情報を表示するというステップを踏んでいました。このシステム完成後は、『bowline』で直接電話を受けられるようになり、お客様が通知してきた電話番号とお客様情報を照合。今お電話をくださっているのはこのお客様で、今後このお客様から電話が来たら恐らくこの情報が必要です、と表示してくれるようになり、オペレーターの作業を1つ減らすことができます」（福岡様）

これからも「Omnia LINK」をはじめとするシステムを活用することで、オペレーターの負担を少しでも軽くして、よりいっそう応答効率や応対品質を高めていきたいと考えているZTV様。現状、お客様センターだけでは対応を終えることができず、ZTV様の放送局や支局、営業所に対応を依頼することもあるそうですが、今後はそうしたお問い合わせの件数を減らし、お客様センターの中だけですべてのお問い合わせに対応できるようにしたいと考えています。この目的の達成に向けて、ビーウィズのより便利な新機能追加や、迅速な対応を期待しています。