コールセンターの運営状況やオペレーターのパフォーマンスを分析する際に使う「レポート」。人間の健康状態を知るために体温を測りますが、レポートはセンターが健全に運営されているかを知るための体温計のようなものです。そのレポートについて前後編の2回に分けて説明します。前編の今回は、コールセンター全体を把握するためのレポートを取り上げます。

コールセンターを運営していると、現場にいるだけでは見えてこない部分が非常にたくさんあります。そこで役に立つのがレポートです。

受電率、放棄呼数、平均通話時間、後処理時間などなど、さまざまな数値をレポートから読み解くことができます。レポートをしっかり見ることで、センターの品質を落とさずに運営することにつながります。そのため、SV（スーパーバイザー）はレポートを常に開いておき、現場の状況を把握しておくことが大切です。

コールセンターの状況を数値化したレポートは、大きく2種類に分かれます。それぞれ「リアルタイムレポート」と「ヒストリカルレポート」と呼びます。

リアルタイムレポートは、名前のとおりその瞬間のセンターの状態を表します。一方のヒストリカルレポートは、30分や1時間、1日など設定したインターバルで、指定した過去の状況を確認できます。
リアルタイムレポートがその瞬間のセンターの運営改善に使うものだとすると、ヒストリカルレポートは過去の傾向を踏まえて未来の運営改善をめざすために使うものと言えるでしょう。

コールセンターにおけるリアルタイム管理の大原則は「呼量の変動に対応する」ということです。呼量が多ければ応答率を落とさないように対処し、呼量が少なければ研修などクリエイティブな時間にあてるというイメージです。
その瞬間における呼量の動きやそれに対するオペレーターの応答状況などが分かるリアルタイムレポートを見ることで、呼量の変動に対応しやすくなります。

リアルタイムレポートから、待ち呼数や最長待ち時間、ログインしているオペレーター数のほか、応答可能・呼出中・後処理中・通話中といった各状態の人数を把握できます。更新頻度は1秒、5秒、10秒、15秒などから選択できます。

以前はSVがリアルタイムレポートを見ていましたが、今は全員が確認できるようにしているセンターが増えました。大きなモニターを設置し、そこにリアルタイムレポートを表示している拠点もあります。刻々と変わるセンターの状況をオペレーターも把握できるようにしているのです。

これにより、仮に後処理中であっても待ち呼がいることが分かれば、そのオペレーターは急いで次の作業に移ろうとします。その結果、チーム全員でつながりやすいセンターをめざすことになります。
リアルタイムレポートはその瞬間における応答率も出るので、一丸となってKPIを達成するのに役立ちます。

ヒストリカルレポートは、過去の傾向をもとに未来の運営改善につなげるものです。

仮にセンター全体の応答率が悪化していれば、その傾向はいつ始まったのか、原因は入電数の増加なのか・稼働時間の低下なのか・処理時間が長引いているからなのか、などの分析に活用します。

また、1週間単位で見て、水曜日の午前中に呼量が増大するだろうと週単位の入電傾向を推測したり、過去1カ月の受電数や応答率について日別で把握したりといった活用もできます。1年スパンでレポートを見て、年間の季節波動を予測することも可能です。

ヒストリカルレポートには「コールワークコード」という機能が備わっています。
これはコールリーズンを収集する機能です。後処理が終わった段階で、オペレーターが用件ごとに決められた番号を押すことで集計していきます。

例えば、問い合わせの内容がキャンセルであれば、コード「3」を押してから登録ボタンを押したり、定期購入であればコード「1」を押してから登録ボタンを押すといった具合に、あらかじめ割り当てられた番号をオペレーターが押します。

この作業を行うことで、その日に応対した問い合わせの中で、用件ごとに多いものや少ないものが分かります。さらにコールワークコードと、通話時間や後処理時間などのパフォーマンスデータを組み合わせて集計することで、「キャンセルの場合は後処理が短くてすむ」や「申し込みは通話時間が長くなる」など、問い合わせの内容別に要するリードタイムの傾向が分かります。
つまり、その問い合わせ内容がオペレーターのパフォーマンスにどのような影響を与えるかを把握できるのです。

SVはそうしたデータをもとに、オペレーターを適切に配置したり、応対時の注意点をアドバイスしたりすることが可能になります。

ここまで見てきたように、レポートを活用すればコールセンターにおける応答率や放棄呼数、平均待機時間などの数値を把握できます。こうしたレポート機能はPBXに備わっていますで、ぜひ活用してください。