PBXとは、複数の電話機を利用する施設内(オフィスやコールセンターなど)に設置される装置であり、施設内の電話機同士や、外線と内線との接続を制御しています。なお、2025年1月までにアナログ回線(PSTN)からIPネットワークへの全面移行が予定されているので、これから導入するのであればIP-PBXを選びましょう。

近年はオンプレミス型のPBXではなく、クラウド型のPBXを導入する企業が増加しています。クラウド型PBXなら、インターネットに接続できる環境とパソコンなどの機器があれば、いつでもどこからでも利用可能です。在宅でのコールセンター業務も実現できるので、導入を検討してはいかがでしょうか。

本記事では、事業規模拡大によるオフィスやコールセンターの新規開設、あるいは、事務所の移転に伴い、PBXの導入を検討している企業の担当者に向けて、PBXの代表的な機能について解説します。おすすめのPBXもご紹介するので、ぜひ参考にしてください。

PBX(Private Branch Exchange、電話交換機)とは、複数の電話機を利用する施設内に設置される装置のこと。施設内の電話機同士の接続(内線通話)や、外線と内線との接続を制御する役割を果たします。オフィスやコールセンターなど、大量の電話機を使用する施設では不可欠な装置です。

なお、自社の構内に機器を設置するタイプのPBX(オンプレミス型PBX)の場合、機器の購入や構内工事などが必要になります。相応のイニシャルコストが発生し、開通までに一定の時間がかかることにご留意ください。導入後も、維持管理・メンテナンスを行わなければなりません。

PBX(電話交換機)の機能の代表例

PBXを導入すると、以下に示すような機能を利用できます。

• 発着信の制御：親番号(契約している外線番号)と子番号(各部署の電話番号)を紐付けて、発着信を管理
• 内線同士での無料通話
• 転送
• 留守番電話
• パーク保留：通話中に「パーク保留ボタン」を押すことで、任意の電話機で外線を受け取ることが可能

通常の保有機能の場合、再度、「保留した電話機」で対応するか、「特定の別の電話機」に転送を行わなければなりません。それに対し、パーク保留機能の場合、PBXに接続されている全ての電話機で取り次ぎを行えるので便利です。

IP-PBXとは、「IPネットワークに対応したPBX」のこと。なお、IPネットワークとは、「IP(Internet Protocol)」という通信プロトコルによってデータの送受信を行うネットワークです。IP-PBXを導入するためには、「社内LAN」が必要になります。なお、デジタルデータが「パケット」と呼ばれる単位に小分けされて送受信されるため、アナログ回線よりも伝送効率が良いことを覚えておきましょう。

ちなみに、公衆電話網(PSTN、日本全国のアナログ回線の固定電話を繋いでいるNTTの固定電話網)の設備が耐用の限界を迎えるため、2025年1月までにIPネットワークへの全面移行が予定されています。そのため、これから導入するのであれば、従来のアナログ回線用のPBXではなく、IP-PBXにするべきです。

IP-PBXの機能の代表例

IP-PBXは、IPネットワークに対応しているため、パソコンなどと連携しやすいことが特長です。一般的に、レガシーPBX(アナログ回線で繋げるタイプのPBX)の機能に加えて、以下に示す機能も利用可能になります。

• 拠点間接続：インターネットで拠点間を接続(事業所間での通話の無料化)
• 電話対応支援：画面上に顧客情報をポップアップ
• Click to Call：電話帳からクリックして発信
• メール連携：留守番電話をメールに添付して送信

なお、ポップアップを表示する機能などは、「CTI」(Computer Telephony Integration、コンピューターシステムと音声通話システムの統合)と呼ばれる仕組みによって、持ち合わせている顧客情報とつなぎあわせて実現されることを理解しておきましょう。

近年、オンプレミス型のIP-PBXから、クラウド型PBXへの移行が進んでいます。クラウドサーバー上でPBXの機能が提供されるため、インターネットにアクセスできる環境と、デジタル機器(パソコン、スマートフォン、タブレット機器など)があれば、いつでもどこからでも利用可能です。オフィスにPBXの装置を設置する必要はありません。

「イニシャルコストを低減したい」「保守管理の手間を省きたい」という場合は、クラウド型PBXの導入をご検討ください。事業の拡大に伴って事務所を新規に開設する際、構内工事が不要なのでスピーディーに開通でき、さまざまな事情で事務所を移転する際にも柔軟に対応できます。

クラウドPBXなら、自宅や出張先などでも、会社の電話番号を使って業務を行うことが可能です。コールセンター業務に役立つ各種機能も搭載されているので、「多様な働き方」を実現するために、ぜひご活用ください。

昨今、少子高齢化の進行によって、コールセンター業界を含め、さまざまな業種で人手不足の状態が深刻化しています。このような状況の中、人材の定着率を増大させる(離職率を低下させる)ためには、魅力的な職場環境の整備が不可欠です。

新型コロナウイルス感染症の流行が続く中、持病のあるオペレーターは、オフィスに出社することに対して不安を抱いているかもしれません。在宅でもコールセンター業務を遂行できる環境を整えれば、優秀な人材を獲得しやすくなるでしょう。

おすすめのPBXは、ビーウィズの「オムニアリンク(Omnia LINK)」です。オムニアリンクには高精度な音声認識システムが標準搭載されており、リアルタイムで音声通話の内容がテキスト化されます。オペレーターが手でメモを作成する必要がなくなり、SVが同時に複数のオペレーターの通話内容をチェックすることも可能になるので、導入を検討してはいかがでしょうか。

対話内容に応じて自動的にFAQが表示されるAI-FAQ「seekassist(シークアシスト) 」も魅力です。コールセンターの現場の声を活かし、徹底的に「使いやすさ」にこだわった機能であり、素早く適切な回答をサポートします。

「商品情報」「店舗住所」「キャンペーン内容」「クロスセル商品」といった関連情報が、FAQと同時に表示されるため、顧客の質問に対してスムーズに返答できるようになり、新人オペレーターとベテランの経験の差が縮まるので、ぜひご活用ください。

また、従業員が自宅からコールセンター業務を遂行できる環境を、簡単かつスピーディーに構築することが可能です。座席形式のシートマップで、在宅オペレーターの状況をSVが一目で把握でき、コールセンターと同じようにフォロー・コミュニケーションを行えます。VPN接続なので、セキュリティーの面でも安心・安全です。

まずは資料(カタログ、価格表など)をダウンロードして詳細をご確認のうえ、不明な点がある場合は、お気軽に電話か問い合わせフォームでご相談ください。