CRMシステムとは、顧客と企業の関係の管理を手助けする役割を果たすシステム・ツールであり、CTIという仕組みによって電話との連携が行われます。

コールセンターの運営経験がない方は、「電話機だけ用意すれば良い」とお考えかもしれません。しかし、CRMシステムがなければ、コールセンター業務をスムーズに遂行できないことを認識しておく必要があります。

なお、コールセンターをCRMシステムなしで運営している場合は、「やはり導入しなければならない」と感じているのではないでしょうか。

そこで、本記事では、コールセンターを運営している事業者や、これから開設することを検討している事業者に向けて、CRMが果たす役割や、CTI連携について詳しく解説します。そのうえで、CRMシステム・ツールを選定する際のポイントもご紹介するので、ぜひ参考にしてください。

CRMとは「Customer Relationship Management」の略であり、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。

CRMシステムは、顧客と企業の関係を管理することを手助けする役割を果たすシステム・ツールです。「氏名、住所、電話番号、年齢、性別」といった顧客情報や、商品・サービスの購入履歴、オペレーターの応対履歴を一元管理し、スピーディーに検索・分析して適切なアプローチを可能にするために、業種・業界問わず、さまざまな企業で利用されていることを覚えておきましょう。

なお、CRMシステムは、次節以降で詳しく説明する「営業向け」「マーケティング向け」「コールセンター向け」の3種類に大別されます。

営業向けCRMシステム

営業向けCRMシステムは、取引先や営業案件に関する情報を一元的に管理するためのシステム・ツールです。営業のスケジュールや商談の内容、売上などを管理・把握し、営業戦略や経営の方向性を改善するのに役立ちます。

なお、営業担当者は社外にいる時間が長いので、クラウド型のサービスを導入し、スマートフォンやタブレット端末などからデータを確認できる体制を構築するほうが良いでしょう。

マーケティング向けCRMシステム

マーケティング向けCRMシステムは、一元的に管理している顧客情報を解析し、顧客のニーズに沿ったマーケティング施策を実施するためのシステム・ツールです。

「メールマガジンの配信」「イベント情報の管理」「Webサイトの訪問履歴の管理」「アプリの利用状況の管理」などが可能であり、見込み顧客に対して最適なアプローチを実現できます。

コールセンター向けCRMシステム

コールセンター向けCRMシステムは、顧客情報(氏名、住所、電話番号、年齢、性別など)や、商品・サービスの購入履歴、オペレーターの応対履歴を一元管理するシステム・ツールです。オペレーターの応対品質の向上や、業務の効率化を図るために、ぜひ導入をご検討ください。

なお、コールセンターに寄せられる「顧客の生の声(VoC)」を収集・分析することで、新しい商品・サービスの開発や、既存の商品・サービスの改善、マーケティング戦略に活用することも可能です。

手作業で顧客情報や各種履歴を管理するのは困難なので、コールセンターを運営するのであれば、コールセンター向けCRMシステムを導入して、大量の情報をスピーディーに検索・分析できる体制を構築しましょう。

CRMシステムを導入しても、それだけではコールセンターにかかってきた電話とスムーズに連携できないことにご留意ください。かかってきた電話番号を毎回、オペレーターが手で入力し、CRMシステムで検索しているようでは、業務効率が上がりません。

電話とCRMシステムのスムーズな連携(「着信時に、顧客情報などを画面上に自動的にポップアップする」など)を実現するためには、「CTI」と呼ばれる仕組みが不可欠です。CTIとは「Computer Telephony Integration」の略であり、日本語では「コンピューターと電話の統合」と訳されます。

CTIは、コンピューター上で利用されるCRMなどのシステムを電話と統合するために必要な技術であり、コールセンターシステムを構成する要素の1つです。

コールセンター向けCRMを導入する際にチェックするべきポイントは、「既存のシステムと連携させることが可能か」「オペレーターが操作しやすいか」「サポート体制がどのようになっているか」の3つです。以下、それぞれについて詳しく説明します。

既存のシステムと連携させることが可能か

既存のコールセンターシステム(クラウドPBX)とのCTI連携が可能であることをチェックしたうえで、CRMツールを導入しましょう。クラウドPBXのサービスを提供している各業者の公式サイト上に、連携実績のあるCRMシステムの一覧が掲載されている場合があるのでご確認ください。

なお、クラウドPBXのなかには、標準またはオプションでCRMツールを提供しているサービスも存在します。「コールセンターを開設するまで、CRMツールを単独で導入する予定がない」という場合は、このようなクラウドPBXを選定することも選択肢の1つです。

オペレーターが操作しやすいか

簡単に操作できて、必要な項目を見つけやすいCRMシステムを選定し、オペレーターのストレスを軽減しましょう。

「人材の定着率の向上」や「業務の効率化」「応対品質の均一化」「新人オペレーターの早期戦力化」には、オペレーターが操作しやすいCRMツールを導入することが不可欠です。あらかじめデモなどで操作性を確認しましょう。無料で試用できる期間が設定されている場合は、実際にオペレーターに操作してもらうこともご検討ください。

サポート体制がどのようになっているか

CRMシステムに限ったことではありませんが、ITツールの導入後には、「マニュアルを読んだものの、操作方法が分からない」「不具合が発生したものの、社内で解決できない」といったトラブルに直面する場合があります。

そのため、トラブル発生時に迅速に対応してくれるCRMツールを導入しましょう。24時間365日対応可能な業者を選ぶのが理想です。

ビーウィズのコールセンターシステム(クラウドPBX)「オムニアリンク(Omnia LINK)」は、以下に示す外部CRMツールとの連携実績があります。

• Salesforce(セールスフォース・ドットコム社)
• kintone(サイボウズ社)
• zendesk(Zendesk社)
• T-SQUAREｘ(東芝デジタルソリューションズ社)
• inspirX(バーチャレクス・コンサルティング社)

これらのCRMツールを利用している場合、スムーズに連携することが可能です。これら以外のCRMツールを導入済で、「すでに蓄積している顧客情報を、そのまま利用しながら一元管理したい」という場合も、電話(0120-722-782、受付時間：平日9時30分～18時30分)や問い合わせフォームにてご相談ください。

既存のCRMツールとCTI連携させるのではなく、「オムニアリンク」に標準搭載されているCRMツール「アレンジデスク」(無料)や、オプションのCRMツール「ボウライン」を利用することもご選択いただけます。「CRMツールを利用していない」という場合は、コールセンターを開設する際に「オムニアリンク」を導入することも検討してはいかがでしょうか。

ちなみに、オプションのCRMシステム「ボウライン」では、「オムニアリンク」とのCTI連携により、入電時のポップアップやClick to Dialが可能であるほか、E-Mail、SMSなど多彩な機能に対応しているので、ぜひご活用ください。また、以下の3種類のアウトバンドダイヤラー(架電するリストを登録しておくと、アウトバウンド業務の際に自動的に発信できる機能)に対応していることも魅力です。

• プレディクティブダイヤラー：次々と発信を行って、相手につながると応対可能なオペレーターに回す
• プログレッシブダイヤラー：オペレーターが応対可能になったら、システムが自動的に発信する
• プレビューダイヤラー：準備が整った段階で、オペレーター自身で発信の操作を行う

なお、「オムニアリンク」には、高精度の音声認識システム(「Google Cloud Platform」のCloud Speech APIを活用)が搭載されています。通話内容がリアルタイムでテキスト化されるので、オペレーターが手でメモを作成する必要がありません。

コールセンター専用のAI-FAQ「seekassist(シークアシスト)」が搭載されていることも魅力です。AIが必要なFAQの候補を予測し、関連性の高いFAQ候補をランキング順に自動表示してくれるので、検索入力の手間が省けます。商品情報、店舗住所、キャンペーン内容、クロスセル商品なども同時に表示されるので、新人でも的確かつ迅速に回答することが可能になるでしょう。

そのほか、VPN接続により、在宅でコールセンター業務を行う体制を安全かつ迅速に構築することも可能です。少子高齢化に伴う人手不足が深刻化するなか、優秀な人材を確保し、定着率を向上させるためには、多様な働き方を推進しなければなりません。「オムニアリンク」を導入し、在宅でのコールセンター業務が可能であることをアピールしてはいかがでしょうか。

まずは公式サイトからダウンロードできる各種資料(「価格表」「カタログ」など)をご覧になったうえで、不明な点がある場合はお気軽にお問い合わせください。