一般家庭と異なり、オフィスやコールセンターでは「IVR」と呼ばれるシステムが使われている場合があります。本記事では、IVRがどのようなものなのかを詳しく解説したうえで、活用事例やメリットもご紹介するので、ぜひ参考にしてください。

IVR(Interactive Voice Response)とは、「自動音声応答システム」のことです。

コンピューターが、かかってきた電話に自動的に応対し、「メッセージを再生する」「番号をプッシュしてもらって問い合わせ内容を振り分ける」「適切な部署・オペレーターに転送する」といった役割を果たしており、多数の電話機を利用するコールセンターなどではIVRが欠かせません。

以下、IVRの活用事例を3つご紹介します。

企業や官公庁の問い合わせ窓口

IVRは、代表番号にかかってきた電話に対して自動音声メッセージを流し、各部署に振り分ける役割を果たしています。「電話の振り分け」に関与する人員削減が可能です。

宅配便の再配達

宅配便や郵便物の再配達の申し込みを行う場面でも、IVRが活用されていることを覚えておきましょう。メッセージにしたがって、不在伝票に記載されている番号や電話番号などをプッシュすることで、再配達の申し込みが自動的に行われます。

災害時の安否確認

災害時の安否確認でもIVRが活躍していることをご存知でしょうか。安否確認システムを利用しているユーザーが電話をかけると、IVRによって自動音声メッセージが流れ、災害情報を提供したり、安否情報の登録を行ったりすることが可能になります。

ここからは、IVRを導入することで得られるメリットを2つご紹介します。

顧客満足度の向上につながる

IVRにより、待ち時間が短縮され、スムーズに担当部署・担当者に取り次げるようになります。また、再配達の申し込みなどを24時間受け付けることも可能なので、顧客満足度が向上することもメリットです。

業務効率化に役立つ

問い合わせ内容に応じて、適切なオペレーターに振り分けることが可能になるため、業務が効率化されます。同じ時間で処理できる問い合わせ数を増やせるほか、番号をプッシュしてもらうことで、オペレーターによる聞き間違いが減少することも利点です。

「不得意な分野に対応してしまい、回答に時間がかかる」というケースの発生を低減できるので、ぜひIVRの導入をご検討ください。