「音声認識システム」とは、音声(人間の声など)をコンピューターに認識させ、文字列に変換して表示したり、音声の特徴を解析して声を出している人物を識別したりするシステムです。

近年、企業のお問い合わせ部門やコールセンターなどにおいて、音声認識システムを利用するケースが増加していますが、「音声認識システムを導入した場合、どのような効果があるのだろうか」「どのようにサービスを選べば良いのか分からない」といった疑問や悩みをお持ちの経営者・担当者もいらっしゃるのではないでしょうか。

そこで本記事では、コールセンターの運営を行っている、あるいは、これからコールセンターの運営を行うことを検討している企業担当者様に向けて、音声認識システムの効果・利用目的、導入する際のポイントについて解説したうえで、おすすめのサービスをご紹介します。

さまざまな顧客対応のシーン(コールセンター、行政、医療など)において、音声認識システムが活用されるようになりました。スマートフォンにも音声認識システム(音声入力システム)が搭載されており、利用した経験がある方も多いのではないでしょうか。

最近、AI(人工知能)が進化し、認識率が向上したことにより、音声認識システムを導入するコールセンターが増加中です。この背景には、「少子高齢化で人手不足が深刻化しているため、可能な限り、業務内容を効率化・合理化しなければならない」という事情があります。

なお、信頼性を懸念する方がいらっしゃるかもしれませんが、良好な通話環境で鮮明かつ丁寧な話し方をする場合、認識率は平均80～95％程度です。鮮明でない話し方の音声でも、平均50～80％程度の認識率となっています。辞書のメンテナンスを実施したり、言語データを音声認識エンジンに学習させたりすれば、より精度の高い音声認識を実現することが可能です。

このように音声認識システムは、業務の効率化、応対品質の向上、製品・サービスの改善に役立ちます。

音声認識システムの主な効果・利用目的は、「コールセンター業務の効率化」「応対品質の向上」「自社の製品・サービスに対する顧客の声の収集・分析」の3つです。以下、それらについて詳しく説明します。

コールセンター業務の効率化には、1件あたりの処理時間を短くすることが不可欠です。平均通話時間は、顧客・問い合わせ内容に左右される要素なので、短縮することが困難ですが、後処理(通話記録の作成など)に要する時間はさまざまな工夫で短縮できます。

従来、コールセンターでは、通話が終わってからオペレーターが自ら手作業で通話記録の作成を行っていました。しかし、音声認識システムを導入すれば自動的にテキスト化されるため、オペレーターが手作業で通話記録を作成する必要がなくなり、後処理時間が短縮されます。

手作業では、記入漏れ・記入ミスといったヒューマンエラーをゼロにすることは難しいですが、これらの人的要因によるミスを抑制できることも、音声認識システムを導入するメリットです。

なお、音声認識システムによっては、相槌などの不要な単語や、重要性が低いフレーズを削除して指定文字数以内に要約したりすることが可能なケースもあります。

また、「ボイスボット」(音声認識機能によって顧客の質問内容・相談内容を解析したうえで、AIが適切な回答を音声で実施する仕組み)を用意しておけば、顧客自身による自己解決が促され、オペレーターの負担が減ることも覚えておきましょう。

メリットがあるのは、オペレーターだけではありません。SV(スーパーバイザー)にとっても、複数のオペレーターの通話内容を音声ではなく、テキストで同時に確認できる(音声の場合、1度に1件の通話内容しか確認できない)というメリットがあり、業務の効率化、生産性の向上につながります。

音声認識システムがない状態では、1人のSVがリアルタイムでモニタリングできるのは、1人のオペレーターの通話のみであり、適切なタイミングでのフォローが困難です。しかし、音声認識システムを導入すれば、複数のオペレーターの会話内容を、同時にテキストとして表示・確認できるようになるため、適切なタイミングで指導・サポートを行えるようになります。

また、特定のキーワードを検知した際に、応対に役立つ情報を表示させる(例えば、「支払方法」「解約」といった単語を検知した際に、トークスクリプトなどの情報を画面上にポップアップさせる)ことができ、応対品質を向上させられることも利点といえるでしょう。

そして、不適切なやり取り(口にすべきではない単語やフレーズ)の有無をチェックし、コンプライアンス違反の対策に役立てることも可能です。さらに、顧客やオペレーターの音声から「感情」を解析することで、「顧客の感情に即した受け答えに切り替える」「オペレーターが恐怖や不安を感じている際に、SVが助け舟を出す」といった活用方法があることも覚えておきましょう。

そのほか、顧客の発言を聞き逃してしまった場合でも、すぐに内容をテキストで確認できるので、「メモを取り忘れてしまったため、もう一度、顧客に聞き返さなければならない」という事態を回避できます。

音声認識システムを導入すれば、テキスト化された「顧客の生の声(VOC、Voice of Customer)」を分析できるようになり、ニーズや不満を正確に把握することが可能になります。

顧客が自社の商品・サービスに不満を述べたとしても、あるいは、「こうして欲しい」という要望を伝えてきたとしても、音声データのまま保存している場合、キーワードで検索することができず、活用するのが困難です。

顧客の生の声を大量に収集しても、テキストデータとして保存しておかなければ、商品開発やサービス改善に活かすのが難しい ことを認識しておきましょう。

コールセンター部門の業務の効率化や応対品質の向上という観点に加え、自社の既存の商品・サービスの改善に役立てたり、新たな商品・サービスを生み出すヒントを手に入れたりする ためにも、音声認識システムの導入が効果的です。

音声認識システムを導入する際は、「導入実績があり、安定しているサービス」を選ぶ方が良いでしょう。導入実績があるシステムは、運用の過程でバグが発見されて改善されているため、安心・安全です。開発直後のシステムにはバグが潜んでいることが多く、安定していない傾向が見受けられるので、リリースから数年程度が経過している音声認識システムを選ぶことをおすすめします。

また、「現場にとっての使い勝手の良さ」をチェックすることも大切です。経営者がうえから無理やり押し付けても、使いやすいUI(ユーザーインターフェイス)でなければ、現場で活用しきれません。デモ版などで動作を確認したうえで、コールセンターの管理者やオペレーターが納得できるシステムを選定しましょう。

音声認識システムを利用するなら、ビーウィズのクラウドコールセンターシステム(クラウドPBX)「オムニアリンク(Omnia LINK)」がおすすめです。オムニアリンクは「Google Cloud Platform™」上で提供されるSaaS型クラウドサービスであり、数席から400席まで、さまざまな規模のコールセンターでの稼働実績があります。

オムニアリンクには音声認識システムが標準搭載されており、オペレーターと顧客の通話内容がリアルタイムでテキスト化されるので、SVが複数のオペレーターを同時にモニタリングすることが可能です。また、ヘルプサインの表示機能もあり、通話を保留状態にすることなく、適切なタイミングでSVがチャットによるフォローを行えます。

さらに、対話内容に応じてAIがFAQ候補を予測し、関連性の高い順に画面に自動表示するシステム「seekassist(シークアシスト)」を活用すれば、ベテランと新人の経験の差を縮め、対応品質を均質化させることが可能です。

FAQと一緒に、関連する情報(商品情報、店舗住所、キャンペーン内容、クロスセル商品など)も同時に表示されるため、オペレーターがキーボードで文字を打ち込んで検索する必要がなくなり、保留時間・回数が減少し、素早いレスポンスを実現できます。

そのほか、解約やクレームにつながる「ネガティブワード」や、契約につながる「ポジティブワード」をあらかじめ登録しておくことで、迅速なフォローを可能にする「キーワードアラート機能」も魅力です。解約率の低減や受注率の向上に役立ててはいかがでしょうか。

最近では新型コロナウイルス感染症の流行によって、リモートワークが増加しています。働き方改革の推進も叫ばれる中、コールセンター業務においても、リモートワークという働き方が急速に増えていることを認識してきましょう。

オンプレミス型のサービスではリモートワークの実施が困難ですが、オムニアリンクはクラウド型のサービスなので、VPN接続で簡単かつスピーディに在宅でのコールセンター業務を実現できます。

デモをご覧いただくことや、システム導入時にトレーニングを実施することも可能です。まずは資料(価格表など)のダウンロードをしたうえで、不明な点がある場合は、電話(0120-722-782、受付時間：平日9：30～18：30)やお問い合わせフォームでお気軽にご相談ください。