コールセンターを運営している事業者は、「人手不足」「応対品質のばらつき」といった悩みを抱えていらっしゃるのではないでしょうか。これらの課題を解決するために、「AIの活用」をご検討ください。

AI(人工知能)とは、人間のように学習し、さまざまな判断を行うシステムであり、既に社会の各所で活躍をはじめています(スマートスピーカー、チャットボット、オペレーターの業務支援など)。

ただし、近年広く使われるようになったAIは、特定の内容に関する思考に特化した「特化型人工知能」(弱いAI)に分類されます。人間のように自分自身で思考できる「汎用人工知能」(強いAI)は、まだ実用化されていません。

そのため、現状では「AIがあれば、人間は不要になる」と考えるべきではなく、AIと人間、それぞれの得意分野を活かして役割分担をすることが大切です。

本記事では、コールセンターを運営している(あるいは、これから開設・運営することを予定している)事業者に向けて、AIの上手な活用方法を徹底解説します。

AI(Artificial Intelligence、人工知能)とは、人間のように学習しながら、さまざまな判断を行うシステムです。「繰り返し経験を重ねる中で、正解へと辿り着きやすくなる」という性質があります。近年、AIの活用が進んでおり、ニュースなどで単語を見聞きする機会も増加していますが、その背景にあるのは「機械学習」や「ディープラーニング」といったテクノロジーの発展です。

なお、AIは、「汎用人工知能」と「特化型人工知能」の2種類に大別されます。以下、それぞれについて詳しく説明するので、各タイプの特徴をしっかりと把握しておきましょう。

汎用人工知能

汎用人工知能(AGI、Artificial General Intelligence)とは、「はじめて直面する状況(プログラミングされた作業以外)に対しても思考・行動することが可能なAI」であり、「強いAI」とも呼ばれます。

SF映画などに登場する「人間と同じように自律的に思考し、柔軟に状況判断を行えるAI」を指す用語ですが、実用化には至っていません。現時点で実用化されているのは、次節でご紹介する「特化型人工知能」です。

特化型人工知能

特化型人工知能(ANI、Artificial Narrow Intelligence)とは、「特定の内容に関する思考に特化したAI」のことで、「弱いAI」とも呼ばれます。「想定外のトラブル」に対処することは苦手としていますが、「特定の作業や役割」を正確に遂行するのは得意です。

現在、さまざまなシステム・ツール(自動運転、画像認識、音声認識、チャットボット、自動翻訳など)に組み込まれているAIは全て「特化型人工知能」に分類されることを覚えておきましょう。以下は、特化型人工知能によって提供される機能の例です。

• 画像認識：どのような画像なのかを判別する機能(「監視カメラに写り込んでいる人物の特定」「顔認証技術」「病気の診断」などに利用)
• 音声認識：音声データ(会話など)の内容を理解し、さまざまな処理を行う機能(「テキスト化」することも可能)
• 言語処理：書かれた文字列(文章)の意味を理解し、さまざまな処理を行う機能(「機械翻訳」「文章の要約」などが可能)
• 推論：過去の知識をもとにしてトレーニングを行い、新たな解答を発見する機能(ルールが決まっているゲームに適している機能であり、将棋やチェスでは人間のプレイヤーの能力を凌駕)

これら以外にも、さまざまな機能がAIによって提供されており、活用されるシーンが広がり続けています。コールセンターが抱える諸問題の解決にも役立つので、特化型人工知能が搭載されたシステム・ツールの導入を検討してはいかがでしょうか。

現在、多くのコールセンターでは、「人手不足」や「対応品質のばらつき」といった課題を抱えています。コールセンターを運営している企業の経営者や、施設の責任者は、「どのように解決すれば良いのだろうか」とお悩みかもしれません。

以下、各課題について詳しく説明します。

人手不足

コールセンターが抱える問題の一つが「人手不足」です。コールセンターに限った問題ではありませんが、少子高齢化が進行する中、優秀な人材の確保に四苦八苦している企業も多いのではないでしょうか。求人広告を出しても、なかなか応募者が集まらないケースもあるでしょう。

なお、苦労して採用したとしても、すぐに辞めてしまうケースが多い(定着率が低い)ことも解決すべき課題です。高い離職率の原因としては、「顧客からのクレームを受け続けることによるストレス」や、「覚えなければならない業務知識・商品知識が多いこと」などが挙げられます。

対応品質のばらつき

もう一つの課題として、「対応品質のばらつき」が挙げられます。コールセンターでは「声だけで顧客とコミュニケーションを行う業務」を遂行するのが基本です。そのため、ちょっとした匙加減(「単語・フレーズの選び方」「声のトーン」など)で、顧客に与える印象が大きく変わってしまい、「属人性が高く、対応品質を平均化しにくい」という問題があることを認識しておきましょう。

また、人材が定着しにくいため、経験の浅いオペレーターの割合が多くなることも、対応品質に「ばらつき」が生じてしまう原因です。コスト削減によって、新人研修に費やす時間が減り、オペレーター任せの対応になってしまうケースもあるかもしれません。

AIは、上述した課題を解決するのに役立ちます。以下、コールセンターにAIが搭載されたシステム・ツールを導入することで得られる主な効果を3つご紹介するので、ぜひ参考にしてください。

業務の効率化

オペレーターがキーワードを入力して情報を検索していると、顧客1人あたりの対応時間が増加してしまいます。特に新人のオペレーターは業務に不慣れなので、手間取ってしまうかもしれません。

AIが搭載されたシステム・ツールを導入すれば、「音声認識技術により、通話内容をリアルタイムで分析し、特定のキーワードが登場した際に関連する情報(FAQやトークスクリプト)を画面上に自動表示すること」などが可能になります。

オペレーターが自分自身でキーワードを入力して検索する手間が省けるため、顧客1人あたりの対応に要する時間の短縮に寄与でき、業務効率化や生産性向上につながるでしょう。

対応品質の底上げが可能

ベテランのオペレーターの通話内容をAIによって解析(テキストマイニング)することで、「応対のコツ・ノウハウ」の抽出・蓄積が可能になります。コツ・ノウハウを研修カリキュラムやマニュアルに組み込めば、新人オペレーターであっても、対応品質がベテランと遜色ない水準まで底上げされるでしょう。

また、対応品質の向上には、「画面にFAQやマニュアルを表示する」「会話内容から予測される回答をリアルタイムで提示する」など、「誰が対応しても一定水準の品質が確保できる体制」を構築することも欠かせません。このような体制を構築するために、AIが搭載されたシステム・ツールの導入を検討してはいかがでしょうか。

「顧客の生の声」の分析

企業に対する要望・苦情などが最も集積する場所がコールセンターです。「顧客の生の声」(VoC、Voice of Customer)には、商品・サービスの改善のヒントが隠されています。

ただし、音声通話の録音データを、そのまま解析・利用するのは容易なことではありません。経営資源として最大限活用するためには、音声認識技術によって音声データを全てテキスト化し、いつでも取り出せる状態にしておくことが求められます。

音声認識システムによって通話内容を全てテキスト化し、AIに分析を行わせれば、顧客の生の声(VoC)を活かしやすくなり、顧客満足度の向上や、新しい製品・サービスの開発に役立つことを認識しておきましょう。

近年、コールセンターに限らず、さまざまなシーンでAIの活用が進んでいます。自動車の自動運転技術の開発動向に関する報道に接する頻度も増加しました。

TVニュースでも、AIによって原稿が読み上げられるケースが登場していることをご存知でしょうか。例えば、2018年4月からNHKでは、AIキャスター(リポーター)の「ニュースのヨミ子」が活躍しています(NHK放送技術研究所が開発した高精度な音声合成エンジンによって、自然な日本語アクセントを実現)。また、民放テレビやラジオ、各種教材、イベントなどにおいてもAIアナウンサーが活用されているので、見たことがある方もいらっしゃるでしょう。

このような状況を目の当たりにして、「AIの導入により、人間は不要な存在になるのではないか」とお考えになる方がいらっしゃるかもしれません。

しかし、上述したように、現時点で実用化されているAIは「特化型人工知能」(弱いAI)です。人間のように未知の事象に直面した際に自律的に思考できるわけではなく、「万能な存在」ではありません。現状のAIは「特定の分野において与えられた仕事を正確に遂行する」のは得意でも、「幅広い分野について臨機応変に対応する」のは苦手なので、依然として人間は必要とされます。

大切なのは、AIと人間が上手く役割を分担すること

「現状のAI」は、「汎用人工知能」ではなく、「特化型人工知能」です。そのため、全てのコールセンター業務を任せることはできません。大切なのは、AIが得意な業務はAIに任せ、人間のほうが得意な業務は人間に任せることです。

AIは、あらかじめプログラムで設定できない問題に上手く対応できないことにご留意ください。「阿吽の呼吸」「以心伝心」など、人間でなければ困難なコミュニケーションは、人間が担当するしかありません。

特化型人工知能が得意とする分野は、プログラムで設定できる業務です。例えば、「公式サイト上にAIチャットボットを設置し、よくある質問に対する回答を自動的に表示する」など、AIが得意とする分野はAIに任せましょう。なお、AIチャットボットは、24時間365日、休みなく稼働させられることが魅力です。

そのうえで、「特殊なトラブル」「過去に発生したことがない事象」など、AIに対応できない問題はコールセンターに電話をかけるように誘導し、人間(オペレーター)が対応すると良いでしょう。

ビーウィズのコールセンターシステム(クラウドPBX)「オムニアリンク(Omnia LINK)」には、コールセンター向けのAI-FAQシステム「seekassist(シークアシスト)」が搭載されています。

seekassistでは、音声認識によって応対中の通話内容をリアルタイムでテキスト化し、AIで必要なFAQの候補を予測して自動表示することが可能です。なお、通話内容の収集を重ねるにつれ、AIの学習レベルが次第に向上していきます。

関連情報(商品情報、店舗住所、キャンペーン内容、クロスセル商品など)が同時に表示されることも魅力です。オペレーターが検索ワードを手で入力する必要がなくなり、保留回数が減少するので、ぜひご活用ください。新人オペレーターでも、スムーズな対応が可能になるでしょう。

そのほか、オムニアリンクには、「キーワードアラート機能」「在宅コールセンター機能」など、コールセンター業務に役立つ機能が数多くあります。

キーワードアラート機能とは、解約やクレームにつながる「ネガティブワード」や、契約につながる「ポジティブワード」をあらかじめ登録しておくことにより、通話中に登録ワードが発せられると、シートマップで該当通話をアラート表示する機能です。SVが迅速にオペレーターをフォローすることが可能になり、クレーム拡大の防止や受注率のアップにつながるので、ぜひご活用ください。

そして、簡単に「在宅でのコールセンター業務」を実現できることも、オムニアリンクの特長です。在宅での業務に対して「セキュリティ面」での不安を抱いている方がいらっしゃるかもしれませんが、オムニアリンクでは「VPN接続」が行われるので、在宅でも安全に業務を遂行できます。

離れた場所であっても、コールセンター内と同じように、座席形式のシートマップで在宅オペレーターの状況を一目で把握でき、SVとオペレーターの間でスムーズにチャットやビデオ通話でのコミュニケーションを行うことが可能です。ヘルプサインもボタン一つで出せます。

新型コロナウイルス感染症の流行が続く中、さまざまな業種で「リモートワーク」が実施されるようになりました。また、「感染症対策」だけではなく、「多様な働き方の実現」という観点からも、コールセンター業務の在宅化を推進してはいかがでしょうか。「在宅でも業務を行える」という点をアピールすれば、優秀な人材を確保しやすくなり、定着率向上(離職率低下)にもつながるでしょう。

このように、オムニアリンクは、現場の声を活かして徹底的に使いやすさにこだわったコールセンターシステム(クラウドPBX)なので、導入を検討してはいかがでしょうか。まずは公式サイトから資料をダウンロードして詳しい内容をご確認のうえ、ご質問・ご相談がある場合は、電話や「お問い合わせフォーム」にてお気軽にお問い合わせください。