近年は、あらゆるやり取りがメールやチャットで行われるようになりました。しかし、「音声通話」はリアルタイムでのコミュニケーションが可能であり、声のトーンから感情も読み取れるため、依然として社内外での連絡手段として欠かすことができません。

近年、音声通話の分野にもデジタル化の波が及んでいます。例えば「ソフトフォン」。ソフトフォンがあれば、いわゆる「電話機」がなくても、PC等のデバイスにインストールすることで音声通話が可能です。オフィスやコールセンターの新規開設や、既存の機器を更新する予定があるなら、ソフトフォンは重要な選択肢のひとつとして検討されることでしょう。

今回は、オフィスやコールセンターの管理・運営を担当している方や、これから担当する予定の方に向けて、ソフトフォンの仕組みを解説したうえで、メリットやデメリット・注意点をご紹介します。

「ソフトフォン」とは、パソコンやタブレット、スマートフォン端末に専用のソフトウェア（アプリケーション）をインストールし、インターネット等のネットワークを介して音声通話を可能にする仕組み、もしくはそのソフトウェアを指します。察しのよい方はお気づきかもいれませんが、ソフトフォンはIP電話等の「VoIP」と深く関係しています。IP電話やクラウドPBXの事業者が、各サービス専用のソフトフォンを提供しています。

ソフトフォンは、PC等のデバイスに物理的な電話機（ハードウェア）がありません。さまざまなメリットがあるため、近年、多くのオフィスやコールセンターで導入が進んでいます。ちなみに、「LINE」や「Skype」のようなアプリ・サービスも、広い意味ではソフトフォンの一種です。

「ソフトフォン」の対義語は「ハードフォン」です。ハードフォンとは、自宅やオフィスに置かれている物理的な電話機を指します。また、IP電話を利用するための専用のハードフォンもあります。IP電話でも従来の電話機、とくにビジネスフォンと同じような使い勝手を求める場合には、ハードフォンが好まれるケースもあります。

「IP電話」と「ソフトフォン」の違い

ここで「ソフトフォン」と「IP電話」というふたつの用語について、整理しておきましょう。

「ソフトフォン」とは、ここまでご紹介したように、パソコン等にソフトウェアをインストールして、IP電話を利用するものです。とくに、実際に電話をかけるときに使うソフトウェアを指して「ソフトフォン」と呼ぶことがあります。ソフトフォンの場合、物理的な電話機は必要ありません

「IP電話」とは、インターネット等のネットワークを介して通話を可能にするサービス全体を指します。VoIPと呼ばれる技術を用いた電話サービスを総称するものであって、ソフトフォンやハードフォンといった「電話機の形態」を限定する用語ではありません。

なお、「IP電話機」と呼んだときには、ハードフォンを指しているケースが少なくありません。また、ハードフォンを指して「IP電話」と呼ぶ人もいます。会議の際などには、その言葉が何を指しているのか明確にする必要があるでしょう。

ソフトフォンでは、次のような流れで音声通話を行います。

1. 専用ソフトウェアによって、自分の音声がIPパケットに変換される
2. ネットワークを介して、IPパケットが相手に送信される
3. 相手に届いたら、IPパケットが音声に変換される

ネットワークを経由して通話を実現するため、何らかの原因で通信回線に障害が発生している際には、通話を行えなくなる可能性があります。

ソフトフォンの使い方

参考に、一般的なソフトフォンの発信方法を紹介します。

• 電話番号をソフトフォンの画面に貼り付けて発信する
• 顧客情報画面から、相手の番号をクリックして発信する
• アドレス帳から、対象をクリックして発信する
• 発信・着信履歴画面からクリックして発信する

※サービスによって細かい点が異なります。

着信も、もちろんソフトフォンの画面上で行います。

通話の際に受話器の役目を果たすのは、主に「ヘッドセット（ヘッドフォンとマイクがひとつになった機器）」です。とくにパソコンでソフトフォンを利用するのであれば、ヘッドセットは必需品です。

ソフトフォンの音声が相手に届く仕組み

続いて、ソフトフォンで通話の音声が相手に届く流れを見ていきましょう。

1. 専用ソフトウェアによって、自分の音声がIPパケットに変換される
2. ネットワークを介して、IPパケットが相手に送信される
3. 相手に届いたら、IPパケットが音声に変換される

ネットワークを経由して通話が実現されるため、何らかの原因で回線に障害が発生している際には、通話を行えなくなる可能性があります。

なお、実際には従来の固定電話や携帯電話が行っているような「電話をかける」「相手を呼び出す」「通話を切断する」といった呼制御もあるのですが、ここでは割愛します。より深く知りたい方は、関連記事もぜひご覧ください。

ここからは、ソフトフォンのメリットおよびデメリット・注意点をご紹介します。

ソフトフォンのメリット

ソフトフォンの主なメリットを、いくつかご紹介しましょう。

(1)電話機が不要なため、導入コストが大幅に下がる
(2)電話線の配線が不要なので、オフィスのレイアウトの自由度が上がる
(3)物理的な電話機を置く必要がないので、デスクのスペースを有効に使える
(4)WiFi環境があれば、オフィスのどの場所にいても使用できる
(5)ヘッドセットを用いれば、受話器を持つ必要がなくなり、両手で作業が可能になる
(6)CTI連携（PBXの呼情報と顧客情報の連携・制御等）を行いやすい
(7)自宅でもコールセンター業務を行える
ソフトフォンを導入すると、インターネット等のネットワークに接続できる環境があれば、どこにいても同じ電話番号の電話を受電できるようになります。オフィスはもちろん、在宅勤務（テレワーク）等で高い利便性を発揮するでしょう。

また、IP電話およびクラウドPBXとソフトフォンを導入することで、コールセンター業務を在宅で行うことを可能になります。在宅コールセンターの構築は、近年重要視されている「働きやすさの実現」や「BCP対策」としても有効なので、導入を検討している企業が増えています。

ソフトフォンのデメリット・注意点

良いことばかりに思えるソフトフォンですが、デメリットや注意点もあります。

1点目は、ネットワークを経由して通話が行われるため、通信回線の状況によっては通話品質が不安定になる場合があることです。

例えば、WiFi環境では、電波干渉などが発生する可能性があります。ネットワーク環境に依存するので一概には言えませんが、電子レンジなどの家電製品の近くでは通信に不具合が発生するケースがあるので、在宅勤務で利用する際には注意が必要です。

オフィスにおいても、契約している通信回線の品質が不安定だと、通話品質に影響を与えます。

2点目は、パソコン・タブレット・スマートフォンなどの端末を起動させなければ、通話を行えないことです。OSの更新などが始まってしまうと、ソフトフォンの立ち上げまでに時間がかかってしまう場合があるので注意しましょう。

ここまで「ソフトフォン」の概要やメリット・デメリットを解説してきましたが、最後にビーウィズ株式会社が提供するクラウドPBX・クラウドコールセンターシステムの「オムニアリンク（Omnia LINK）」をご紹介させてください。

オムニアリンクにはソフトフォンが標準装備されており、音声認識など多彩な機能をご提供しています。例えば、以下のような機能があります。

• 音声認識機能によるリアルタイムテキスト化：長時間の会話であっても通話内容の把握が容易になり、聞き取りミスを防止できる。記録の作成もコピー＆ぺーストでスピーディに行える。
• 通話履歴の確認機能：ボタンひとつで、通話内容を振り返ることが可能（音声だけではなく、テキストでも確認できる）
• ヘルプサイン機能：保留にすることなく、オペレーターからSVにヘルプサインを出せる（すぐにSVが通話内容をテキストで確認してフォローできる）
• プレゼンス情報確認機能：内線転送先（別のオペレーターやSVなど）が応答可能かどうかを事前にチェックできる
• 発信者番号通知選択機能：ログインし直すことなく、発信時の番号を簡単に選択できる（マルチタスクのオペレーターの負担を軽減）

とくに、席数の多いコールセンターにおいて、業務パフォーマンスの大幅な向上に貢献します。コールセンターだけではなく「コールセンターとオフィスの電話システムを統一したい」というニーズにもお応えできます。オフィスやコールセンターを新規に開設される予定、あるいは、既存の設備・機器を入れ替える予定がある場合は、ぜひオムニアリンクの導入をご検討ください。

まずは、お気軽に資料をご請求ください。また、このWebサイトにはOmnia LINKの機能紹介や導入事例も充実していますので、ぜひあわせてご覧ください。そして、ご不明な点がありましたら、「問い合わせフォーム」からお気軽にご質問・ご相談ください。お待ちしております。

[最終更新　2024年2月29日]