さまざまなITツール・システムについて調べている際に見聞きすることになるのが、「オンプレミス型」および「クラウド型」という用語です。PBXも「オンプレミス型」と「クラウド型」に大別されますが、「違いが良く分からない」「どちらを選ぶべきなのだろうか」とお悩みの方がいらっしゃるかもしれません。

そこで本記事では、主にコールセンターの開設を予定している企業の担当者に向けて、「オンプレミス型」や「クラウド型」の意味や特徴について詳しく解説します。また、これから導入するのであれば「クラウドPBX」を選定するほうが良い理由もご紹介するので、ぜひ参考にしてください。

オンプレミス型とは、自社の構内に物理的な機器を設置してシステムの運用を行う形態のことです。ちなみに、英語では「On-Premises」となります。「Premises」とは、「建物」「家屋」「敷地」という意味であることを覚えておきましょう。

以下、オンプレミス型のメリットとデメリットについて詳しく説明します。

オンプレミス型のメリット

オンプレミス型のメリットとして、機能の柔軟性やカスタマイズ性が高いことが挙げられます。また、機器類を企業が自社で保有することから、セキュリティ面で安心・安全です。

既存システムと同一のネットワーク内に設置されるため、導入済みのシステムと融合させやすく、社内のデータベースに大量のデータを管理・蓄積している企業に適しています。

オンプレミス型のデメリット

オンプレミス型のデメリットは、コストがかかることです。導入時に物理的な機器を選定・購入しなければならず、運用開始後も定期的に機器の点検・メンテナンスをしなければなりません。そして、故障時には、修理・交換作業といった対応が必要になることにご留意ください。

導入に時間がかかることもデメリットです。自社で機器を保有するため、注文から納入、設置工事の完了までに一定の時間を要します。

また、保守管理に携わる要員も確保しなければなりません。社内に物理的な機器を設置するため、メンテナンスを実施したり、トラブルが発生した際に迅速に対処したりするための要員を確保しなければなりませんし、セキュリティへの対応も求められます。

メリット・デメリットは表裏一体

オンプレミス型にはメリットもデメリットもありますが、それが表裏一体になっているものもあります。例えば「セキュリティ」という言葉は、メリットとデメリットの両方に出てきました。

オンプレミス型では、企業の自社拠点内に環境を構築するため、その拠点で高度においてセキュリティ対策が実施されていれば安心である━━そう考えることができます。

その裏返しで、オンプレミス型では多くの責任を自社で持たなければなりません。小さな企業規模で大きなビジネスを動かそうとする場合、すべてをオンプレミス型でまかなおうとすると、費用がコスト全体に占める割合が高くなり、常に課題としてついて回ることになります。

クラウド型とは、自社で物理的な機器を保有せず、クラウドサーバー上にアクセスしてサービス・機能を利用する形態のことです。インターネットに接続できる環境とデジタルデバイスがあれば、どこからでも利用できます。

近年、さまざまなITツール・サービスのクラウド化が急速に進行中です。日本政府も「クラウド・バイ・デフォルト原則」を掲げ、政府情報システムを選定する際に、クラウドサービスを第一候補にする方針を示していることを覚えておきましょう。

以下、クラウド型のメリットおよびデメリットについて詳しく説明します。

クラウド型のメリット

クラウド型のメリットは、自社で物理的な機器を保有しないため、導入コストやランニングコストが割安なことです。自社で設備を保有しないため、メンテナンスや保守に携わる要員を確保する必要はありません。

また、インターネットに接続できる環境と電子デバイスがあれば、どこからでも利用できることもメリットといえるでしょう。出張先などで、従業員が保有する端末からアクセスしてサービス・機能を利用することも可能です。

オンプレミス型の場合はオフィスに出社しなければシステムを利用できなかったり、利用できたとしてもVPN＋リモートデスクトップで、オフィスのPCが何かしらの理由でシャットダウンしてしまうと業務が止まるといったトラブルがつきもの。クラウド型であれば、リモートワークを簡単に実現できます。

さらに、クラウド型なら、業務の繁閑に合わせてライセンス数を増やしたり減らしたりできるので、維持費を「固定費」ではなく、「変動費」にすることが可能です。システムの設計次第な面はありますが、コストが削減できる可能性が高いのは、クラウド型の大きな魅力と言えるでしょう。

クラウド型のデメリット

クラウド型は、インターネット等のネットワークを介してクラウドサーバーにアクセスし、機能・サービスを利用する形態です。

そのため、業者によってはセキュリティ面で不安を感じる場合があります。導入に際して、自社で利用している「閉域網」との接続や、在宅環境等からの「VPN接続」など、安全な接続方法がとれるかどうか、チェックしましょう。

オンプレミス型がセキュリティ面では安心・安全で、クラウド型はリスクがある━━そんなふうに考えるのはあまりに早計です。自社の拠点に環境を構築し、管理も自社で行う必要があるオンプレミス型では、自社の対応がずさんであれば、それだけリスクも高まってしまいます。

なお、クラウド型のシステムやサービスを提供する企業には、大量の顧客のデータを預かりビジネスを支えるための体制とノウハウがあり、仮に障害が発生しても、ダウンタイムを削減し顧客のビジネスへの影響を抑える努力もしています。

オンプレミス型であろうがクラウド型であろうが、まったく問題が起きないシステムなどはありません。リスクをどう捉え、どう対策をとるか、システムを導入する企業側の姿勢も問われてくるのです。

さまざまなツール・システムと同様に、企業等の外線電話や内線電話のシステムを支える「PBX」もオンプレミス型とクラウド型の2種類に大別されることを覚えておきましょう。以下、「オンプレミス型PBX」と「クラウドPBX」の特徴をご紹介します。

オンプレミス型PBXの特徴

オンプレミス型PBXは、「レガシーPBX」とも呼ばれます。社内に機器類を設置するため、「絶対に社外に情報を漏洩したくない」という企業に適しています。ただし、上述したように、近年は政府もクラウドサービスを利用する時代が到来しているので、適切なセキュリティ対策(閉域網との接続や、VPN接続など)を講じたうえで、クラウドPBXを選択することも検討しましょう。

なお、オンプレミス型PBXの場合、オペレーターの数(席数)が増減しても、簡単にライセンス数を調整できません。最大数で契約しなければならないため、例えば、500台で契約した場合、閑散期に100台しか稼働していない状況でも、500台分の料金を支払わなければならず、400台分の料金が無駄になることにご留意ください。

また、物理的な機器の設置工事が必要なので、新しくオフィスをオープンしたり、事務所を移転したりする際、機動的に対応ができないという問題もあります。機器の購入や環境構築のために、まとまった予算を確保する必要があることも認識しておきましょう。

クラウドPBXの特徴

クラウドPBXは、インターネット等のネットワークに接続してPBXの機能を利用するサービスです。中には「IP電話」とセットで聞いたことがあるという人も、いることでしょう。

クラウドPBXはフレキシブルにライセンス数を調整できるので、季節によって業務量に大きな差がある企業(お盆や正月、クリスマスの時期に問い合わせが集中し、ほかの時期は閑散としている場合など)に適しています。また、初期費用が割安であり、機器のメンテナンスや修理も不要なので、コスト削減を検討している場合は、クラウドPBXの導入をご検討ください。

人員が増減だけでなく、新規拠点の開設にも比較的柔軟に対応が可能です。例えば、営業所やラボなどの小規模な新規拠点を立ち上げ、そこで拠点間の内線も利用したいといったような場合が考えられます。クラウドPBXは「ソフトフォン」と呼ばれる電話の受発信ができるソフトウェアがインストールされたPCとインターネット回線があれば利用できるので、在宅勤務やコワーキングスペースでのテレワークと同じような感覚で、容易に導入できるというわけです。

そのほか、サービスを提供する業者側がアップデート作業を実施するため、手間をかけることなく、常に最新の機能を利用できることも魅力です。オンプレミス型の場合、自社でアップデート作業を実施しなければならず、手間・費用がかかることにご留意ください。

また、在宅勤務などでインターネットを経由しての利用を想定する場合は、VPN接続等のセキュリティ対策をしっかり行っている業者を選定しましょう。もしくは、そのクラウドサービスを利用する企業の側で、セキュリティ対策を行う必要があります。

電話を使った仕事の代表格とも言えるコールセンター業界でも、クラウドPBXの導入がトレンドとなっています。レガシーPBXの保守期限が切れるタイミングで、そのリプレイスとしてクラウドPBXが採用されているのです。

近年、少子高齢化が進行し、人手不足が深刻化しています。「募集をかけても、なかなかオペレーターを確保できない」「採用しても、すぐに辞めてしまう(定着率が低い)」といった悩みお持ちの担当者も多いのではないでしょうか。優秀な人材を確保するためには、働き方改革への対応、つまり「多様な働き方」を推進し、リモートでの(在宅での)コールセンター業務も容認するべきです。

クラウドPBXなら、在宅でのコールセンター業務も簡単かつセキュアに行えます。クラウド化が急速に進行する昨今、コールセンター業界も、その流れに対応しなければなりません。

おすすめのクラウドPBXは、ビーウィズの「オムニアリンク(Omnia LINK)」です。VPN接続により、在宅でコールセンター業務を行う環境を簡単かつセキュアに構築できるので、導入を検討してはいかがでしょうか。

「オムニアリンク」なら、コールセンターの業務効率化を実現できる

オムニアリンクには、高精度の音声認識システムが標準搭載されていることも魅力です。応対中の通話内容がリアルタイムでテキスト化されるので、SVが同時に複数のオペレーターをフォローできます。また、オペレーターは手入力で通話内容のメモを取る必要がありません。

AI-FAQシステム「seekassist(シークアシスト)」もご活用ください。一つひとつ検索することなく、自動的に画面上にFAQや関連情報(商品情報、店舗住所、キャンペーン内容、クロスセル商品など)が表示されるため、対応時間の大幅な短縮を実現できます。

ちなみに、オムニアリンクのライセンス数は1ヶ月単位で変更可能です。「お盆・お正月・クリスマスにだけ問い合わせが集中する」など、業種・業態によっては「特定の時期のみライセンス数を増やし、それ以外の時期には減らしたい」というケースもあるでしょう。オムニアリンクなら、業務の繁閑に合わせてフレキシブルにライセンス数を増減できます。

お問い合わせをビジネスフォンで受信している企業にも「オムニアリンク」はおすすめ

顧客からのお問い合わせを受け付ける業務を、コールセンターシステムを使わず、ビジネスフォンで行っているというケースも少なからずあるかと思います。そのような企業でも、レガシーPBXの代替のタイミングや、在宅勤務(テレワーク)の導入などをきっかけに、クラウドPBXとコールセンターシステムを導入することには、大きな意義があります。

そもそもビジネスフォンでは、1日にどれくらいの着信があり、どの曜日や時間帯にお問い合わせが多いのか、といったような、センターを運営するうえで把握するべき情報が把握できていないはずです。レガシーPBXからクラウドPBXに刷新し、コールセンターシステムにオムニアリンクを導入すれば、コールセンターの現状把握と大幅な生産性向上および業務効率化に繋がることは、間違いありません。

まずはオムニアリンクについての資料をダウンロード・閲覧したうえで、不明な点がある場合はお気軽に電話やお問い合わせフォームにてご質問・ご相談ください。この機会に、クラウドPBXやコールセンターシステムへの深めていただければ幸いです。

[最終更新：2023年8月9日]