コールセンターの中には、セキュリティ上の理由から「監視カメラ」を設置しているケースも多いのではないでしょうか。そのようなセンターの場合、「在宅コールセンターに移行する際に、従業員の自宅に監視カメラを設置するべきなのだろうか」という悩みを抱えていらっしゃるかもしれません。しかし、充分なセキュリティ対策を講じれば、監視カメラの設置は不要です。

本記事では、在宅コールセンターに移行するメリットや注意するべき点、従業員の管理方法について詳しく解説します。おすすめのコールセンターシステムもご紹介するので、ぜひ参考にしてください。

「在宅コールセンター」とは、オペレーターが自宅からコールセンター業務を遂行する働き方を指します。在宅コールセンターを実現するためには、自社の構内に機器を設置する「オンプレミス型PBX」ではなく、クラウドサーバー上でPBXの機能を提供する「クラウドPBX」の導入が不可欠です。

クラウドPBXなら、インターネットにアクセスできる環境とデジタルデバイス(パソコン)があれば、どこからでもPBXの機能を利用できます。在宅コールセンターだけではなく、出張先などでも会社の電話番号で受発信が可能になるので、ぜひ導入をご検討ください。

在宅コールセンターの主なメリットは、以下の3点です。

• 多様な働き方を認めることで、優秀な人材を獲得しやすくなる
• 施設を維持する経費(賃料、光熱費など)を削減できる
• BCP(事業継続計画)対策になる

在宅コールセンターなら、居住地域を問わず、全国から人材を採用できます。また、出勤する人数が減るため、オフィスのフロア面積を削減することが可能です。

そのほか、大地震や津波が発生して拠点が破壊された状況でも、従業員が自宅から業務を継続できる(BCP対策になる)こともメリットといえるでしょう。

在宅コールセンターを運営する際は、以下の点に注意しましょう。

• オペレーターが仕事に取り組む様子が見えにくい
• セキュリティ面のリスクがある

コールセンターの施設では、SVがオペレーターの様子を観察し、適切なフォローを入れることが可能です。しかし、在宅コールセンターの場合、直接、目で見ることができないため、チャットツールなどで緊密にフォローを行う必要があります。

また、「コンピューターウイルスへの感染」「外部からの不正アクセス」「なりすまし」「のぞき込み」などによって情報漏洩が起こる可能性があることを認識したうえで、適切なセキュリティ対策を講じなければなりません。

日本では、一旦、従業員を雇い入れると、結果が出ない従業員であっても容易に解雇できません。そのため、「結果」だけではなく、「業務に対する取り組み方」「過程」も評価対象とする企業文化が形成されています。

しかし、在宅で仕事をしている従業員の「姿勢」「過程」をチェックするのは容易なことではありません。そのため、在宅コールセンターを開始する際に「能力評価制」への移行を検討してはいかがでしょうか。

また、在宅オペレーターの対応状況をリアルタイムで把握できるコールセンターシステムを導入し、「アイドル時間が長い従業員に対して課題を出す」といった仕組みを構築することも検討しましょう。

コールセンター業務を受託する際に、委託元企業から「在宅でコールセンター業務を遂行するのであれば、従業員の自宅に監視カメラを設置せよ」と要求されるケースがあります。しかしながら、自宅はプライベートな空間であり、監視カメラの設置に抵抗を感じる従業員も多いでしょう。

監視カメラの設置は必須というわけではありません。「PCのカメラで顔認証を実施する」「画面のスクリーンショットを撮影する」「VPN接続を行う」など、さまざまな対策を講じれば、セキュリティ面でのリスクは充分に低減できます。

また、シートマップなどで稼働状況を常に把握できる体制を構築し、チャットなどでコミュニケーションを密にすれば、「従業員が何をやっているか分からない」と疑心暗鬼にならずに済むでしょう。

ビーウィズのコールセンターシステム(クラウドPBX)「オムニアリンク」なら、VPN接続により、安全に在宅コールセンター業務を遂行する環境を構築できます。また、高精度な音声認識システムで通話内容がリアルタイムでテキスト化される機能や、AI-FAQツールが搭載されていることも魅力です。

在宅オペレーターの稼働状況もシートマップによって一目で分かり、SVがチャットでアドバイスを送ったり、オペレーターからもボタン一つでSVに支援を要請できます。コールセンター内勤務と変わらない管理体制を実現できるので、ぜひ導入をご検討ください。