コールセンターを運営するうえで、「生産性」の向上は永遠の課題です。生産性の改善に役立つ代表的な指標としては「ATT」「ACW」「AHT」「CPC」「CPH」の5つが挙げられますが、「どのような指標なのか良くわからない」とお悩みの方もいらっしゃるでしょう。

そこで、本記事ではコールセンターの開設を検討している企業や、すでに運営を開始している企業の担当者に向けて、「生産性を管理するための指標」を紹介するとともに、音声認識システムが搭載されたコールセンターシステムの導入による生産性向上の手法について解説します。そのうえで、おすすめのコールセンターシステムもご紹介するので、ぜひ参考にしてください。

コールセンターの運営には、施設の賃料、光熱費、通信費、消耗品費、人件費など、さまざまなコストがかかります。安定的に利益を出すためには、「生産性の改善」を意識して運営しなければなりません。

ただし、生産性向上を追求するあまり、スピードばかりを重視したり、研修時間などを削減したりすると、応対品質が悪化して顧客満足度が低下するリスクもあります。大切なのは、応対品質を維持しつつ、生産性の改善を実現することです。さまざまな指標(KPI)の把握に努め、客観的な数値データに基づいて施策を講じる必要があります。

次節以降で、コールセンターの生産性管理に役立つ指標の具体例をご紹介します。

以下は、コールセンターの生産性を管理する際に役立つ指標です。

• ATT(Average Talk Time)
• ACW(After Call Work)
• AHT(Average Handling Time)
• CPC(Cost Per Call)
• CPH(Call Per Hour)

それぞれについて詳しく説明します。

ATT(Average Talk Time)

ATT(Average Talk Time)とは、顧客との平均通話時間のことです。「総通話時間÷対応件数」という式で算出されます。ATTの数値が小さくなるほど、コールセンターの生産性が高くなります。

ただし、オペレーターの会話速度を上げたり、顧客の要望にきちんと回答せずに通話を終了したりすると、応対品質が維持できず、顧客満足度の低下を招きかねません。

応対品質を維持しながらATTを小さくするため施策としては、「トークスクリプトを充実させ、理解しやすい回答ができるようにトレーニングを実施する」といった例が挙げられます。

ACW(After Call Work)

ACW(After Call Work)とは、通話終了後の作業、つまり通話内容の記録、顧客の要望を受けて実施する手続きなどの「後処理」にかかる時間の平均値です。

ACWは「オペレーターの技量」によって左右される面があります。例えば、ベテランのオペレーターの場合、通話しながら記録を作成することもたやすく、通話終業後の作業時間が短くなる傾向があります。

ただし、「オペレーターの技量」だけがACWを決めるわけではありません。「事務作業が煩雑になっている」「入力項目が多い」「他部署への確認が頻繁に発生する」など、コールセンターのシステムや体制に問題があるケースもあります。

ACWの改善をシステム面からアプローチする例としては、自動的に音声通話をテキスト化して記録することが可能なコールセンターシステムの利用が挙げられます。入力の手間が減り、新人でも後処理時間を劇的に短縮することが可能です。

AHT(Average Handling Time)

AHT(Average Handling Time)とは、1応対あたりの平均処理時間のことです。オペレーターが顧客からの問い合わせを処理するのに必要な時間の平均値であり、上述した「平均通話時間(ATT)」と「平均後処理時間(ACW)」を足し合わせて算出されます。

なお、AHTを把握できれば、「オペレーター数」を乗じて、日々の計画を立てることが可能になります。着信数が大きく上振れすることが予想される繁忙期は、AHTを判断材料にして必要なオペレーターの人数を割り出すのです。

AHTは、「コールセンター全体の生産性を表す指標」です。個々のオペレーターの技量に左右される部分もありますが、「入力画面の操作が容易か」「顧客情報を検索しやすいか」など、コールセンターのシステムに左右される部分も大きいことを認識しておきましょう。AHTを改善するためには、「使いやすいコールセンターシステムを導入する」といった対応が求められます。

CPC(Cost Per Call)

CPC(Cost Per Call)とは、1コールにかかる費用のことです。「人件費や通信費などを含めた費用が、1コールあたりに換算してどのくらいかかっているのか」を示します。

一般的には、「1人のオペレーターの1時間あたりのコスト」を「オペレーターの1時間あたりの平均コール数」で割って算出されます。CPCの改善には、「コールセンターを地方に移転する」「閑散期にライセンス数(および料金)を削減できるコールセンターシステムを導入する」といった策が考えられます。

CPH(Call Per Hour)

CPH(Call Per Hour)とは、1人のオペレーターが1時間に受信したコール数のことです。「オペレーターの能力」を示します。

「コールセンター全体の業務の効率化」「個々のオペレーターが抱える課題の洗い出し、および、適切な対策」などにより、オペレーターの1時間あたりの受信数を増加させれば、CPHを改善することが可能です。

近年、音声認識システムの精度が向上し、リアルタイムで通話内容をテキスト化することが可能になりました。コールセンターシステムによっては、高精度な音声認識システムが標準搭載されているものもあります。コールセンター全体の生産性を向上させるために、導入を検討してはいかがでしょうか。

通話内容がリアルタイムでテキスト化されるシステムを導入すれば、自動的に記録が残るため、オペレーターが手作業でメモや記録を作成する必要がなくなり、処理時間を減らせます。また、いつでも文字で確認できるため、聞き間違いを減らせることもメリットです。

オペレーターだけではなく、SVにとっても利点があります。通話内容が「音声データ」の形で記録されている場合は、1人ずつ確認しなければなりません。しかし、テキストデータの形で記録され、それを複数人同時にリアルタイムに表示できれば、モニタリングの効率が大幅にアップします。

今後はAIの発展により、要約機能の充実が期待される

昨今、画像認識や文章の解析など、さまざまな分野でAI関連技術が長足の進歩を遂げています。音声認識システムの世界も例外ではありません。単に「リアルタイムでテキスト化する」というだけではなく、その内容をAIが「要約」する技術が注目されています。

おすすめのコールセンターシステムは、ビーウィズの「オムニアリンク(Omnia LINK)」です。業務の繁閑に合わせて1ヶ月単位でライセンス数を増減でき、高精度な音声認識システムなど、生産性向上に役立つ機能が多数搭載されているので、ぜひ導入をご検討ください。

以下、オムニアリンクの特長をご紹介します。

高精度な音声認識システムによるリアルタイムテキスト化が可能

オムニアリンクでは、Googleとマイクロソフトの2つのエンジンを採用。互いの強みを活かし、高精度の音声認識システムを実現しています。

また、対話内容に応じてAIがFAQ候補を画面に自動表示する「seekassist(シークアシスト)」も搭載されています。例えば「商品情報」「店舗住所」「キャンペーン内容」「クロスセル商品」といった周辺情報も同時に表示することができ、新人オペレーターでもスムーズな対応が可能になります。

さらに、ネガティブ・ポジティブワードをすぐに発見できる「キーワードアラート機能」も魅力です。SVがオペレーターを迅速かつ的確にフォローでききます。

音声認識システム以外にも、生産性向上に役立つ機能が数多く搭載

オムニアリンクには、音声認識システム以外にも、生産性に役立つ機能が数多く搭載されています。例えば、VPN接続により、セキュアに在宅でコールセンター業務を遂行する体制を整えることが可能ですまた、離れた場所でもオペレーターの状況を「見える化」し、生産性・応対品質を維持できます。「多様な働き方」を認め、離職率の低下(定着率の向上)を実現するためにお役立てください。

そのほか、外部CRMシステムとのCTI連携も可能です。以下に、これまでに連携した実績のある外部CRMツールを示します。

• Salesforce(セールスフォース・ドットコム社)
• kintone(サイボウズ社)
• zendesk(Zendesk社)
• T-SQUAREｘ(東芝デジタルソリューションズ社)
• inspirX(バーチャレクス・コンサルティング社)

CRMツールとCTI連携すれば、顧客情報が画面に自動表示され、オペレーターの処理時間が短縮されるでしょう。「使用している外部CRMツールがない」という場合は、オムニアリンクに標準搭載されているCRMツール「アレンジデスク」や、オプションのCRMツール「ボウライン」をご利用ください。