今回は「PBX」について解説します。PBXは「Private Branch eXchange」の略称で、「構内交換機」や「電話交換機」などと呼ばれています。PBXについては第1回でも少し触れましたが、企業がオフィスで電話を利用するために必要な機器です。電話機能全般を管理するため「主装置」と言われることもあります。コールセンターでは必ず使われているPBX、その仕組みや種類などについて紹介します。

PBXとは、簡単に言うと「呼（コール）」を正しく振り分ける交換装置です。
オフィスで電話を利用するために必要な機器ですが、家の固定電話との違いを整理しておきましょう。

家の電話は、電話線を経由してNTTの電話局内の電話交換機ネットワーク「公衆網」に直接つながっています。いわば家の固定電話と公衆網が1：1の関係になっています。

一方、オフィスの電話は複数の電話機と複数の回線を効果的に利用するために、PBXが必要になります。
お客様から電話がかかってきたとき、PBXをいったん経由して、着信させるべき電話が鳴る仕組みです。会社にはたくさんの電話番号があります。公衆網と実際に着信させるべき電話機の間にPBXを挟むことで、オフィス内で効率的な電話のやり取りが可能になります。PBXが複数の電話機をまとめ、かかってくる電話を交通整理して適切に振り分ける役割を担っているためです。
このPBXがあることで、オフィス内の電話機で内線・外線・転送といった機能を使うことができます。
また、それぞれの電話機はPBXに依存していることから、利用できる電話機の機種が限られることが多いのもPBXの特徴の1つです。

PBXは大きく「オンプレミス型」と「クラウド型」の2つの種類に分かれます。

オンプレミス型は、コールセンターシステムを構成する機器類を自社の資産として保有し、自社内に設置して構築する方法です。
オンプレミス型の場合、設備投資を含め導入コストが高額になりますが、機能の柔軟性やカスタマイズ対応において自由度が高いのがメリットになります。
また、機器類を自社で保有することから、回線の安定性やセキュリティ面を重視する企業で使われる傾向があります。

ただ、オンプレミス型はライセンス数を最大数で契約する必要があります。仮に最大300席のコールセンターの場合、コールの閑散期で100席しか稼働していなくても、300席分のライセンス料が必要になります。
これに対して、クラウド型PBXでは業務の繁閑に合わせて、利用料を調整できるのが魅力です。

そのクラウド型PBXですが、クラウドサービスを提供する企業がデータセンターなどにコールセンターシステムを構成する機器類を保有してシステムの構築を行い、インターネット回線を使ってPBXの仕組みを提供します。それをコールセンター運営企業や企業のコールセンター部門などが利用します。

クラウド型PBXはコールセンターのシステムを迅速かつ柔軟に構築することが可能で、設備コスト削減にも大きな効果が見込まれます。
初期費用や保守費用はかからず、先述のように使った分だけライセンス利用料が発生します。
ただ、クラウド型の場合は、自社オリジナルの機能を設けたり、柔軟にカスタマイズをするといった点では、オンプレミス型に比べて不利と言えるでしょう。

以下の比較表などを参考に、目的や予算などに合わせて、最適なPBXを選択してみてはいかがでしょうか。

「コールセンター白書2021」によりますと、オンプレミス型PBX（IP-PBXを含む）を利用している企業は68％で、クラウド型PBXを利用する企業は31％となっています。
オンプレミス型はクラウド型に比べて倍以上の割合です。ただ、昨今ではこの状況に少し変化が見られるようです。

先ほどの「コールセンター白書2021」では、新型コロナウイルス感染症の影響で在宅ワークが進行する中で、場所の制約を受けずに受電をすることが可能なクラウド型PBXを併用するニーズが増えているとしています。今後、オンプレミス型とクラウド型の利用割合が変わってくる可能性もありそうです。

余談ですが、最近のオンプレミス型は軽量化が進んできているものの、以前はPBXを構成する装置全体が非常に大きく、大変に重いものでした。そのため装置を設置する前に、置いた際にビルの床が抜けないかをチェックしておいたそうです。それだけ重量があったんですね。
現在のクラウド型PBXでは、自社内に物理的なサーバなどを置く必要がないため、床の強度や設置場所を気にしなくてよいのもメリットと言えるかもしれません。