エンゲージメント
エンゲージメントに関する取り組み
労働人口の減少が深刻な現代において、企業の力となる従業員のエンゲージメントを向上させることは、必須ともいえる課題となっています。
当社では、従業員一人ひとりの貢献意欲を高め共に成長していくために、質の高い従業員エクスペリエンスの提供や、コミュニケーション機会の創出に取り組んでおります。
100人で考えるエンゲージメント
当社では、エンゲージメントや従業員満足度の向上を目的とし、従業員のモチベーションアップに繋げる施策を検討・実行するために「100人で考えるエンゲージメント」という取り組みを進めております。
どのコンタクトセンターでもありうる、エンゲージメントや従業員満足度の課題の解決策を見いだすため、全国のスーパーバイザー(以下、SV)が集結し、課題の洗い出しやこれまでに実施したことのある施策を共有します。
また、そこから生まれる新たなアイデアを基に、新しいエンゲージメント向上施策を企画し、全社横断で実施するための取り組みです。
第1フェーズ：ワークショップの実施
「エンゲージメントワークショップ」を開催し、これまでの成功事例・失敗事例の共有、これからやってみたいミライのアイデアを出し合いました。
活発な意見交換の中から、すぐにでも役立つ成功させるためのコツや個性豊かな施策など、様々な意見・アイデアがあがりました。多くのアイデアには「安心できる」「成長できる」「変化を感じる」「交流できる」「認め合う」という5つの共通するポイントがありました。
第2フェーズ：具体的施策の検討
施策検討を具体的に進めるため、エンゲージメントレベルを3つに分類いたしました。
- ハイエンゲージメント層に向けたさらにエンゲージメントを高める施策の企画
- ロ―エンゲージメント層に対する日々のエクスペリエンスの質を高めるための、管理者ノウハウを全社へ共有する方法の検討
- 全従業員を対象とした「声かけ」文化を根付かせる方法や「ジョブローテーション」の仕組みづくり
上記3つに加え、「SVエンゲージメント」に対する取り組みも検討すべく、第1フェーズのワークショップで集まった意見やアイデアからテーマを絞り、議論すべき6つのテーマを決定いたしました。
第2フェーズ：６つのテーマ
- ハイパフォーマンス認定
- エンゲージメントやパフォーマンスが高い層に対し、「プロオペレータ認定制度」や「CSR（オペレーター）版社員総会の開催」のような、会社としての認定制度や表彰機会の創出について検討します。
- エクスペリエンス向上
- CSR（オペレーター）の日々のエクスペリエンス（お客様対応、SVや同僚とのコミュニケーション等）の質を高めるため、センターごとに実施してきた施策をノウハウ化・教訓化し、全社に共有していきます。
- 事業理念浸透・声をかける/褒める文化形成
- 承認欲求が満たされること、存在意義を感じられることは、エンゲージメントの第一歩といえます。「認められて嬉しい」の連鎖を作り出し、文化として根付かせる施策を検討します。
- CSRジョブローテーション促進
- どのような方法・条件であれば、CSR（オペレーター）が異動しやすい環境となるか、具体的な仕組みや進め方について検討します。
- ビーウィズ理解・リレーションシップ促進
- 会社を知り、愛着を持ってもらうために、拠点内や複数センター間での交流を促進するイベント開催を企画・立案します。
- SVエンゲージメント
- CSR（オペレーター）のエンゲージメントのキーパーソンであるSV（管理者）のエンゲージメントについても、検討します。
今後の取り組み
現在は第2フェーズにて、より詳細な企画立案を行っております。
第3フェーズとなる具体的な取り組みにつきましては、随時当該ページにてレポートしてまいります。