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~コールセンターにおける「安全」と「事業継続」を両立~ビーウィズ在宅コールセンターサービス開始(2020年05月21日)

ビーウィズ株式会社(本社:東京都新宿区、代表取締役社長:秦 康雄)は、グループ会社の株式会社アイブリット(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長:鈴木 道一)が開発するトータルテレフォニーシステムOmnia LINKを活用した在宅コールセンターのご提供を開始いたします。

新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、自治体のコールセンターの開設や、実店舗閉鎖による電話での通販のニーズ拡大に伴い、消費者のコールセンターのサポート需要が高まっています。
一方で雇用する従業員安全の観点から、多くのコールセンターがソーシャルディスタンスを保つための体制縮小を実施してるため、お客様をお待たせざるをえない状況となっています。
このような状況からコールセンターは早急に「従業員の安全の確保」と「事業の継続」の両立を実現することが求められています。

その対応策として最も有効的なのは、コールセンターの在宅化です。

この度、ビーウィズは、アイブリットが開発したIP-PBX「Omnia LINK」を活用し、在宅コールセンターサービスのご提供を開始いたします。在宅コールセンターにはシステム面の課題や、運営面での課題がありますが、Omnia LINKを活用した新しい運営方法によって、在宅コールセンターの課題の解消を図っております。

コロナとの戦いは長期化することが予測されております。コールセンターが従業員の安心と事業の継続という命題を可及的速やかに解消できるよう本サービスは最短で5営業日でご提供いたします。

『ビーウィズ在宅コールセンターサービス』概要

開始
5月22日(金)
対象
すべてのコールセンター
内容
在宅コールセンターでのアウトソーシングサービス

主な特徴

①呼量に合わせた柔軟な運営

図1)シートマップ

在宅オペレータとオンサイトオペレータのハイブリットで運営する場合でも、両方をシートマップに表示させることで、SVはオンサイトさながらのブースコントロールが可能です。時間ごとに変化する入電の波を見極めながら、適切な配置でのコールセンター運営を実現いたします。

②在宅オペレータの安心感につながる「テキストモニタリング」

図2)Omnia LINKのテキストモニタリング

Omnia LINKの機能を活用した「テキストモニタリング」でSVは通話中のオペレータの対話をテキストで、何名分でも同時に確認することができます。
また、事前に登録したキーワードアラート機能によって、SVがフォローするべき重要な応対に気づくことができるため、オペレータに対して先回りしてフォローをすることが可能です。これによって在宅環境であっても、オペレータに安心感を与える運営が可能になっています。

③在宅オペレータからのヘルプサイン送信機能

図3)ヘルプサイン送信機能

Omnia LINKのソフトフォンには支援ボタンがついています。オペレータが支援ボタンを押すことで、SVに支援を求めることができます。支援ボタンが押されるとSVは、マネジメントツールであるwatchover-map画面上でのポップアップで確認することが可能です。
SVは対話内容のテキストと、音声もモニタリング、オペレータとのチャットでのコミュニケーションによって、お客様へ正確なご案内をすることができます。

④オンサイトさながらのオペレータ応対教育

教育プラットフォーム「Qua-cle(クオクル)」を活用し、応対品質の自動評価や、ビーウィズオリジナルeラーンニング教材、品質管理者からのフィードバックによって、オペレータの応対品質を支え、オペレータの成長を促します。

⑤通信環境の監視

在宅オペレータのネットワーク環境が悪く、途中切断によってお客様にご迷惑をおかけしないように、在宅環境の通信品質を監視し、通信品質が低い場合は、自動的に対象オペレータに着信させないようにSVが設定することができます。これによって、自宅の通信品質が保たれているオペレータのみが在宅環境でお客様対応することが可能になります。

⑥急激な呼量増加への対応

コロナ禍においては入電ピークが読みにくいため、急激な呼量増加に備えたバックアップが必要です。Omnia LINKでは、IVRを使ったコールバック予約機能を備えています。呼量が増加したらコールバック予約機能をONにし、お客様からのコールバック予約を自動受付。追ってオペレータが折り返しご連絡することで、突発的なつながりにくさを回避します。
また、コールバック対応の自動振り分け機能により、在宅オペレータにもペーパレスで安全に案件振り分けが可能です。

⑦VPN接続による在宅体制

図4)ネットワーク構成図

Omnia LINKは、VPN接続による在宅運営が可能です。