コニカミノルタジャパン株式会社様

コニカミノルタジャパン株式会社様（以下「コニカミノルタジャパン様」）は、複合機やデジタル印刷システムをはじめ、企業のDX推進を支える情報機器および各種ソリューションを展開しています。ヘルスケアやセンシングなどの分野も含め、多様なお客様の課題解決に取り組む企業です。

情報機器部門では、発注・契約手続きからテクニカルサポート、保守の受付など、幅広いジャンルのお問い合わせがコンタクトセンターへと寄せられます。

「私たちは常に、お客様に最高のコミュニケーション体験を提供したいと考えています。保守のお問い合わせ窓口であれば、お客様の貴重な時間を守るため、単なる御用聞きではない、一歩先の対応を心がけています。そのために、応対品質を高めるためのトークスクリプト作成や、製品に関するナレッジの整備など、さまざまな取り組みを行っています」（亀田様）

同社にとってコンタクトセンターは、単なる「問い合わせ窓口」にとどまりません。顧客の課題を把握し、よりよい体験へとつなげる顧客接点の中核です。お問い合わせ内容も多岐に渡り、製品から社内の運用に至るまでの幅広い知識が求められます。そのため、コニカミノルタジャパン様では、コンタクトセンターの運営体制強化に取り組まれています。応対品質の改善からVoC活用までを一貫して推進できる点が、コニカミノルタジャパン様の強みです。

その強みをプラットフォームとして支えているのが、ビーウィズの「Omnia LINK」です。次世代の顧客接点基盤の実現に向けて、新システムへのリプレイスを検討されたのが、Omnia LINK導入のきっかけでした。

「リプレイスする上での狙いは、更なるCX向上の実現です。そして、オペレーション品質の向上や、ロケーションフリーの実現によるBCP対策の強化、環境変化にも柔軟に対応できる運営体制の実現といった課題の解決を目指しました。そのために、Omnia LINK導入が必要でした」（岡崎様）

システムの選定にあたり、複数社を比較検討したというコニカミノルタジャパン様。最終的にOmnia LINKを選ばれた決め手のひとつが、実際に導入されているセンターを見学したことでした。

「横浜にあるビーウィズのセンターを見学し、Omnia LINKには実際の運用現場で活用され得られた知見が活かされていると感じました」（佐々木様）

さらに「通話のリアルタイムテキスト化（STT）」や「トータルコスト」も、選定の理由に挙げられています。

「VoC分析を進めるうえで、STT（音声テキスト化）は欠かせない機能でした。Omnia LINKは話者分離に対応しており、より活用しやすい形で通話データを蓄積できる点を評価しました。また、IVRやコールフローの設定変更を自社で柔軟に行えるため、運用変更への対応力が向上したことも大きな魅力でした」（佐々木様）

しかし、決め手は機能やコストだけではないと岡崎様は話します。

「多くのシステムが機能を満たしており、大きな差はないと思っています。しかし、ビーウィズは親身さが違うと感じました。実際、構築中はもとより、カットオーバー後も手厚く対応していただきました」（岡崎様）

コニカミノルタジャパン様のOmnia LINK導入プロジェクトでは、業務フローの可視化と棚卸、オペレーションを担うスタッフの皆様への操作トレーニングなど、ビーウィズが幅広く支援させていただきました。

「自社にシステムのリプレイス経験があるメンバーがいるので、導入プロジェクトはスムーズでしたが、とくに教育の部分ではビーウィズに助けていただきました。カットオーバー時も、大きな混乱なく乗り切ることができました」（亀田様）

「従来の業務フローをビーウィズにお伝えし、Omnia LINKでのフローを整えていきました。すべての業務フローが可視化できていたわけではないので、しっかりと時間をかけて取り組んだところです。Omnia LINKへのリプレイスをきっかけに番号体系の見直しも実施し、センター運営の効率化につながりました」（岡崎様）

構築プロジェクトは、2024年夏からスタート。1年弱の期間を経て、2025年5月にカットオーバーを迎えました。それから1年が経過し（取材時点）、コニカミノルタジャパン様がOmnia LINK導入の効果としてまず挙げるのが、目論見通りのシステム環境が実現したことです。

「Omnia LINKの導入により、コンタクトセンターをより柔軟に運営できるようになりました」（佐々木様）

「想定通り、BCPや多様な業務環境に対応できるシステムが構築できました。有事においても事業継続性を高めることができ、多様な働き方にも対応できます」（亀田様）

また、コニカミノルタジャパン様ではOmnia LINKのセルフカスタマイズ機能を活用し、コールフローや音声ガイダンスの設定変更を柔軟に行える運用を実現しています。

「IVRやオペレーターの優先度といったコールフローや音声ガイダンス等が、社内で設定できます。ACDの設定には難しいイメージをもっていましたが、Omnia LINKは視覚的でわかりやすいですね。わからないことも、ビーウィズの担当者に質問しながら解決していきました」（岡崎様）

コニカミノルタジャパン様では、Web上のお問い合わせ導線を充実させ、電話からガイダンスやSMS送信による誘導も行うなど、チャネル全体での最適化を推進されています。そんな同社にとって、カスタマイズの自由度の高さは少なからぬインパクトがありました。

また、必須要件としていた通話のリアルタイムテキスト化により、状況把握の迅速化と応対品質の向上が実現しました。

「STTによって、センター業務は大きく変化しました。オペレーターは応対後に通話録音を聞き直す必要がなくなり、SVはシートマップとSTTによってマネジメントがしやすくなりました。STTとオペレーターのステータス情報をあわせて確認できるため、状況把握やサポートが迅速に行えるようになっています」（亀田様）

今後はSTTデータの活用をVoC分析などに広げるとともに、Omnia LINKのさらなる活用を進めていく予定です。

「今後は、STTデータをセンター運営の効率化だけではなく、CX向上のため戦略的に活用予定です。よりパーソナライズされた体験を提供し、お客様理解をさらに深め、より良い顧客体験の提供につなげることで、顧客接点のDXを推進していきます。ゆくゆくは、Omnia LINKをはじめさまざまなシステムが連携することで、人がお客様対応に注力できる体制を構築したいです」（亀田様）

最後に、コニカミノルタジャパン様がビーウィズとOmnia LINKに期待することを伺いました。

「ビーウィズは弊社をよく知ってくださっているパートナーと言えますので、今後もよりよい関係を築いていければと思います。コンタクトセンターシステムは、弊社がビジネスを展開する上でもコアとなるものですから、安定性やさまざまなシステムとの連携を含めた機能拡張が重要になります。今後のOmnia LINKの発展に期待していますし、弊社もそれを利用することでさらに事業を拡大したいと思います」（佐々木様）