多くのシステムが開発提供される中、システム選定・運用に不安を抱えているセンター責任者は少なくありません。システム活用を成功に導くために押さえておくべき重要ポイントとは？

DXと生成AIの進化により、コンタクトセンターの現場に求められるスキルは大きく変わりつつあります。従来の定量・定性成果に加え、DXによる工数削減が新たな目標となる中、管理者には業務知識や会話スキルに加えて、ツールやシステムへの理解が不可欠です。本コラムでは「情報設計の再構築」という視点から、IT部門や社外等との連携に必要なスキルを解説しながら、管理者の皆様の不安を解きほぐします。

多くのシステム設計運用に関わってきた私たちだからこそ伝えられる、機能要件を並べるだけでは成しえない、最も重要なファクター「情報設計」のリアルをご紹介します。前後編の「前編」です。

コンタクトセンターに求められるスキルが、DX潮流と生成AIブームでかわってきた!?
今求められるスキルとは？

コンタクトセンターで求めらるスキルセットとツール・システムの関係

皆様は「コンタクトセンターの管理者のスキル」と聞いて、どんなものを思い浮かべますか？　センターによってさまざま考えられると思いますが、おおよそ、下記ような項目を想像されたのではないでしょうか。これらの細かいスキルは、定量的な成果や、定性的な安定性などにつなげるためのスキルだったといえます。

しかし、今のコンタクトセンターが置かれている状況を考えると、どうでしょうか。定量として求められる数値も、定性的に求められることも少しずつ変わってきたのではないでしょうか。例えば「DX推進による、明確な工数削減効果」などです。

ゴールが変われば、現場管理者に求められるスキルも変わるべきですが、まだシフトしきれていないのが実態で、センター長様含め、このスキルに漠然とした不安を抱えている、そんなセンターの皆様も多いのではないでしょうか。

例えば、これまで電話やメールが中心だったチャネルは、チャットやボットへと変化してきています。すると、センター管理者にはこれまでは業務知識や会話・対話コミュニケーションスキルが重視されていたところから、裏側にあるツールやシステムへの理解が求められるようになります。

今後さらにチャネルが多様化すると、システム理解範囲はもちろん、システムを扱う人も、システムで扱う情報も増えます。デジタル化により、管理者の対応範囲はますます拡大しているのです。

これからのセンター管理者に必要なスキルとは

雑誌「コールセンタージャパン」の2024年6月号に、この現状を物語るような面白いデータがありました。コールセンターのSVが考える「今後必要なスキル」についてのアンケートです。アンケートの結果を見ると、ITスキルへの意欲が高いことが分かります。

恐らく、この記事をご覧になっている皆様のセンターでも、システム導入などを背景にITスキルの重要が高まっており、この状況はとても想像しやすいものでしょう。

では、ITスキルの必要性の背景にある、システム導入はどのようなものがあるのでしょうか。「コールセンター白書」によれば、今後導入予定のITソリューションとして、音声認識システム・ボイスボット・チャットボット・テキストマイニング等が上位に挙げられていますが、いずれにしても、システム導入による業務改善が一般化してきたことは言うまでもありません。

これらを踏まえた上で、コールセンターの管理者にとって、本当に必要なITスキルとは何か━━IT関連の資格を片っ端から取ればよいのでしょうか。あまりに漠然としており、不安を覚える方もいらっしゃるかもしれません。

今回は、センター長に求められるITスキルを、DX推進・システム導入に関わる工程から考えてみましょう。

DX推進・システム導入に関わる工程から考えるスキルを、「プロジェクトのフェーズ」と「求められる役割・スキル」で整理したのが、上記の図です。

様々なスキルを書き出すことができるわけですが、ここまで触れてきた「チャネルの多様化」や「DX推進・システム導入による業務改善」という背景を踏まえると、管理者層にとっては、システム導入をうまくハンドリングするスキルが重要です。もちろん具体スキルも良いのですが、まずは全体把握スキルが大切であると言えるでしょう。

具体的にどんなスキルを備えれば？
IT人材じゃなくても備えるべき、今使えるスキルを総ざらい！

システム導入とDX推進の鍵を握るのは誰か？

ここでもう一度、先ほどのスキルの図をご覧いただきます。

この図は、プロジェクト推進のフェーズとフェーズごとに必要なスキルを洗い出しているわけですが、この作業だけでは、実は見えてこない要素があります。

それは「誰が推進するのか」という点です。

システム導入プロジェクトは、単なる【システムの置き換え】ではなく【情報設計の再構築】です。そして、この【情報設計の再構築】にこそ難しさがあり、乗り越えるためには「誰が」が、たいへん重要なのです。

コンタクトセンターの現場側に「情報設計スキル」が求められている

では、DX推進のためのシステム導入は、どのような体制で進められるのでしょうか。

システム導入では、IT部門と現場が連携して導入することがほとんどだと思います。そして導入プロジェクト自体は、システム提供側のプロジェクトマネージャーが推進しますので、多くの場合、その流れに乗れば問題なく導入自体は果たされます。

しかし、本当に現場になじませてシステム導入を成功に導くためには、導入する組織側の連携体制が欠かせません。センター長がまず押さえるべきポイントの全体像としては、下図ように捉えることができます。

システム導入は関係者が多く、誰が何をどのように進めるか「役割明確化」と「連携」が、大変重要になってきます。その中でコンタクトセンター現場の責任者は、「IT部門との合意と連携が取れること」そして、「システム提供側との適切なコミュニケーションが取れること」が求められます。

では、どのようなスキルを持ち合わせることで、このコミュニケーションを円滑に進めることができるのでしょうか。

私たちは、ここで必要になるのが「情報設計スキル」だと考えています。

続きは【後編】をご覧ください！

本セミナーの企画・実施
村木 友子（Omnia LINK事業本部）
コンタクトセンターの改善・教育設計を担当するビーウィズの品質管理部門にて、社内外プロジェクトへの教育企画・サービス提供に10年以上に渡り携わる。2022年、Omnia LINKのマーケティング企画部門が発足すると同時に部門長に就任。翌年からはOmnia LINK事業本部の副本部長を兼任し、これまでのオペレーション課題解決の経験を活かしプロダクトのマーケティングやプロダクト設計・サービス運用設計を担当。

小笠原 大介（Omnia LINK営業部）
20年以上にわたりコンタクトセンターを中心としたシステムソリューションに関わる。2014年よりビーウィズ株式会社に合流し、業態変革に向けた取り組みを加速しているビーウィズにおいて、デジタルビジネスの推進を牽引。現在Omnia LINK営業部長として、プロダクト提案はもちろん、クライアントコンタクトセンターの課題解決・改善提案などのコンサルティング面のサポートにも多く携わる。

＜おことわり＞本記事は、ビーウィズが「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2024 in 大阪」および「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2024 in 東京」の「事例&ソリューションセミナー」に登壇した際の講演内容を一部アレンジして記事化したものです。当時のセミナー内容とは一部異なる点もございます。ご了承ください。