クラウドPBX・コールセンターシステムの
Omnia LINK(オムニアリンク)

導入事例

SBIアルヒ株式会社様 インタビュー

自動テキスト化とリアルタイム状況把握で
センター内外の業務効率化を実現

  • コンタクトセンター
  • ビジネスフォン
  • 応対品質向上
  • コスト削減
全期間固定金利の住宅ローン【フラット35】を業界最低水準の金利で提供し、2023年3月末現在、13年連続でシェア第1位となっているSBIアルヒ株式会社様(以下、SBIアルヒ様)。全国に展開するフランチャイズ店舗や直営店舗、法人営業拠点やWebサイト、そしてコールセンターを通じて、幅広いお客様のローン契約をサポートしてきました。そして、これまで利用してきたコールセンターシステムの契約期間切れを機に、受電状況のリアルタイム把握や、会話内容の自動テキスト化などを実現するため、2023年から「Omnia LINK」を導入しています。

Before

  • オペレーターの状況把握が難しく、SVの負荷が増えていた

  • 会話内容を聞き直すのに、手間がかかっていた

  • 電話機台数ごとの費用計算だったため、コール数に対して費用が高くなっていた

After

  • シートマップ上でオペレーターの稼働状況を一目で把握できるようになった

  • 会話内容が自動でテキスト化され、通話中から確認できるようになった

  • 費用が回線ごとの計算になり、コール数と見合う金額になった

導入の目的

費用の適正化と業務効率化のため、コールセンターシステム刷新を検討

SBIアルヒ様の【フラット35】をはじめとした住宅ローン商品に関するお問い合わせをされる方は、借り入れや借り換えを検討している個人のお客様だけではありません。お客様とローンについて話すことが多い不動産事業者様からのお問い合わせやご相談も、日本全国に展開している店舗で受け付けています。こうしたサポート体制も、長きにわたってシェア第1位を獲得し続けている理由の1つです。また、非対面で相談したいというお客様も一定数いることから、満足度向上につなげるタッチポイントとしてコールセンターが重要な役割を持つと考えています。

「本当は、お客様がご自身の力で必要な要件を完結できる仕組みを作ることが、会社としては必要だと考えています。しかし、住宅ローンの申込や契約・繰り上げ返済・完済・相続などのご相談は複雑なご説明になることが多く、店舗やお電話で直接お話しするほうがスムーズです。コールセンターのサポートによってお客様の疑問やお悩みを解消していただければ、当社の住宅ローンをお選びいただける可能性が高まると考えています」(高橋様)
SBIアルヒ株式会社
オペレーション本部
柏の葉分室 室長
オペレーション企画部
高橋 健史 様
当初は各部署に設置していた電話窓口を、コールセンターとして1つにまとめたのが2015年。そして2021年には、千葉県に設立した新拠点にコールセンター機能を移管しました。そのときに使用していたハードフォンとコールセンターシステムは、コールセンター業務のみならず社内で幅広く利用されていましたが、いくつかの問題もあったといいます。

「費用は電話機の台数ごとに計算する方式だったのですが、あまり電話を使わない従業員にも電話機を配布していたため、全体のコール数に対して電話機の数が多く、費用が割高になっていました。また、繁忙時期や急な業務拡大に合わせた電話機の増加にも対応できませんでした」(田中様)

ほかにも、お客様からの受電時に社内転送先のステータスがわからないこと、ハードフォンは架電時に電話番号を手入力する必要があること、会話内容の録音データを聞き直すのにWebサイトにログインする必要があることなども問題ととらえていました。そこで、既存システムがサービス終了となる2023年6月のタイミングで、システムのリプレイスを検討することにしたのです。
選定のポイント

機能と費用、品質とサポートなどから、総合的に「Omnia LINK」を評価

SBIアルヒ様が新しいコールセンターシステムに望んでいたのは、SV側の管理機能や通話内容の確認のしやすさ、会話内容の自動テキスト化といった機能面での充実と、費用の適正化です。それに加えて、システムの自由度が高すぎると検討事項が増えて導入までに時間がかかり費用もかさむため、個別開発ではなく、すでにある程度作り込まれたシステムを希望していました。そうした思いを受けて、適切なシステムの提案をおこなったのがビーウィズです。
SBIアルヒ株式会社
オペレーション本部 DX企画部
システムインフラグループ長
田中 智秋 様
「実は2021年頃から、コールセンターの所管部門とビーウィズで、業界の動きやコールセンター運営に必要な知見などを伺うようなミーティングを定期的に実施していました。そのミーティングで既存のコールセンターシステムがサービス終了になるため、新しいシステムを検討することも相談して、ビーウィズから『Omnia LINK』を提案いただいたという流れです」(高橋様)

ただし、今回は費用の適正化という目的があるため、所管部門での関係性は考えず、既存ベンダーの後継システムを含めた複数社の提案を、フラットに評価判断しました。その結果、新しいコールセンターシステムとして選ばれたのが「Omnia LINK」です。

「実際にビーウィズ社内でも『Omnia LINK』を使用していることは、決め手の1つでした。提供するのみで自社内で使っていないメーカーのシステムは、なかなか必要な機能が開発されなかったり、品質が安定しなかったりしますので。また、実際にビーウィズのセンターへ行き、通話テストや障害発生歴の確認などをさせていただき、安心できたことから導入を決めました」(田中様)

SBIアルヒ様が「Omnia LINK」の導入を決めたのが、2022年秋です。そこからの約半年間は、システム導入作業とオペレーターの研修期間に充てられました。その際の、ビーウィズによる導入期間の動きやサポートについても高く評価しています。

「東京と千葉の2拠点で働く約300人への導入が必要でしたが、ビーウィズの多くの担当者にご支援いただき、4日で初期導入が完了しました。また、講習会のような形で操作方法の研修を実施していただきましたし、わからないことがあればすぐに電話で相談にのっていただいています。ざっくりした疑問から細かい質問まで丁寧にご対応いただき、とても満足しています」(松原様)
導入の効果

応対状況のリアルタイム把握や、会話内容の自動テキスト化で業務効率が向上

2023年3月に「Omnia LINK」を導入し、コールセンターの費用適正化と業務効率化をはかったSBIアルヒ様。約1年間の使用を通じて、次のような効果を感じています。

「これまで、SVからはオペレーターが今どのような状況かがわからず、手を挙げて状況を知らせてもらっていました。今はシートマップ上でオペレーターの稼働状況がわかりますし、会話内容がテキストで可視化されるので、状況がリアルタイムで把握できます。従来は会話内容の聞き直しや文字起こしに手間も時間もかかっていましたが、今ではサラッとできるようになり、現場の従業員はとてもありがたいと感じています。SVが状況をリアルタイムで把握できることで、お客様をお待たせせず、応答件数が増えるなど、業務の効率化やお客様満足度にもつながっていると思います」(高橋様)

「コールセンター部門以外の従業員も『Omnia LINK』の自動テキスト化の機能を使っています。会話の内容確認や対応記録作成時にテキスト化された会話内容を使用することができるようになり、これまでよりも業務が効率化されましたし、精度も向上しました。『Omnia LINK』を導入した今では、自動テキスト化の機能は無くてはならないものになっています」(松原様)
SBIアルヒ株式会社
オペレーション本部 DX企画部
システムインフラグループ
松原 未来 様
また、IVRの活用で、入電時にどの窓口からかかってきた電話かがわかるようになり、オペレーターは借り入れの相談か、借り換えの相談かを事前に認識した上で応対を開始でき、よりスムーズな対応ができるようになりました。費用面でも、ハードフォンからソフトフォンになり、電話機の台数ごとの計算から回線ごとの計算に変わりました。以前との比較で費用は少し下がりましたが、それ以上に便利な機能をいくつも利用できるようになり、業務効率は向上しています。

「Omnia LINK」の導入で、コールセンターの費用適正化と業務効率化を進めることができたSBIアルヒ様。これからもより良いコールセンターの運営に向けて努力すると同時に、お客様のさらなる利便性向上についても取り組み続けていく方針です。

「弊社としては、やはりお客様がより少ない手間で、できれば電話しないで、質問や疑問などの要件をご自身の力で完結できる仕組みを作っていきたいと考えています。AIを活用した自動応対等のサービスについては以前導入を諦めたのですが、将来は再度検討が必要かもしれません。ほかにも、さらなるDX化、他システムとの連携などで、さらにお客様の利便性向上を考えていきたい。そうしたものの実現のために、今後もビーウィズには総合的な支援を期待しています」(高橋様)

お客様プロフィール SBIアルヒ株式会社

SBIアルヒ様は、2004年に【フラット35】の取り扱いを開始し、現在では13年連続シェアNo.1に輝いています。この偉業の背景には、一貫して業界最低水準の金利(スタンダードタイプの場合)で【フラット35】を提供していることに加え、最大10割までの融資やつなぎ融資、付帯保険など、住宅の購入をサポートする商品展開があります。また、日本全国に展開中の店舗で、専門スタッフがお客様のサポートをしていることも魅力の1つです。

会社名 SBIアルヒ株式会社
所在地 〒106-6008
東京都港区六本木一丁目6番1号 泉ガーデンタワー8階
設立 2000年6月9日
資本金 60億円(2023年3月末現在)
代表者 勝屋敏彦
従業員数 485名(2023年3月末現在)

ビーウィズ担当者コメント

コールセンター業界では世界的に有名なシステムを利用されていた、SBIアルヒ様。リプレイスのご検討にあたり、当初Omnia LINKは候補に挙がっていませんでした。しかし、多角的な評価の結果として導入を決めていただき、弊社にとっても大きな自信となりました。コールセンターのみならず全社的な導入であったことなどもあり、難しいプロジェクトでありましたが、お互いの顔が見える関係性の中でプロジェクトを実行できたこともSBIアルヒ様との間で生まれた成長と成果と思います。今後のSBIアルヒ様のビジネス支援とOmnia LINKおよびビーウィズの成長をともに歩んでいきたいと意気込んでおります。

  • Omnia LINK事業本部
    Omnia LINK営業部
    部長
    小笠原 大介
  • 金融事業本部
    金融第1事業部
    金融営業ユニット
    ユニットマネージャー
    渡邉 浩章
  • Omnia LINK事業本部
    マーケティング企画部
    Omnia LINKマーケティングユニット
    五十嵐 梨紗

導入サービス

SVの管理効率を大幅に向上させるリアルタイム管理機能。コールセンターの状況をモニタリングできる座席表型のシートマップを標準装備。シートマップから、お客様とオペレーターの通話内容のテキスト確認やキーワードアラート機能、オペレーターからのヘルプサイン、コールセンターチャットなど、多彩な機能を装備。オペレーターをリアルタイムで徹底して管理・フォローできます。

0120-722-782

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