音声認識を “無用の長物” にしないために

“インターネットがやりたい父” のパソコン選び

みなさん、こんにちは。今日は最初にちょっと身内の話をさせてください。

今年の正月、実家に遊びに行った時のこと、もうすぐ喜寿を迎える父が、家電量販店の折り込みチラシを広げ、「このパソコンを買いたいんだけど、どう思う？」と聞いてきた。
父が指さしていたのは、国産メーカーの17インチワイドディスプレイ/Core i5/8GBメモリ/512GBSSD搭載、Officeもプリインストールされた税込19万円強のパソコンである。

なぜ、パソコンを買いたいのか聞いてみると、父から「インターネットとか、パソコンとかをやりたい」と、何とも “哲学的な回答” が返ってきた。
「インターネットをやりたい」「パソコンをやりたい」これでは全く何がやりたいのかがわからない。

そこで改めて、何でパソコンが欲しいのかを聞いてみると、「パソコンがあったら便利そうだと思った」「19万円くらいするパソコンを買っておけば何でもできると思った」とのこと。“便利そう” ということは、今の生活に何か不便を感じているのだろう。更にもう一段掘り下げて聞いてみると…

①    シニア向けスマホを使っているが、画面が小さすぎてネットサーフィンやメール、
　　動画コンテンツを視聴するには観にくい。
②    リビングにテレビはあるが、ベッドからいちいち起き上がって観に行くのが億劫。
③    ちょっとしたときに、気軽に動画コンテンツを観られるといい。
④    家の中を持ち運べるようにノートパソコンにしたい。
⑤    大きな画面で孫とビデオ通話をしたい。

というのが理由であった。

父が指さした重さ1.2kgほどある17インチワイドディスプレイ搭載のパソコンでは、④は難しいだろうし、その他の動機を見てもここまでのスペックは必要ない。文書作成や表計算も使わないだろうし、そもそも父はキーボードが打てない。父のやりたいことを実現するなら、むしろタブレット端末の方が良いだろうということで、最終的に4万円弱の10インチサイズタブレットをお年玉代わりにプレゼントした。

ゴールデンウィークに実家に帰ると、父はタブレットをちゃんと使いこなしていたので、安心した。あの時、父が指さしていたノートパソコンを買っていたら、きっと今頃は “無用の長物” になっていただろう。

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我が家のロフトに眠る製品たち

“無用の長物” と言えば、我が家のロフトにも、“流行っているから” “便利そうだから” と勢いで買ってしまい、すぐに日の目を見なくなった製品や使い切れていない製品がいくつもあります。決して製品が悪い訳ではないのに、使わなくなってしまった理由は何でしょうか？

1つは、購買動機が曖昧であったことが原因として考えられます。
運動補助器具などは「最近、何となく運動不足だから」ではなく、具体的に「○kg痩せたい」というような目標を持って購入していれば、今も使い続けていたのではないかと思います。

もう1つは、自身が持っているニーズ（≒課題）と製品の機能/スペックがマッチしていない場合が考えられます。
例えば、最近の電子レンジなどは非常に高機能で色々な調理ができる反面、その分価格も高価になっていますが、結局温めくらいしか使っていないということがあります。そもそも普段からあまり料理をせず温めることがメインであるならば、機能を絞って安価な製品を購入するという選択肢もあったかと思います。

常に “流行っているから” とか “便利そうだから” と直感的にモノ選びをしているわけではなく、例えば「部屋探し」のときには、それなりに条件（駅から徒歩5分/風呂トイレ別/築5年以内など）を明確にして物件探しをしました。且つ事前の内見もしっかりと行ったので、今まで何度か引っ越しをしていますが大きな失敗はありませんでした。

さて、このような話は決して我が家に限った話ではありません（ないはず）。日々の商談においても同じようなシチュエーションは多々あります。

活かしきれていない音声認識機能

当社が提供しているクラウド型トータルテレフォニーソリューション『Omnia LINK(オムニアリンク)』には、2017年より標準機能として「音声認識によるリアルタイムテキスト化機能」を実装しています。

「設備老朽化に伴うリプレイス」や「業務拡大に伴う設備増設」などを契機に引き合いを頂くケースが多いのですが、中には「他社の音声認識ソリューションを導入したけど、活用できなかったのでリプレイスしたい」というご相談を頂く場合もあります。

活用しきれなかった要因としては、音声認識機能を利用して「どんな課題を解決したいのか」という目的が明確になっていないまま導入したことが大きいようです。

そのようなお客様には、改めてどのような課題を抱えていて、音声認識機能を使ってどのように解決したいのか、「部屋探し」のように明確化し、その上でご提案をさせて頂いています。

音声認識機能で解決できる課題とは？

コールセンター運営を行っていく上では、様々な課題が発生すると思います。その中でOmnia LINKの音声認識機能をご活用頂くことで、解決できる例としては以下のようなものがあります。

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例えば、課題①についてですが、Omnia LINKでは対話内容をリアルタイムにテキスト化し、同時にオペレーターが使用するソフトフォン（クライアントアプリケーション）に蓄積していきます。この蓄積された対話内容テキストは、ソフトフォンの発着信履歴から遡って確認ができます。

併せて発着信履歴からはオペレーター自身の通話録音データも検聴できますので、耳と目の両方で確認し、ヒアリングミスを減らすことが可能となります。また、課題②についても、同様に後から応対履歴を纏めて入力する際にもご活用頂けます。

課題③のような、クレームを未然に防ぐことはコールセンターの生産性、顧客満足度の観点からも非常に重要な課題です。Omnia LINKには『watchover(ウォッチオーバー)』というコールセンター管理ツールが用意されており、複数オペレーターのリアルタイム同時モニタリングが可能です。

同時モニタリングといっても、スーパーバイザーのヘッドセットから応対中の音声を重畳して再生するわけではなく、リアルタイムにテキスト化されていく対話内容を複数同時にサブウインドウで閲覧することができます。

また、事前登録した単語が対話中に流れるとアラート表示する「キーワードアラート機能」を組み合わせることで、フォローに入るタイミングも早くなり、クレーム防止策の1つとしてご活用頂けます。

課題④に関しては、以前ご紹介した音声認識と自然言語処理によるAI-FAQシステム「seekassist(シークアシスト)」をお使い頂くことで、教育研修時間の短縮、応対時間の短縮（保留時間の削減）にお役立ていただけます。

このようにOmnia LINKは音声認識機能を単なる機能としてだけなく、しっかりとお使い頂ける “ツール” にまで落とし込みをしています。
もちろん、コールセンターが抱える課題のすべてを音声認識機能で解決できるわけではなく、むしろ解決できる課題は限られているかもしれません。解決できる課題についても、音声認識機能利用に伴う投資効果についてはしっかりとベンチマークする必要があります。

例えば前述課題①の場合であれば、1ヶ月あたりの返品対応に係る人件費や配送料との比較になりますし、課題②の場合であれば応対履歴を後から確認し、修正に係る工数との比較などが必要です。

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とは言うものの、実際に使ってみないとわからない部分も多々あるかと思い、当社では実際にOmnia LINKをお試し頂ける環境の提供も行っております。

せっかくご導入頂いたOmnia LINKが、我が家のロフトのようにならないためにも、お客様と一緒に課題の整理からお付き合いをさせて頂きますので、お気軽にご相談ください。

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