忘れちゃいけない「何のためにコールセンターを作るのか」

みなさん、こんにちは。
私が所属していますOmnia LINK事業部では、クラウド型IP-PBXを基としたトータルテレフォニーソリューション『Omnia LINK（オムニアリンク）』をご提供しています。

引き合いを頂く内容としては、既存電話システムの老朽化に伴うリプレイスや、コールセンター業務の効率改善、新規でのコールセンター立ち上げなど様々です。

今日は、新規でのコールセンター立ち上げについて、少しお話しさせて頂きます。

一般的なコールセンターの作り方

システム的なお話しをする前に、まずはコールセンターを立ち上げるステップを整理したいと思います。

一般的には以下のような流れになります。

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この中で、最も重要なのが「①ゴール、目標の設定」です。
そもそもコールセンターを立ち上げるには、何か「課題」や「必要性」があるはずです。

例えば・・・

• 顧客満足度を向上させたい。
• 製品リコールが発生し、急遽窓口を開設する必要がでた。
• 新サービスを提供するにあたり、新たに問い合わせ窓口が必要となった。
• 販売後のアフターサポートを各営業マンが行っており、営業活動に注力できていないため、独立したサポート部門を立ち上げたい。
• 新規顧客獲得や既存顧客へのアップセルを目的としたアウトバウンド業務を開始したい。

など企業によって様々です。

“何のためにコールセンターが必要なのか？”“コールセンターを作ることによってどんな課題が解決されるのか？”、またこれらの課題は“どうなったら解消されたと言えるのか？”というあるべき姿・目指すべき姿を、ゴール・目標として明確化しておく必要があります。

仮に「顧客満足度を向上させたい」という目的のもとコールセンターを立ち上げる場合、“何を以て顧客満足度が向上できるのか？”も重要なポイントになります。

お客様をお待たせせずに、いつ架けてもすぐにつながり、聞きたい情報がすぐに得られるようにすることが顧客満足度の向上につながるファクターだとするならば、24時間365日運営で十分な席数を用意し、且つ専門スタッフを準備する必要があります。これによって採用時に求められる人材も業界知識を持っている経験者を採用しなくてはなりません。

ただ業界に依らず経験者を採用するには概して時間が掛かるものです。そうなると、未経験者であっても採用する必要があり、その場合には採用後の研修期間もある程度長めに、教育プログラムもしっかりとしたものを設定しなくてはなりません。

忘れちゃいけない「何を実現するためにシステムを構築するのか？」

冒頭お話ししましたが、私の役割は「⑤構築」をメインに行なっているのですが、テレフォニーシステムの構築を行う際には、以下のような要点を整理させて頂きます。

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これらの要件整理を進めていると、お客様から「フリーダイヤルを入れたほうがいいのか？」、「IVRによるプロンプティングは組んだほうかいいのか？」と聞かれることがよくあります。システム的にはどちらも対応可能ですし、お客様のご要望に合せてお作りすることができます。

ここで考えなくてはならないのが、やはり新たに立ち上げるコールセンターが、何のために作られるものなのかということです。

先例のように、お客様をお待たせせずに、いつ架けてもすぐにつながり、聞きたい情報がすぐに得られるようにすることが顧客満足度の向上につながるファクターだとするならば、窓口運営時間を24時間365日にしたり、IVRは導入せずに直接専門スタッフに繋がるようにしたり、通話料をお客様にご負担頂くわけにはいかないでしょうから、フリーダイヤルを導入するなどの方法が考えられます。ただし、この場合は通信費も人件費も含め、膨大なコストが発生します。

一方、顧客満足度を損なわず、コールセンターの効率、生産性の向上を両立しようとするならば、窓口の運営時間は平日日勤帯に絞り、ナビダイヤル（通話利用発信者負担）を選択し、プロンプティングを導入することでお客様自身に問い合わせ内容を整理、選択してもらい、窓口が混んでいるときには待機もしくは架け直しをして頂くとか、ホームページの問い合わせフォームやLINEなどの別の導線に誘導することも必要となります。

また、コールセンターを立ち上げる理由としては、インバウンドでの問い合わせ対応だけではなく「新規顧客獲得や既存顧客へのアップセルを目的としたアウトバウンド業務を開始したい」というケースもあります。

この場合には、獲得件数や受注額などのKPIに対して何件架電をすればいいのか、またその件数を達成するためには何人のオペレーターが必要かを計算する必要があります。

このように、コールセンターを立ち上げる理由によって、求められるソリューションや機能は様々です。

我々が提供している『Omnia LINK』は、これらコールセンターの様々なニーズにお応えできるトータルテレフォニーソリューションです。

コールセンターの様々なニーズに応える『Omnia LINK』

Omnia LINKなら、窓口の運営時間変更、アカウントや端末などの追加変更はブラウザ上から即時変更が可能ですし、ガイダンス音声に関しては、同じくブラウザ上からテキストを入力すると音声合成（Text-To-Speech）で作成することが出来ます。

IVRによるプロンプティング設定に関しても、専用設定ツール『linkbuilder（リンクビルダー）』を提供していますので、コールフロー設計さえ完了すれば、専門的なスクリプト言語等必要なく設定することができます。

また、インバウンド業務での利用以外にも、アウトバウンド業務でご利用頂けるダイヤラー機能も有しています。「プレビューコール」、「プログレッシブコール」、「プレディクティブコール」の3方式に対応していますので、効率的な架電業務を行うことができます。

更に、音声認識によるリアルタイムテキスト化機能も標準装備していますので、聞き漏らし聞き間違いなどを減らし、顧客満足度の向上にもお役立て頂けます。

このリアルタイムテキスト化機能を応用した拡張機能として『seekassist（シークアシスト）』をご提供しています。seekassistはお客様との対話内容テキストを基に、必要となる回答候補をオペレーター向けにリコメンドするツールです。日々の応対だけでなく、教育研修の場でもご利用頂けるツールです。（seekassistについては、以前掲載した記事をご参照ください。）

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このようにコールセンターの様々なニーズに対応できるOmnia LINKですが、要件がしっかりとまとまれば、最短1週間程度でコールセンターを作り上げることも可能です。

今回、お話しさせて頂いた通り、コールセンターを作る上で重要なのは、「ゴール・目標の設定」で、システムの構築だけではなくコールセンター設計を進める上での根幹となる部分となります。

我々はシステム面だけでなく、当社がコールセンター業界で20年以上に渡り培ってきた経験や知見から、時には助言をさせて頂きながら、皆様のコールセンター運営が成功するようお手伝いさせて頂きます。

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