DXを成功させるのは、“Try & Error to Success”の精神

“挑戦”と“失敗”はどちらに難しさがあるのか

“Try＆Error”の精神が当然のように推奨され、若い世代だけではなく広い世代で、常識として浸透しています。
この“Try＆Error”の手法が取り入れ始められたのは、比較的直近の事です。背景には、テクノロジーのイノベーションにより、PoCが低コストでできるようになった点が挙げられるかと思います。

しかし、実はビジネスにおいて、 “Try＆Error”をすぐ実践に移し、やり切ることまで至る方は多くないのではないでしょうか。
この難易度の高さは何なのか、素朴な疑問として考えてみました。
皆さんは、“Try”と“Error”のどちらに難しさを感じますか？

“Try”、つまり挑戦。ビジネスシーンでは新たな事を開始する、という事になると思いますが、今までと違う事を開始すること自体に難しさを感じる方もいます。
これまで安定的に物事が進んでいる場合、改善が見込まれる“Try”は好手と分かりつつも、変更するパワーに見合うか悩んでしまうケースは容易に想像できます。また重い腰を上げて“Try”をしても、結局“Error”となって無駄骨に終わることを想像すると、後ろ向きになることは当たり前だとも思います。

人によっては、「簡単に“Try”はできるけど、“Error”を解消できない」また、「“Error”と判断するタイミングをつかめない」ということもあるのだろうと思います。一度で“Success”することはほとんどなく、“Error”の積み上げによって、“Success”するものです。これは“Error”との粘り強い奮闘が必要になります。

改めて、“Try”と“Error”のどちらに難易度を感じるか。
私の意見ではありますがこれはその人の世代や立場の違いはなく、その人の素質や考え方に傾向性があるのではないかと考えました。その大きなポイントが、“Try＆Error”の“＆”に対する受け止め方の違いが、“Try＆Error”の成功を左右するのではないかという事です。

「0」か「100」の成果

例えばAI-OCRの導入を検討するにあたり、検証を行いたいというケースは一般的です。
ですが、検証は実施したものの、導入検討が進まないケースも多くあります。

勿論、様々な背景があるので一様には言えませんが、検証結果が他の例と比較しても良い結果であるにも関わらず、検証のみで話が進まない場合には、ある共通点が見受けられるケースがあります。

“AIの読取結果は良いが、この部分も改善してほしい”
“総合的な結果は良いが、この文字はAIの識別ができていない”

つまり共通点とは、不足している箇所に対して課題感を抱くという点です。

言い換えれば、新たな仕組み作り、新ツールの導入においては「100 or 0」の思考になりがちであるという事だと考えます。
AI-OCRによって「80」の効果が得られると分かったとしても、「20」の課題が残置してしまえば、AI-OCR導入は「0」と同等の効果になってしまいます。
DX化に対する“Try＆Error”について、先ほど“＆”の捉え方で結果が変わると言いましたが、これは「100 or 0」の捉え方ともいえます。

“＆”の捉え方において、新たな取組で、失敗もしくは成果が得られると認識している場合、
つまり、“Try＆Error”を“Try＆Error to Success”と捉えてしまう場合、DX化がなかなか進捗せずに結果が得られないという事です。

では、DX化の成功事例ではどのように“＆”を捉えているのでしょうか。
私の感じる所としては、新たな取組により得るのは「80」という“Success”であり、「20」の‘‘Error”を解消すればよい、と捉えるかどうか、であると感じます。

これは“Try & Error to Success”となる考え方ですが、重要なのは「20」の“Error”はあるものの、「0」ではないと認識している点です。つまり、ここでいう‘‘Error”の「20」は、“ to Success”（成功につながっている）ということです。この考え方で“Try＆Error”に取り組むからこそ、早いタイミングで「80」という効果も得られていくため、「100」の成果に到達できるのだと考えられます。

「80」の成果を目指すべきなのか

ここまでお話させて頂いたことはある意味、当然の事であり、「“Try＆Error”を繰り返すことが望ましい」と誰もが目にします。
「繰り返す」を細分化したのがこれまでお伝えした内容とも言えますが、誰もが知っている反面、実践するのは容易ではない事も事実です。

そして相反することを述べますが、新たな取組を検討するにあたり、まずは「80」の“Error”を目指さなければならないとは考えていません。
あくまでもこれまでお伝えしてきた内容は、検討する側ではなく、我々のようにDX化推進を提案する立場の者が把握しておくべき内容と考えています。

DX化を検討される側、つまり我々のような企業から見るとクライアントは企業は、「100」の成果を目指しているという事を理解した上で、「80」の成果をもたらす“Try＆Error”の提案をするだけでは足りないという認識を持つことが、重要であると考えます。
先例のAI-OCRに関するご提案であれば、AI-OCR導入を提案する事が重要なのではなく、残りの「20」の効果をどのように運用すれば得られるのかを、クライアント企業に代わり懸案し提案する事につきます。

多様なアプローチによるDX化の提案

「80」の効果とはツールの機能的な不足に限定される訳ではありません。

例えば、既存顧客からのサービス契約変更申込処理の効率化に課題をお持ちのクライアントの事例をご紹介します。サービス契約変更の受付において、紙書類での運用をされており、AI-OCR活用による処理効率化が見込まれました。
シンプルに、AI-OCRを活用したアウトソース運用のご提案により、紙書類の運用効率化は実現するように思えますが、この運用では現在の紙書類運用の範囲でしか効果を得られません。

より広い範囲で、つまり「サービス変更受付」全体でみると、紙書類での受付は一部といえます。例えばWeb申請において顧客が離脱し、紙書類での申込に流入しているなどのケースがあれば、紙書類の運用効率化は潜在的なニーズ解消には至りません。
今回の事例では「100」の成果は「サービス変更受付」の効率化であり、紙書類の運用効率化は「80」の成果でしかないケースです。

弊社では、非対面接客ツールとしても効果のあるUnisonConnectを展開しています。
このUnisonConnectでは、画面共有機能を活用し、顧客とオペレーターが同じ画面を確認しながら説明を受ける事が可能となります。

Web申請の離脱において課題となる申請方法の不明点解消や、入力情報の確認をUnisonConnectでリアルタイムに行う事で解消し、Web申請の利用を促進する提案が可能です。
Web申請の促進により紙書類の申請を減少させつつも、紙書類の運用自体に対してAI-OCR活用による効率化を実現させる事で、「100」の成果「サービス変更受付」全体の効率化、運用コストの低減に向けた提案が行えます。

このように、我々のDX化推進においては、顧客ニーズの全体を捉え様々なアプローチを用いて改善を実現する提案姿勢が重要であると考えています。
そのためにも、有効な“様々なアプローチ“を継続して用意していくことが求められており、
まさに“Try & Error”で臨みたいと思います。

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