オンライン接客に求められる課題解決　～UnisonConnectサービスリリース～

#UnisonConnect
#オンライン

DIGITAL

RobotA

2023.03.15

急激に加速するデジタル化

DX（Digital Transformation）はスウェーデン・ウメオ大学のエリック・ストルターマン教授によって “デジタル技術により人々の生活のあらゆる場面におこる変化”であると2004年に論文「Information technology and the good life」にて提唱された概念といわれています。

日本国内では2018年に経済産業省が「デジタルトランスフォーメーション(DX)を推進するためのガイドライン」を契機に広がりを見せ、現在ではデジタル技術を活用したビジネス構造改革が求められていることはご承知の通りです。

近年、スマートフォン保有率や高速インターネット通信の普及率の高まりによるインターネット通信量の増大やEC市場規模の拡大からもオンラインは人々の生活により身近、かつ不可欠になっています。また、ビジネス環境でも2019年に発生した新型コロナウイルスの影響でクラウドサービスの利用が高まっている昨今ですが、さらには昨年末より大きな話題を巻き起こしているChatGPTなどの対話型など、AIをはじめとする新たな技術の発達は目まぐるしい状況にあります。

そのような中で、我々もコンタクトセンターBPO業界においても、ローンの融資判断や保険サービスの設計・提案、無人ストアの実現などの人の判断や作業が必要とされてきた業務までも、コンピュータによる代替が進みそうです。

※1 総務省令和3年通信利用動向調査
※2 経済産業省令和3年電子商取引に関する市場調査

急激な変化による新たな課題

さて、先日「マイナポイント第2弾」のマイナカード申請期限をむかえたことにより各地の地方自治体の窓口で駆け込み申請が殺到したというニュースで騒がれたことは記憶に新しいです。中には申請受付まで5時間待ち、役所周辺の道路混雑を招いた、などの報道もありました。

しかし、実際マイナカードはオンライン申請が可能です。多くの人がオンラインで自己完結できたはずです。それでも、市役所で並ぶ消費者が存在するのはなぜでしょう。それは、「オンライン活用が進んでも、直接相談しながら、もしくは教わりながら手続きを進めたい」というニーズが存在しているということです。
※3 市役所に“駆け込み申請”　5時間待ちも！　マイナカードのキャンペーン締め切りを前に【高知】

数年前からビジネスの停滞を解消すべく非接触型サービスが必要であったこともあり、接客業務も例外なくWEB会議システムなどオンラインツール導入をもって非対面化を進んでいます。一方で、今回の事例のように複雑に感じさせる手続は、直接対面から自己解決型のオンライン環境への急激な変化により新たな課題が発生しているのではないでしょうか。以下のデータでも「オンライン接客」のお客様満足度は決して高くないことを示しています。

※4 株式会社MS&Consulting社オンライン接客の利用実態調査【2022年3月】

1. 対面同等の顧客体験
お客様がオンラインでの手続きが可能なのに、わざわざ出向いてまで「直接相談したい。教わりながら手続きを進めたい」と思うのは、なぜなのか。きっと、以下のような点だ。

　①何から始めたらいいのかわからない
　②何をしたらいいかわかったけど、なぜかエラーになったりどこかで行き詰ってしまいがち
　③がんばって自分で完結しても、正しくできるかわからない

対面ならば、上記のようなことは絶対にない。わかっている人に言われるままにやればいいだけだから。では、オンラインで同じことをするにはどうしたらいいのか。

　①始め方を教えてあげる必要がある
　②エラーになったら、どうしたらいいのかトラブルシューティングしてあげる必要がある
　③正しく対応できているかを見てあげる必要がある

2. 限定的なオンライン環境
業界や企業によって必要に迫られて、取り急ぎ商談のオンライン化を進めたものの契約や申込手続など環境整備されていない等、その範囲が限定的となっていることも課題です。企業動向からもIT投資は40％が増加傾向であるのに対してビジネスの新しい施策展開を指すバリューアップ予算の内訳は25％を下回っており、その傾向はここ数年大きな変化は見られておらずビジネス構造改革まで至っていません。

つまりは、なんとなくのオンライン化やクラウド化では現場のビジネスにフィットしないことを意味しています。オンライン接客の場においては、「オンライン化したものの、お客様への対応品質が下がるのではないか。対面のお客様が離反してしまうのではないか」という企業の不安につながっていると考えています。
※5 JUAS 企業IT動向調査報告書2022

UnisonConnectによる課題解決

急激な環境変化に晒されていたこのような、オンライン接客のかゆいところに手が届くようなシステムの開発を目指し、2021年から企画を開始。新しいサービスを開発するのはこれほどに苦労するものなのかと文字にするには憚られる事も多くありましたが、約2年間をかけ開発を進め、このたび「UnisonConnect」というサービスをリリースしました。

本サービスはコンセプト段階から消費者の「直接相談したい。教わりながら手続きを進めたい」という不安感、企業の「サービスレベルが低下するのではないかという懸念」を解消するため、直接対面ならではの安心感をオンライン上で再現すること、各種手続まで一貫して完結させることによる企業のビジネス改革の実現を目的としており、まさにオンライン化がすすむ社会の課題解消に寄与するためのプラットフォームサービスです。

主な機能としては「コミュニケーション機能」・「電子契約機能」・「ビジネス支援機能」があり、次の通りです。

1. コミュニケーション機能
お客様とのコミュニケーションを円滑にすることで対面同等の顧客体験を実現します。

●チャット・オートチャット
事前に登録されたメッセージを呼び出すことができます。口頭では伝わりづらい内容を視覚的に補足することでお客様とのコミュニケーションロスを低減します。

●画面共有・描画
指差には視線を誘導し認識違いを低減する効果があります。サービス仕様や重要事項の説明などは描画もリアルタイムで反映される画面共有機能でオンライン指差確認ができます。

●簡単接続
お客様は電話番号かメールアドレス宛に案内された入室用URLをクリック、パスワード入力するだけで利用開始できます。

2. 電子契約機能
オンライン環境の構築をサポートし企業のDX化を実現します。

●オンライン本人確認
オンライン化の障壁となりえる本人確認機能を提供します。お客様は画面の指示に従って身分証明書や本人画像を撮影するだけ、結果は企業側へも即時反映されるためオンライン上でのリアルタイム本人確認が可能です。
※eKYC（electronic Know Your Customer）サービスとの連携にて実現

●電子フォーム
電子フォームに入力された契約や申込情報も企業側に即時反映されるため契約や申込手続の正確性が向上します。従来のやりとりで生じていた書類不備による非効率性やお客様の途中離脱などの課題を解消します。

●簡単フォーム作成
現在利用している紙書類を画像データとしてアップロード、該当する箇所を囲うだけ、ノーコードで申込書などの電子フォームを作成できるためオンライン環境の構築に専門知識は必要ありません。

3. ビジネス支援機能
多様化かつ複雑化する業務知識を補完することで企業担当者をサポートします。

●タスクテンプレート
自動でお客様へ投げかける「チャットメッセージ」、企業担当者のみが確認できる「オペレーター用メモ」を使えばお客様応対時のコミュニケーションの補足情報の活用や企業内での注意喚起など統制強化を図ることができます。

●タスクリスト
お客様応対時の説明や手続の流れを順番に登録ができるタスクリスト機能を利用できます。タスクリストは企業担当者の画面に常に表示されるためお客様への十分な説明や申込・契約に必要な手続きの漏れなどの不備を解消します。

●ダッシュボード
商談管理に必須となるリアルタイム・ヒストリカルレポート機能を提供します。集計する期間や組織を指定した詳細情報を確認することができます。

UnisonConnectの活用により期待される効果は、移動交通費や移動・待ち時間の削減、書類不備による非効率性などの解消等のビジネス効率化に加え、企業や働く人という点ではテレワークの推進や余暇時間の創出などがあげられます。また新たな顧客接点を保有することでの顧客満足度向上や契約リードタイムの短縮・成約率の向上なども期待できます。

UnisonConnectの提供を通して目指す姿

デジタル技術の活用が進む社会では、直接対面機会が失われつつある地方やオンラインに対するリテラシーの差により生じるいわゆる「デジタルデバイド（情報通信技術がもたらす恩恵の格差）」問題などが新たに生じています。

本サービスは産声をあげたばかりですが、これからも発生するであろう消費者・企業・従業員の課題を解消し「誰一人取り残さない社会」を実現するため、その機能を強化していく考えです。まずは多くの方にUnisonConnectに触れていただきたいと考えています。

UnisonConnectに関する詳しい資料は、こちらからダウンロードいただけます。