適正価格について考えてみる

近くにアキダイというスーパーがあります。
メディアによく登場して品揃えと安さが魅力的なこのお店。野菜類だけではなく肉、魚含め旬なおいしい時期のものが置かれている店内は少し狭いけど楽しい。私は行った際には青唐辛子を探して、見つけたときは辛い青唐料理でヒーハー！！しています。

お店回っていると、あれもこれも安いなーと思ったりしますが、この価格にあらわされる価値って不思議なものです。消費者として青唐を買いに行くときのように 「買う側としての受け取り方と、販売する立場」 で当然考えは変わりますし、人は必ず「買う側」ではなく、仕事を通じて「売る側」としての立ち位置になることもあります。

そんな価格に対して、導入検討してもらうお客様の変化をつい最近感じました。
現在のシステム環境からのリプレイスを検討されているお客様にOmnia LINKの見積を提示したところ、「安すぎません！？」というお声をいただいたことがきっかけです。

そのからくりを見つけました。

むかし

Omnia LINKというビーウィズが開発してクラウド環境にて提供しているコンタクトセンター用のシステムは2017年から販売を行っておりますが、それ以前から弊社の全国のセンターではこれを活用して電話の受発信業務を行っていました。

もともとはAvayaやGenesysなど、コールセンター業界ではメジャーな海外製のシステムを使っていましたが、保守運用やアップグレードに係るコストなど課題も多かったのが現実です。その課題の解決策として弊社においては、自社開発のOmnia LINK活用に踏み切っていくわけですが、結果的にはコスト面での効果はもちろん、弊社の重要な事業の特徴になっています。

また、この「オンプレからクラウド」、より具体的には「AvayaからOmnia LINK」という移行モデルを経験している弊社だからこそ、有益な情報提供ができていると思っています。
そのような側面で、足元ではOmnia LINKへのリプレイス相談をもらうことが増えています。

とはいえ、そのような状況になってきたのもここ最近で、2017年の販売当初は、がっつりとコールセンターシステムをオンプレで構築して運用しているような、お客様からは見向きもされませんでした。

今思えば価格帯も、競合としてこちらが勝手にとらえていた相手を想定した価格でしたので強気の設定になっており、当時は「まだまだ無名でよく知らないシステムにそれほどの価値があるのか？」と言われるようなことも、しばしばでした。

同じ価格であっても、受け取る相手によってその価値は何倍にもなり、そして導入することによるリスク。
コンタクトセンターのお客様対応を行う基幹システムを本当にOmnia LINKに変えるという信頼に足るのか、そのリスクを負ってまでこの価格を払う意味があるのか。そのようなお客様の見方が掛け算的に積みあがり、導入されないという印象でした。

そのうちコロナで

そのうち大きな転換期が訪れます。コロナです。

変化はありつつも今もまだその脅威の最中ではありますが、コロナ対策の中でコンタクトセンターのあり方もまた議論され、それまでコールセンターの在宅化はほぼ皆無だった中、挑戦的な在宅化が実行されてきました。

今思うとあの混乱の中で、よくお客様環境含めその対応に突き進んできたなという感慨もありますが、ここで多くのお客様のコロナ対策に一緒に尽力し、その実行にOmnia LINKが活躍しました。

オンプレでは在宅化ができない、オンプレ提供しているシステムベンダーが設定変更のための出社ができない、オンプレ環境に影響があるとそのシステムベンダーと調整が必要となりその時間的な余裕がない、すぐに在宅化したい、出社しなくてもシステム変更ができる環境が必要、自分たちで変更できる環境がほしい、いつコロナが終息するかもわからず暫定的かもしれないのでそれほどコストはかけられない　など。

挙げていくときりがないのですが、このような声をもらっていましたので、在宅化を実現する提供形態と価格設定をしたモデル（Omnia LINK在宅パック）を戦略的に提供しました。

何もせずにコロナが落ち着くのを待つ、という選択をしたお客様もいらっしゃいましたが、進むという選択をされたお客様にとっては、それを社内外説得できる費用感、もしくは部門での決裁権限のある範囲の費用感だったのだと思います。中には在宅化をしたことにより、売上増につなげたという素晴らしいお客様もいらっしゃいます。

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導入しやすいコストと導入までのスピード感。
これまでオンプレ環境であったお客様からも一目置かれるようなきっかけとなりましたが、これにより弊社にとっては案件でぶつかる競合にも変化があったと思います。

クラウド環境でコールセンターにとどまらず広くビジネス電話の利用シーンに対してサービスを提供しているシステム会社です。傾向的には非常に低コストで利用でき、コールセンター用の機能がないものの、電話の受発信が可能でどこでも電話は受けられるというものです。

このようなシステムを提供している会社も、コロナ禍で企業の電話環境を出社して受けるしかなかったことから救済した会社です。このような会社と、がちんこで競合になるときは費用面ではなかなか太刀打ちできません。
提供している機能はもちろん、コンセプトが全く異なるからです。

「顧客対応に適したコールセンター機能はお客様には必要でないでしょうか？」この単純なフレーズはそのお客様にとって、適正価格がどこにあるかの分け目にあたります。

ひとつの印象ではありますが、従来コールセンターは会社として設立するようなものでした。コールセンターを設立するためには、総務部門やシステム部門など複数の部門がプロジェクトチーム組んで導入を進めていくことが多かったものです。

しかしコロナ禍以降から、例えばコールセンターを運営しているオペレーション部門が主導かつ単独でシステム導入に踏み切ることが増えてきたと感じています。その現場目線で必要な「顧客体験を追求するような高度化」が進んでいることもある気がします。

そういった会社にとってはイニシャル費用がかからず、利用料として費用が発生するクラウド型の価格体系が適正価格という感覚をお持ちだと思います。

また、社会的背景もありますが、クラウド活用ができることによりやはりシステム導入コストが抑えられてきている、ということではないかと思います。

そして今

今、また再度オンプレに根強い恩恵をもたらされていると感じているお客様層に対しても挑戦できる状況になっていると感じています。冒頭にあげた「安すぎませんか」という言葉もそのひとつです。

オンプレもしくはいわゆるプライベートクラウドの形でシステム提供している会社がサーバ類の構築も保守も行っているような場合、サイジング結果によるインフラ調達費用や保守含めた維持費用、それに携わるエンジニアの人件費等含めて多くの費用が発生します。

そのうえ、運営してみないとわからないコストも発生します。例えば、コールセンターで利用される通話録音データの保管用のストレージ環境は、サイジング見積を誤って追加費用が発生する、というようなリスクも少なくはありません。

そして過去に弊社も苦しめられたアップグレードコスト。リプレイス検討も含めいっそ新しくしたほうが良いのでは？という発想に至ってしまうほどに対応が大変です。アップデート期間中に稼働を止めないために、並行稼働によりある程度の期間新旧２重でコストも発生します。

かといってそのまま環境を維持しようとすると保守切れでシステム環境が壊れてしまい対処ができないという、これまた大きなリスクが発生します。今のシステム環境での費用だけでは発生しない見えない費用というものも考慮する必要があると思います。

“Apple to apple”という言葉がありますが、比較内容を横並びにした場合において、弊社が提供しているOmnia LINKがコスト的に圧倒的に高いことはありません。また、安かろう悪かろうということもないと思っております。

「安すぎ」というコメントをもらったお客様ですと、機能面で劣らないかを検証し、PoCも行っています。その結果、機能面での不足は一切なく、むしろ標準で音声認識機能を活用できる点や通話録音データの保管など機能面での加点があったことで、採用されています。

それをもってOmnia LINKの価格が適正価格です、と明言できるわけではありませんが、少なくとも大中小規模、業種業界も様々なお客様に導入してもらっている際に納得してもらって導入いただいている事実はあります。

一方で導入時の支援などそのサービスに見合う費用か、という点においては、もしかしたら「もらわなさすぎる？のでは」と勝手ながら思うこともあります。お客様に選定してもらう際にOmnia LINKというサービスの良さだけではなくBPOベンダーがゆえにコールセンターの業務観点での知見や支援が可能な点も多くのお客様にご評価いただいている点です。

システム導入がひとつのきっかけであったりしますが、コンタクトセンターの在り方を変えたいという要件に必要なことを過剰といえるくらい支援することが可能ですし、実際に行っています。

一般的に名前があがってくるようなコンサル会社が提供しているようなシステム導入支援を行うこともありますし、要件定義フェーズの業務設計に関係するようなことも行ったりします。それは、システムだけを提供している会社がなかなか業務的要素でのノウハウがなく実施できない範囲であり、その点に一層の弊社の価値を見出してもらっていると自負しております。

以下は、システムベンダーと他アウトソーサーと弊社の違いです。
ご覧いただけると、システム会社と、他アウトソーサーの両取りができているのが弊社ということが言えるのではないかと考えております。

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Omnia LINKを導入して業績があがったり、ブランドイメージが向上したり、お客様対応の品質があがって、「結果的に導入できて良かった」の先にあるものを見据えているからですが、その導入効果をお客様と一緒に話せるときの喜びが、私にとってはプライスレスではありますが、適正価格ですね！

こうやって見てみると適正価格は、表面的にはライセンス費用の適正価格とはなんだろう、ということから考えがめぐり始めましたが、見えないコストや期待する効果などによっても、結果的には個別に変動するものですね。

導入検討時のお客様では、なかなかこの適正価格についてはさらけ出してお話しいただけないナイーブなところでもありますが、既存のお客様を中心にこの適正価格についていろいろな視点からディスカッションしてみたいと思いました。

ひとまずはこれからアキダイで青唐買ってヒーハー！！！

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