デジタルでアナログなサポートとレポートのお話

Digital＆Operationでしっかりサポート

皆さん、こんにちは。以前の記事でお話しましたが、私はコールセンター向けトータルテレフォニーソリューション『Omnia LINK（オムニアリンク）』を、企業のコールセンター向けに提供しています。

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お客様の業態によって、24時間365日運営されているコールセンターもありますので、我々のサポートも同じように24時間体制で行っています。

万が一障害が発生した際には、サポートセンターにて一次受付を行い、担当営業からお客様へご連絡し詳細をヒアリング、その後の復旧までご支援しています。

「お客様がどのような業務を行っているのか？」
「Omnia LINKをどのようにご利用になっているのか？」

最も理解しているのは当然担当営業ですから、単に導入するだけでなく、しっかりとサポートすることも重要な業務の1つです。

そのため、私は昼夜土日祝祭日に関わらず、片時も肌身離さず（入浴時は除く）携帯電話を持ち歩き、すぐお客様へ連絡できるようにしています。
また、万が一障害が発生した際には、お客様からの連絡よりも先に検知し、対応することが重要です。

Omnia LINKのシステムは、死活監視やリソース監視、アプリケーション監視などを常に行っており、何か異常を検知した場合には、担当エンジニアチームへメール発報される仕組みとなっています。しかしながら、この自動化された仕組みにも「担当者がメールに気付かない可能性がある」という欠点があります。

そこで、サポートセンターではブース内にパトランプを設置し、Omnia LINKのシステムで何か異常を検知しメール発報されると同時に点灯する仕組みを作りました。

サポートセンターのスタッフは、パトランプが点灯したら担当エンジニアチームに対し、昼夜関係なく誰かに繋がるまでひたすら電話を架け続けます。これにより障害の拡大防止、早期解決を実現しているのです。

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このように、我々がご提供しているのはAI機能なども取り入れた最新デジタルソリューションですが、お客様に安心してご利用頂く為、サポートの現場では意外とアナログで泥臭いことも行っています。

正に、当社が掲げている「Digital＆Operation」を体現しているのが、このOmnia LINKのサポート部門となります。

コールセンターのカルテ = レポート機能

さて、サポートセンターの役割は障害発生時だけではなく、Omnia LINKをご利用中のお客様からの使い方に関するお問合せ等も受け付けていますが、その中で比較的多いのがレポート機能に関するご質問です。

コールセンターにとってのレポートとは、例えるならば“健康診断のカルテ”のようなもので、センターの健康状態を把握するためには、どんな項目を見ることが出来るのかが、とても重要なポイントとなります。

一般的に、コールセンター運営で必要となるレポートとしては、コールセンターの“今”を把握するための「リアルタイムレポート」と、コールセンターの“実績”を計るための「ヒストリカルレポート」の大きく2種類があります。

Omnia LINKではリアルタイムレポート用アプリケーションとして、「watchover（ウォッチオーバー）」を提供しています。電話番号単位、スキル単位での入電状況が確認できるのは勿論のこと、シートマップ機能も標準装備しています。

watchoverのシートマップは、座席表形式でオペレーターのプレゼンスを確認出来るだけではなく、「音声認識によるリアルタイムテキスト化機能」を組み合わせることにより、お客様とオペレーターの通話内容を音声モニタリング＋テキストベースでのビジュアル的なモニタリングも可能となります。

更に事前に登録した単語を検知してアラート表示する「キーワードアラート機能」もあり、クレームに繋がりそうな案件を未然に防ぐ事もできます。

また、オペレーターの使用する電話端末(ソフトフォン)と連携し、オペレーターからのヘルプサインを受け取ったり、チャットメッセージによるフォローをすることも出来ます。

このようにwatchoverは単に入電状況を把握するためのリアルタイムレポートツールではなく、最近ではコールセンターの在宅化を行う際に、不足しがちな在宅スタッフとのコミュニケーションツールとしてご利用頂いています。

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コールセンターの生産性分析に欠かせないヒストリカルレポートとしてはブラウザベースで閲覧/抽出が可能な「Omnia LINKレポート」を提供しています。

こちらも電話番号やスキル単位、オペレーター毎などの稼働実績を時間/日/週/月/曜日単位など様々な軸で確認することができるレポートをご用意しています。

Omnia LINKレポートの中には「IVRサマリー」という、変わったレポートもあります。
例えば、プロンプティングの1つとして交通機関など運行状況ガイダンスなどを流す際、何人のお客様がこの運行状況ガイダンスを選択したのか把握する必要があります。

特に運行遅延が発生した際には、重要な指標の1つとなります。この場合、スキルに着信していないので、スキルレポートを見ても選択回数を把握することは出来ません。そこで活躍するのが「IVRサマリー」です。

IVRサマリーは、プロンプティングの中でどの番号が何回押されたかを確認出来るOmnia LINKならではのちょっとニッチなレポート機能です。

これらのOmnia LINKレポートは全てcsv形式でエクスポートが出来ますので、お使いのBIツールなどへ取り込んで、経営指標やマーケティング分析にもご活用頂いています。

このように、お客様の業務において重要な役割を担い、止めるわけにはいかないテレフォニーシステムを安心してご利用頂けるよう、私達はデジタルとアナログを駆使し全力でサポートしています。

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