コールセンターに向いている人の特徴

以下は、コールセンターに向いている人の特徴です。

• 広い年代・多種な属性の人と会話するのが好き
• すぐに気持ちを切り替えることが可能
• 目標を達成することに喜び・やりがいを感じる

それぞれについて詳しく説明します。

広い年代・多種な属性と会話するのが好き

コールセンターには、未成年者から高齢者まで、多種多様な年齢・属性の人から電話がかかってきます。

そのため、「同じ年代・性別・属性の仲間とだけ会話したい」という人よりも、「自分と異なるバックグラウンドを有する多様な人々と会話するのが好きで、相手の心情に寄り添いたい」という人のほうがオペレーターに向いているといえるでしょう。

すぐに気持ちを切り替えることが可能

「商品・サービスに欠陥・不具合があった」「配達が遅延している」など、しばしばコールセンターには厳しい声（クレーム）も寄せられます。

すぐに気持ちを切り替えることが可能な人は、苦情・クレームに対応した後、精神的な影響を引きずりにくく、次の電話対応にスムーズに移行できるでしょう。

目標を達成することに喜び・やりがいを感じる

アウトバウンド業務の場合、「1週間で〇件の契約を獲得する」といったノルマ・目標が設定されることもあります。目標を達成することに喜び・やりがいを感じる人であれば、長続きしやすいでしょう。

業務によっては、成果に応じてインセンティブ報酬が発生するケースもあります。「お金をたくさん稼ぎたい」とお考えの方は、求人広告の内容をチェックして、インセンティブ報酬がある仕事をお選びください。

コールセンターに不向きな人の特徴

相手に合わせて臨機応変に対応するのが苦手

上述したように、コールセンターには、さまざまな属性の人から電話がかかってきます。

そのため、誰に対しても同じような対応をしてしまう方は、オペレーター業務に不向きです。常に相手に寄り添う意識を持ち、臨機応変に対応することを心がけましょう。

ストレスを溜め込みやすい

しばしばコールセンターには苦情・クレームが寄せられ、「企業の顔」としてオペレーターがお詫びの言葉を述べることがあります。そのため、ストレスを溜め込みやすい方は、コールセンター業務には向いていません。

苦情やクレームを重く受け止めがちな方は、気持ちをラクにして、あまり自分を責めないようにすると良いでしょう。

心配性の人

取り扱う商品・サービスに関して覚えなければならないことが多岐にわたるため、心配性の人は「すべて暗記しなければならないのだろうか」と身構えてしまい、重圧に押しつぶされて長続きしにくい傾向がみうけられます。

オペレーター業務を遂行するうえで、不明なことに直面するのは避けられません。「最初から全部覚えよう」という姿勢は捨て、楽観的に「不明な点が出てきたら、その都度、コールセンターシステムのFAQ機能で検索し、少しずつ覚えていけば良い」と考えれば、プレッシャーを感じずに済むでしょう。

不向きな人でも次第にスキルが身に付いていくので、
過度な心配は無用

ここまで、コールセンターに不向きな人の特徴をご紹介しました。しかし、条件に合致していても、以下に示すような対策が講じられており、次第にオペレーター業務に適応できるようになっていくのでご安心ください。

• 事前に研修が実施される
• 分からないことがあっても、SVがフォローしてくれる
• 面談の実施により、メンタルケアにも

それぞれについて詳しく説明します。

事前に研修が実施される

「不向きな人」に当てはまっていても、心配は要りません。事前に実施される研修を受けて、ちょっとしたご自身の意識や気の持ちようひとつですぐに変わることも可能です。研修では、マニュアルやトークスクリプト・ロールプレイング形式の演習を通じて、オペレーター業務を遂行するための工夫や心構えを教えてもらえるので、すぐコールセンターにマッチすることができます。

分からないことがあっても、SVがフォローしてくれる

研修が終了して実際に電話応対業務を開始すると、「知識不足により、質問に対して的確に回答できないかもしれない」「自分自身ではクレームに対応しきれないかもしれない」など、さまざまな不安を抱えることも。

そのような状況で心強い味方になるのが、「SV（スーパーバイザー）」という役職のスタッフです。SVは、オペレーターが悩んでいるのを発見したら、コールセンターシステムのウィスパリング機能（お客様には声が聞こえない状態で、オペレーターにアドバイスをするための通話機能）などによって迅速にフォローを行います。

通話内容によってはオペレーターの代わりにSVがお客様と直接対応してくれる場合もあるので、初心者でも業務を遂行することが可能です。

面談の実施により、メンタルケアをしてくれる

対面での接客なら、表情や身振り・手振りなどから相手の真意を読み解くことも可能ですが、コールセンターにおいてはお客様の顔が見えない状態で対応するため、「声のトーン」や「言葉遣い」から判断するしかありません。

オペレーターは「企業の顔」としてお客様から厳しいお叱り（苦情・クレーム）を受けるケースもあり、声のトーンや言葉遣いから「怒り」「憤り」「不満」といった感情を想像しているうちに、次第にストレスが蓄積されていきます。

そのため、「ストレスがたまって、業務を続けられなくなるのではないか」と不安になる方がいるかもしれませんが、「1on1ミーティングを通じてオペレーターのメンタルケアに配慮してもらえる」など、精神的負担をやわらげるための対策が講じられているのでご安心ください。

コールセンター業務に従事することで得られるスキル

以下は、コールセンター業務に従事することで得られるスキルです。これらは他業界・他業種でも必要とされるものなので、将来、転職する際にも役立つでしょう。

• コミュニケーションスキル
• ビジネスマナー
• 基本的なITスキル

それぞれについて詳しく説明します。

コミュニケーションスキル

コールセンターにおいてオペレーターは、日々、さまざまな年齢・属性の人と何回も会話をすることになります。

基本的にマニュアルに沿って業務を遂行していきますが、相手の真意を探り当てるためには、会話のキャッチボールを上手にこなさなければなりません。そのため、臨機応変にコミュニケーションをする能力が磨かれ、オペレーター業務以外の仕事でも活躍することが可能になるでしょう。

ビジネスマナー

コールセンターでオペレーター業務を遂行する際には、プライベートで家族や友人・知人と電話するのとは異なり、ビジネスに相応しいやり取りをしなければなりません。

そのため、オペレーターとして仕事を続けているうちに、一通りのビジネスマナー（敬語の使い方、電話応対の方法など）が身に付きます。ビジネスマナーは、どのような仕事においても求められるので、他業界・他職種（一般事務、データ入力など）にキャリアチェンジする際にも役立つでしょう。

基本的なITスキル

「プログラミング能力」や「サーバーやネットワーク環境を構築・設定するスキル」までは求められませんが、オペレーターは通話だけではなくパソコンの操作も行います。そのため、基礎的なITスキル（タイピング、コールセンターシステムのFAQ機能で検索する方法など）を習得することが可能です。

コールセンター勤務で身に付く「タッチタイピングができる」「ショートカットキーを使える」といったスキルがあれば、事務系の職種全般で活躍できます。

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なお、事前の研修では、マニュアルやトークスクリプト（お客様に案内する内容が書かれたトークの台本）が用意されており、しっかりとロールプレイング形式で電話対応の練習をするため、特別なスキルや高度な知識がない初心者や、ブランクがある方でも安心です。

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