「コールセンター業務はストレスがたまる」って本当？

コールセンターで働くことを検討している方は、「ほかの仕事に比べてストレスがたまりやすく、過酷な職場」という噂を見聞きした経験があるかもしれません。しかし、そのような実態はないので、安心してご応募ください。

どのような仕事でも、大なり小なり、ストレスはたまります。コールセンターにおいても、人間関係などで、ある程度のストレスがたまることは避けられないでしょう。繊細な方は大きなストレスを感じる場合があるかもしれませんが、「ほかの仕事よりもストレスがたまりやすい」という噂は誤解に基づくものです。

「ストレスがたまる」という誤解が広まっている原因

以下は、「コールセンター業務はストレスがたまる」という誤解が広まっている主な原因です。

• 向いていない人が、「ストレスがたまる」と周囲に言っている
• 過去に、「カスタマーハラスメント」に無頓着な時代があった

それぞれについて詳しく説明します。

向いていない人が、「ストレスがたまる」と周囲に言っている

どのような仕事にも、向き・不向きがあります。人によって得意分野・苦手分野というものがあり、「力仕事が得意だけれども、事務仕事は苦手」という方もいれば、「接客は好きだけれども、腕力には自信がない」という方もいるでしょう。

コールセンター業務に向いていない人が、無理に仕事を続けている場合、周囲に「ストレスがたまる」と伝えるケースもあるかもしれません。

ただし、コールセンターによっては、研修が充実していて、サポート体制が整備されているケースもあります。そのようなコールセンターなら、オペレーター業務をスムーズに遂行するためのノウハウを迅速に習得でき、お客様からのお叱りを受けて対応に困った場合でもSVなどから的確なフォローを受けられるので、ほかの業種よりもストレスがたまりにくいでしょう。

過去に、「カスタマーハラスメント」に無頓着な時代があった

過去にコールセンターで勤務した経験がある方は、昔の記憶に基づいて「コールセンターはストレスがたまる職場」と主張している可能性があります。

以前は、「カスタマーハラスメント」という概念が周知されていなかったことも事実です。そのため、お客様から厳しいお叱りを受けても、「オペレーターという仕事をしている以上、ひたすら受け止め、耐え忍ばなければならない」とされていたケースがあるかもしれません。

しかし、現在は厚生労働省が「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を作成するなど、社会全体の意識が変化しています。理不尽な「カスタマーハラスメント」と形容できるようなレベルのお叱りに対しては、SVなどが毅然として立ち向かい、オペレーターを守る体制が構築されているのでご安心ください。

多くの職場では、精神的な負担を軽減するための対策を講じている

近年、少子高齢化による人手不足が進行し、応募者が集まりにくい時代が到来しました。そのため、多くのコールセンターでは、オペレーターの定着率向上（離職率低下）に向けて、ストレスがたまりにくい職場環境の整備に努め、オペレーターの負担を軽減するための施策を講じています。

以下は、オペレーターのストレス・精神的負担を緩和・軽減するための取り組みの例です。

• マニュアルの作成や研修の実施
• 相談体制の構築
• 在宅でのオペレーター業務の容認

それぞれについて詳しく説明します。

マニュアルの作成や研修の実施

多くのコールセンターでは、「ストレスを感じることなく、スムーズに実務に従事できる環境」を整えるために、オペレーター業務を遂行するための「分かりやすいマニュアル」や「検索しやすいFAQ集」を用意したり、手厚い「研修（座学、ロールプレイ、OJTなど）」を実施したりしています。

はじめてコールセンターで働く方や、育児・介護などでブランクのある方は不安をお持ちかもしれません。しかし、マニュアルやFAQ集が用意され、研修がしっかりと実施されるので、落ち着いて実務に臨めるでしょう。

相談体制の構築

研修を受けたうえで、マニュアルやFAQ集を参照しながらオペレーター業務を遂行していても、お客様から厳しいお叱りをいただいて精神的なストレスを抱えることもあるでしょう。

そのため、コールセンターでは、「1on1ミーティング」で密にコミュニケーションを図るなど、オペレーターの不安・ストレスを軽減・解消し、離職を防止するためのフォロー体制を構築しています。悩みがある場合は、1人で抱え込むのではなく、早めにSVなどにご相談ください。

在宅でのオペレーター業務の容認

コールセンターによっては、在宅でオペレーター業務に従事することを容認している場合があります。

自宅とセンターを往復することによるストレスから解放され、通勤するための時間を育児・介護などに充てることが可能になるので、在宅勤務を希望する方は、求人広告の内容をチェックしたり面接時に質問したりしましょう。

ストレスを蓄積しないためにオペレーター自身が心がけるべきこと

「ストレスが蓄積しない勤務体制」を実現するためには、職場サイドの対応だけでは不充分です。オペレーター側も、以下に示すような対策・行動を心がけましょう。

• 厳しいお叱りを受けても、感情移入しすぎない
• 「自力では対応できない」と感じたら、すぐにSVなどに助けを求める
• 余暇にスポーツや音楽活動などをして、ストレスを解消する

それぞれについて詳しく説明します。

厳しいお叱りを受けても、感情移入しすぎない

オペレーター業務を遂行していると、お客様から厳しいお叱りを受けることもあります。しかし、感情移入しすぎずに、あくまでも「仕事」と割り切って対応しましょう。そして、通話を終了したら、気持ちを切り替えることが大切です。

オペレーターは「会社の顔」としての役割を果たさなければならず、自分自身の責任ではない問題（製品・ソフトウェアの不具合・故障、配達の遅延など）に対し、「お詫びの言葉」を述べることを余儀なくされるケースもあります。

責任感の強い方は精神的なストレスを受けるかもしれませんが、「あくまでもオペレーターとしての役割を遂行しているだけであり、自分の責任ではない」と考えれば、気持ちが楽になるでしょう。

「自力では対応できない」と感じたら、すぐにSVなどに助けを求める

仕事である以上、業務上の問題に直面しても、ある程度は自己解決する努力をしなければなりません。しかし、ストレスが蓄積されているのであれば、SVなどにフォローしてもらうことをおすすめします。難しい質問やお叱りを受け、「自力では対応できない」と感じる場合は、早めに助けを求めましょう。

最初は「SVなどに助けを求めてばかりいて、申し訳ない」という気持ちになるかもしれませんが、業務に慣れてくると（3ヶ月程度経過すると）自然に自己解決できるようになるのでご安心ください。

余暇にスポーツや音楽活動などをして、ストレスを解消する

コールセンターでは「シフト制」が採用されている場合が多く、ある程度はご自身の希望する曜日・時間帯に勤務することが可能です。余暇の時間を確保しやすいので、「音楽活動」「スポーツ」「ゲーム」など、好きなことに取り組んでリフレッシュし、ストレスの解消に努めましょう。

ところで、音楽が好きな方は、「ライブ・コンサートに出かけるために仕事を休みたい」というケースがあるかもしれません。ほかの仕事では、自由に休みを取れず、ストレスがたまることもあるでしょう。しかし、コールセンターなら、比較的自由に出勤日・休日をコントロールできます。

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また、フォロー体制がしっかりと構築されているので、就業開始後に困ったことがあったら、1人で悩み続けるのではなく、早めにSVなどにご相談ください。「ストレスがたまりにくい職場で働きたい」という方は、働きやすい環境が整っているビーウィズのコールセンターへの応募を検討してはいかがでしょうか。応募は「かんたん応募」ボタンから可能です（面接や入社手続きなどもWEB上で完結）。

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