席の譲り方、いまだに正解が分からない

電車やバスで、ご年配の方にどうやって席を譲るのが正解なのでしょうか。

「よかったら、どうぞ」と声を掛けた結果、「いえ、結構です」と返されることもあります。
席を譲って喜んでくださる方もいれば、そうでない方もいるわけです。
そうでない方にとっては、席を譲られる＝年寄扱い、なのかもしれませんね。
ならばと、黙って席を立ってさりげなく譲ろうとしてみましたが、別の人が空いた席に座ってしまうことも…難しい…。

そういえば、クリスマスのX(旧Twitter)には、こんな嘆き投稿がたくさんありました。
「2個で1セットのケーキに、店員さんがフォークを2本付けてくれた
一人で食べますけどね…」

クリスマスに2個入りのケーキを買ったお客様に、
「フォークは何本必要ですか」「1つでいいです(泣)」とお客様に申告させるより、
1本余るかもしれないけどそっと2本付けるのは、ある意味気配りだと思います。
聞くも不正解、聞かぬも不正解なんて、本当に難しいです。

さて、ここまでは日常の中での気配りについて話しましたが、
コールセンターでも、お客様とお話しているオペレーターは、気配り上手であってほしいと思っています。

ちなみに「気配り」の意味を検索すると、あれこれと気をつける、先回りしてあらゆることに気をつけるなど書いてありました。
全部に目を向けるなんて…ワタシは真の気配り上手にはなれなさそうです…（笑）
みなさんも、ちょっとハードルが高すぎやしないか、と思ったのではないでしょうか。

でもご安心ください。コールセンターでは定番の気配りポイントがあります。
これを押さえることで、アナタも気配り上手なオペレーターの第一歩を踏み出せます！

定番の気配りポイント

まずは、コールセンターでよくある気配りポイントをご紹介します。

☑ご都合はよいか
こちらから突然、お客様にご連絡を差し上げている状況では、お客様のご都合を確認します。
「恐れ入りますが、ただいま、お時間をいただいてもよろしいでしょうか」
「恐れ入りますが、5分ほどお時間をいただけますでしょうか」

☑メモの準備ができているか
手順説明など、これから伝える情報を覚えてほしい場合には、メモの準備を促します。
「お手数ですが、メモのご準備をお願いいたします」
「○○様、メモのご準備はよろしいでしょうか」
 
☑不明点はないか
案内がひと段落した時や応対の最後に、お客様に疑問が残っていないか確認します。
「ここまでのご案内で、ご不明な点はございませんでしょうか」
「ご案内は以上となりますが、ご不明な点はございませんか」

これらの確認は、電話が繋がったらご都合を確認しよう、のように
どんなタイミングで気配りを示すか、あらかじめ決めておくことができます。
みなさんがコールセンターで働く時にも、気配りできそうな気がしてきたのではないでしょうか。

さらなる気配り

そして、定番ではない気配りポイントもあるのです。例えば…

☑お子さんが泣いている
☑インターフォンが鳴った
☑お客様が黙り込んだ/「うーん…」と困っている

これらは、その時々のお客様の変化に気付くアンテナをピンっと立てていないと逃してしまいます。
大切なのは想像力！

赤ちゃんを抱っこしてあやすと両手がふさがります
携帯電話を頬と肩に挟んでいるかもしれません
電話の声よりも、赤ちゃんの声のほうが大きく聞こえるでしょう

お客様の姿を想像すると、「集中して話を聞ける状態じゃないよね、そっちを優先していいよ」という気持ちになるでしょう。
ですが、電話応対はその姿が実際には見えないために
お客様にお声をかけることをうっかり忘れてしまったり、わかっているのに躊躇してしまうことがあります。

「お子様が呼んでいらっしゃるようですね。よろしければ、わたくしお待ちしておりますが、いかがでしょうか」のような
お声をかけられると、気配り上手な素敵な応対になります。
アンテナをピンっと立てて、お客様の様子を想像してみてくださいネ。

まずは心掛けから

あらためて、気配りはとっても難しいなぁと思います。
それでも気配りなんか無視して、機械的に手続きだけを進めようとしないのは、
お客様にとって、オペレーターとの会話が快適なものであってほしいからです。

冒頭に書いたように、気を配ったつもりでも上手くいかないこともあるでしょう。
ですが、”やらぬ気配りより、やる気配り”です。
笑顔で「お気遣いありがとうございます」と言っていただけるのは、やったからこそなのです。

これからコールセンターで働くかもしれない皆さんにも、お客様の様子を想像する意識を持って
積極的に、お客様に喜んでいただける気配り上手なオペレーターを目指していただきたいと思います。
ビーウィズで一緒に素敵なオペレーターを目指しましょう！！