窓口集約化により分析機能・VOC収集精度を向上

大手銀行 / お客様問い合わせ受付各支店の問合せ業務を一拠点に集約化

改善ポイント

大手銀行であるクライアント企業様は、これまで各支店や各地域にあるコールセンターでそれぞれ問い合わせ窓口を設けていました。その為、応対品質が一定ではなく、またVOCをはじめ、コールデータの収集にも問題を抱えていました。

VOCを集約・細やかに分析することを目的とし、専任スタッフを配置。これまで定量的集計に至っていなかったVOCを可視化することで、システム表示の改良や、ご案内状の送付タイミングの変更など、お客様の立場に立ったサービス改善に繋がりました。

研修プログラムの改善やマニュアル・FAQ、トークスクリプトなどのポータルサイト化を実施することで、知識の定着と応対品質の向上を実現しました。クライアント企業様が定期的に実施しているミステリーコール評価においても、当社が運営しているコールセンターは高い評価を獲得しています。

商品や各種サービスの問い合わせ窓口は、入電内容も多種にわたります。その問い合わせに「正しく」回答できるように徹底した教育とツール類の作成を行なったことで、高い品質でスタートすることができました。

またお客様の貴重なご意見が集まる窓口であったため、徹底した収集分析ができるよう専任スタッフを配置したことも、この業務におけるポイントです。