保険代理店向けヘルプデスクの一括運営による業務安定化

不動産業界営業担当者がコア業務へ集中できる環境と代理店の満足度向上を実現

インバウンド
金融
コア業務への集中
応対品質の向上

改善ポイント

ポイント1

クライアント営業担当者が本来の業務に集中できるよう、代理店からの問い合わせをヘルプデスクにて一括受付・管理
ポイント2

問い合わせ内容がシステムの問題に起因するものなのか等、丁寧なヒアリング及び適切な切り分けを行うことにより、代理店からの満足度向上

Before

クライアントである不動産会社様では、賃貸物件入居者向けの保険サービスの提供を開始することになりましたが、同保険の代理店も不動産会社であったため、保険システムに不慣れな担当者も多く、保険加入システムに関する問合せが増加することとなりました。またクライアント社内でも営業担当者が少ないこともあり、全国の代理店からの問い合わせに対応しきれない状況でした。

After

ヘルプデスク設置による営業員の負荷軽減

全国の代理店からの問合せは営業担当者が対応していましたが、本ヘルプデスクを設置することにより、システム操作に関する問合せをビーウィズが巻き取ることで本来の営業活動に専念することが可能となりました。業務開始前の綿密なすり合わせにより、アウトソーシング直後も混乱なく業務移行を実現しております。

丁寧な対応による満足度向上

主な問い合わせは「ID・パスワード忘れ」「システム上の用語確認」「営業担当者への取次ぎ」など幅広い内容が含まれますが、問い合わせ内容の主旨を正確に素早く切り分け、適切な回答をご提供することにより、代理店担当者の満足度の向上に繋がりました。

customer insight -ビーウィズのこだわり-

同業他社の業務経験を活かして、保険加入者数から想定される必要な体制の構築、想定される問い合わせをもとにしたFAQ作成など、クライアント様にもご協力を頂きながら、事前の設計・構築段階に集中して取り組みました。

その結果、ヘルプデスク開始当初から安定した応答率及び一次回答率を維持することができており、クライアント様からも感謝のお言葉を頂いています。