コールセンターの業務の種類

「コールセンターの仕事に就きたい」とお考えの方は、コールセンターの業務内容が以下の2種類に大別されることを把握しておきましょう。

• インバウンド業務
• アウトバウンド業務

それぞれについて詳しく説明します。

インバウンド業務

「インバウンド（inbound）」とは、「到着する」「入ってくる」といった意味の英単語です。さまざまな業界・業種で見聞きする単語ですが、コールセンターにおいては受信業務（顧客からコールセンターにかかってきた電話に対応する業務）のことを「インバウンド業務」と呼びます。

なお、「商品やサービスの予約・注文」「キャンセル・返品」「不具合・エラー・利用方法に関する問い合わせ」など、顧客からかかってくる電話の内容は多種多様です。

アウトバウンド業務

「アウトバウンド（outbound）」とは、「外部へ出ていく流れ・方向」を表す英単語です。コールセンターにおいては発信業務（リストに基づいて、コールセンター側から電話をかける業務）のことを「アウトバウンド業務」と呼びます。

「商品・サービスのセールス」「アンケート調査・世論調査」「未払い料金の督促」が、アウトバウンド業務の具体例です。

コールセンターの仕事をするうえで強みになるスキル

なお、採用する側としては、上記スキルの有無よりも、「前向きな気持ち」を重視しています。それぞれについて詳しく説明するので、ぜひ参考にしてください。

コミュニケーションスキル

顧客と会話をするため、コミュニケーションスキルが高い方が就くことが望ましい仕事です。普段からさまざまな年代・性別と会話をするのが好きで、臨機応変に受け答えできる方であれば、コールセンターでスムーズに業務をこなせるでしょう。

なお、対面接客の場合は、表情や身振り・手振りで意思を伝えることもありますが、コールセンターの場合、互いに姿が見えない状態で会話をするため、声のトーンや言葉遣いが極めて重要になります。

パソコンを操作するスキル

通常のコールセンター業務を遂行するうえで、高度なITスキル（プログラミング能力、ネットワークに関する知識・資格・実務経験など）は不要です。

ただし、コールセンターにおいては、電話で会話をするだけではなく、「顧客情報の入力」「回答に必要な情報を検索する」など、ある程度のパソコンの操作能力も求められます。そのため、パソコンの基本的な操作（「キーボードで文字を入力する」「メモを作成する」など）に習熟していることは、コールセンターで働く際の強みになるでしょう。

ストレスを上手に解消するスキル

コールセンターには、しばしば「商品が届かない」「不具合がある」といったクレームが寄せられます。顧客から怒鳴られて、ストレスが溜まることがあるかもしれません。

そのため、上手にストレスを解消するスキルがあると、コールセンターで働きやすいでしょう。「休憩中に音楽を聴く」「仕事が終わったら、軽い運動をする」「休日は、趣味に打ち込む」など、自分なりのストレス解消法を持つことをおすすめします。

スキルよりも前向きな気持ちが重要

ここまでご紹介したスキルは、いずれも持っているとコールセンターで働くうえで強みになります。ただし、就業開始時点でスキルがなくても、マニュアルや研修制度・日々の業務のなかで身に付くものなのでご安心ください。

応募する際には、「スキルの有無」を気にするよりも、「志望動機」や「成し遂げたい目標」をアピールして、採用担当者に「前向きな気持ち」「熱意」「仕事に真摯に向き合う姿勢」を伝えることのほうが重要です。

コールセンターの仕事に応募する際の「志望動機」の伝え方

以下は、コールセンターの仕事に応募する際の「志望動機」の伝え方です。

• 応募先の特徴をリサーチし、勤務する様子をイメージする
• 経験や資格をアピールする
• 自分の都合ばかりを伝えない

それぞれについて詳しく説明します。

応募先の特徴をリサーチし、勤務する様子をイメージする

まず、応募先企業の公式サイトに目を通しましょう。そして、「取り扱っている商品・サービス」「企業の理念・ビジョン」などをチェックしてください。

これらを踏まえて、「志望動機」として面接担当者に伝える内容を検討しましょう。実際にコールセンターで勤務する様子をイメージしておくと、志望動機をまとめやすくなります。

経験や資格をアピールする

これまでにコールセンターで勤務した経験があれば、その事実を前面に押し出しましょう（例えば、「アウトバウンド業務のコールセンターで3年間勤務し、数多くの契約を獲得して表彰されたことがある」など）。

未経験の場合は、保有資格をアピールすることもご検討ください。例えば、金融系のコールセンターであれば、金融・会計に関する資格（ファイナンシャル・プランナー、簿記など）を取得していれば、即戦力として評価してくれる可能性があります。

自分の都合ばかりを伝えない

「服装・髪型が自由だから、このコールセンターで働きたい」「時給が高いから、ここを選んだ」「週に〇日は休みたい」など、ご自身の都合ばかりを伝えてしまうと、採用担当者からネガティブに受け取られてしまう場合があるのでご注意ください。

「介護や育児と両立しやすいので、週○日のシフト制で働けるコールセンターを選んだ」など、あくまでも「なぜ、この仕事に応募するのか」という点にフォーカスし、前向きな志望動機を伝えましょう。

「経験の有無」や「コールセンターの種類」ごとに、志望動機のポイントをご紹介

以下、「コールセンターにおける勤務経験の有無」や「コールセンターの種類」ごとに、志望動機のポイントをご紹介します。

未経験者の場合

コールセンター業務の経験がない方は、「これまでとは異なる新しい分野・領域に挑戦したい」という前向きな気持ちをアピールしましょう。

加えて、「分からないことがあったら、上司や先輩に積極的に質問し、スキル・知識を吸収したい」という姿勢を見せると、採用担当者に好印象を持ってもらえます。未経験者の採否を決めるうえで、採用担当者がチェックしているのは「向上心」「熱意」といったマインド面です。

経験者の場合

コールセンター業務の経験者は、過去に経験した業務内容を詳しく説明しましょう（「インバウンド業務」「アウトバウンド業務」「金融系」「IT系」など）。そのうえで、「前職の経験を活かして、コールセンターに貢献したい」という内容にまとめると、採用担当者に前向きな印象を与えることが可能になります。

なお、「退職した理由」に関してですが、たとえ事実であったとしても、悪口と受け取られかねない内容やネガティブな内容（「人間関係がうまくいかなかった」「希望する業務を担当させてもらえなかった」など）を伝えると、採用担当者が「また同じような理由で退職してしまうのではないか」と不安を抱いてしまう可能性があるので、後ろ向きな内容を伝えることは控えましょう。

インバウンド業務の場合

インバウンド業務のコールセンターの場合、「顧客からの多種多様な問い合わせに対応できるように、商品・サービスに関する知識を貪欲に吸収したい」などの旨を伝えるとよいでしょう。

また、「想定外の質問が寄せられても、臨機応変に対応する能力がある」「クレームにも冷静に対応できる」という点をアピールするのも、採用担当者に良い印象を与えらます。

アウトバウンド業務の場合

アウトバウンド業務のコールセンターの場合、トークスキルの高さをアピールしてください。過去に「営業職」を経験したことがある方は、営業成績を紹介するのも良いでしょう。

なお、アウトバウンド業務においては、商品・サービスに興味・関心がない顧客に対して電話をかけることがあり、断られるケースも多くなります。そのため、「気持ちの切り替えが得意」といった長所をお持ちであれば、そのことを伝えると、採用担当者から「適性がある」と判断される可能性が高くなるでしょう。

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