CS向上と業務効率化を両立させる切り札とは
コールセンターに画面共有システムを導入するメリットと活用事例をご紹介：CS向上と業務効率化を両立する次世代サポート
コールセンターの運営を担う皆様は「コールセンターに電話だけではなく画面共有システムがあれば……」と思ったことはありませんか？ 電話でなかなかお互いの話が伝わらず、応対時間が延びたり折り返し対応が生じたり……といった経験は誰しもお持ちではないかと思います。
そんな問題を解決し、CS向上と業務効率化を両立させる切り札が「コールセンターへの画面共有システムの導入」です。
この記事では、画面共有システムの理解を深めながら、運用の具体的なイメージを持っていただくことができるようにまとめました。貴社コールセンターの業務改善の一助となりましたら幸いです。
目次
画面共有システムの必要性：音声のみのサポートが抱える限界
コールセンターのコミュニケーションは長らく「音声」がメインでした。しかし、この音声をメインとしたコミュニケーションには、限界も存在しています。
複雑な内容の説明が困難であること
お客様が「Webサイトのこの部分がどうなっているのかわからない」「スマートフォンのこの設定をどう変更すればいいのか」といった、視覚的な情報に依存する問い合わせをする場合、音声のみのサポートで的確な案内をするのはとても難しいことです。
- 状況把握に時間がかかる：お客様の説明に依存するため、お問い合わせの内容によっては、オペレーターが正しい状況を理解するまでに時間がかかってしまいます。
- 認識に齟齬が発生する：「右側のボタン」や「設定画面の上から3つ目」といった言葉による指示だけでは、認識の相違が生じてしまい、お客様側の誤操作を引き起こす可能性があります。
- お客様の説明能力に依存してしまう：お客様によっては説明が苦手な方もいます。そのようなお客様と接する際に、状況把握が難しくなり双方のストレスを生み出す要因となる可能性があります。
顧客満足度の低下とカスハラのリスク
「課題がなかなか解決しない」「何度も同じことを説明させられる」といった体験は、お客様にとって大きなフラストレーションとなります。このフラストレーションは、顧客ロイヤルティの低下を招くだけでなく、オペレーターの疲弊、そして最悪の場合、お客様の離反へと繋がるリスクもあります。
「迅速かつ的確な一次解決」は、CS向上の基本であり、お客様の離反を防ぐ最大の防御策なのです。
コールセンターの画面共有・ビジュアルサポートで解決できること
こうした「音声のみのサポート」の限界を打ち破り、顧客体験を革新するのが、画面共有を中心としたビジュアルサポートです。
- 状況把握の迅速化：お客様が「見ている画面」をオペレーター側も確認できることで、状況把握を迅速に行えます。
- 正確なご案内：画面上にポインターを表示し、「ここをクリックしてください」「この数字を入力してください」と視覚的に誘導することで、誤操作や迷いをなくします。
- 安心感のご提供：難しい手続きも「一緒に」画面を見ながら進めることで、お客様に安心感と「すぐに解決できた」というポジティブな体験を提供します。
画面共有は、単なるツールの追加ではなく、コールセンターの応対品質、効率、そしてリスク管理までを一新する、現代のコンタクトセンターにとって重要な戦略的インフラなのです。
画面共有の導入で実現するコールセンターの「質」と「効率」の向上
コールセンターに画面共有を導入することは、「応対の質」と「業務効率」という二つの要素へ大きな影響を与えます。
顧客満足度（CS）を最大化する「応対の質」の改善
画面共有は、お客様の体験を根本から改善し、顧客満足度を飛躍的に向上させます。
一次解決率（FCR）の大幅向上と顧客ストレスの大幅軽減
大きなメリットの一つは、一次解決率（FCR：First Call Resolution）の向上です。
お客様は電話をかけている時点で、すでに何らかの課題を抱えていることが大半です。また時には製品の故障などによりストレスを感じていることもあるでしょう。画面共有は、そのような課題やストレスを即座に解消します。
- 手順を“見せる”スムーズな説明の実現：言葉で10分説明しても伝わらなかった設定手順が、画面を共有しポインターで指し示せばわずか1分で完了するなど、解決までの時間を大幅に短縮できます。
- たらい回しの防止：状況が明確に伝わるため、担当者や部門を間違えて別件に回す、といった非効率な「たらい回し」の減少にもつながり、一人のオペレーターで完結できるケースが増えます。
難解な問い合わせ・複雑な商品のサポートを可能にする
金融商品や保険の約款、不動産の重要事項説明など、専門性が高く難解なサポート領域で、画面共有はより価値を発揮します。
オペレーター側から商品説明書や契約書、操作マニュアルなどを画面に投影し、お客様と同じ画面を見ながら「この条項はここを指しています」「この手順のこの項目にチェックを入れてください」と案内することで、誤解なく、正確な情報伝達が可能となるのです。
顧客ロイヤルティの向上とLTV（Life Time Value）への貢献
お客様は「すぐに解決できた」「わかりやすく、親身なサポートだった」というポジティブな体験を強く記憶します。このような体験は、単なる満足を超え、企業に対する強い信頼とロイヤルティへと繋がります。
昨今のコールセンターは、クレーム処理の場所ではなく、「より良い顧客体験をデザインする場所」であることが求められています。サービスの継続利用や、関連商品の購入など、LTVの向上に貢献できるコールセンターになるために、画面共有の導入は大きな意味を持つのです。
コールセンター運営を最適化する「業務効率」の改善
「質」の向上と同時に、「効率」の改善も画面共有の重要なメリットです。
1. 平均処理時間（AHT）の短縮
前述の通り、状況把握にかかる時間が短縮されるため、1件あたりの平均処理時間（AHT：Average Handling Time）も短縮されます。
- 1件あたり数秒～数分の短縮であっても、一日数百件の対応を行うセンター全体で見ると、大幅な人件費の削減とリソースの有効活用に繋がる可能性があります。
- AHTが短縮されれば、お客様の待ち時間も減少し、さらなる顧客満足度向上にもつながります。
2.新人オペレーターの早期戦力化と応対品質の均一化
コールセンターの悩みの一つに、新人オペレーターの教育と早期離職があります。画面共有は、この課題にも有効です。
- 視覚情報による支援で安心して対応できる：画面共有を用いた状況の共有があることで、音声だけでは高度なスキルが必要だった応対も、新人もベテランも同じ品質で案内しやすくなります。お客様側のフラストレーションが減ることでクレーム減少にもつながり、オペレーターが安心して対応できるようになります。
- 応対サポート機能との連動：特にUnisonConnectのように、画面共有と同時にトークスクリプトやタスクリストを表示する機能が搭載されているツールを利用すれば、応対スキルに依存しない、センター全体の応対品質の底上げが実現します。加えて、新人が早期にデビューできるようになることも、人手不足を解消する上での大きなメリットです。
【徹底解説】コールセンター画面共有ツールの種類と選び方のポイント
コールセンターで活用する画面共有システムを選ぶ上で重要なのは、貴社のコールセンター業務に「どのタイプ」のツールが最適かを見極めることです。画面共有ツールには、大きく分けて2つのタイプがあり、それぞれ適性が異なります。
遠隔サポートツールの種類と「コールセンター業務」との相性
画面共有型のメリット
コールセンター業務において、特に金融や不動産などのセンシティブな手続きを伴う業界では、（B）画面共有型が高い評価を得ています。
理由は下記の通りです。
- セキュリティとプライバシー：閲覧権限しかないため、オペレーターが誤ってお客様のプライベートなファイルを開く、といったセキュリティ事故のリスクを軽減できます。（A）遠隔操作型だと、「勝手に操作される」ということに不安感を抱くお客様もいらっしゃいますが、そのようなお客様の不安も解消されます。
- お客様の参加意識：お客様自身に操作してもらうことで、操作手順を覚えてもらいやすく、将来の再問合わせを減らす効果もあります。
ビーウィズのUnisonConnectは画面共有型を基本としながら、デバイスのカメラを活用した映像共有機能も搭載しています。そのため、お客様の手元にある製品の状況をカメラを通して細かく把握することができ、手厚いサポートを提供することが可能です。
コールセンター画面共有ツールを選ぶ際のチェックポイント
競合製品との比較で、どこに注目して選定すべきでしょうか。コールセンターの管理者が主に見極めるべきポイントは、以下の4点です。
セキュリティとプライバシー管理機能の充実度
画面共有は、お客様のプライベートな情報を扱うため、セキュリティは最優先事項です。例えば、下記の様な点を確認するとよいでしょう。
- プライバシー保護：お客様またはオペレーターのカメラ接続時、背景ぼかし機能やバーチャル背景などの画像設定を利用できるかを確認しましょう。これにより、接続環境におけるプライバシーを保護し、より安心して会話できる環境を提供できます。
- 多要素認証：システムへの不正アクセスを防ぐため、オペレーターが画面共有プラットフォームへログインする際に、ID/パスワードに加えてワンタイムパスワードなどの追加認証が要求されるかを確認しましょう。
- 同意取得と一時停止：共有開始時にお客様から必ず同意を得るフローになっているか。また、お客様側でいつでも画面共有を一時停止・解除できる操作ボタンが明確に表示されているか。
接続の容易さ（お客様側への負担）
ツールを導入しても、お客様が接続できなければ意味がありません。
- アプリインストールが必要かどうか：お客様に専用アプリのインストールや複雑な設定を要求することは、それ自体が離脱やクレームの原因になります。ブラウザからURLをクリックするだけで接続が完了する仕組みであることは重要なポイントです。
- マルチデバイス対応：スマホ・タブレット・PCなど、デバイスを問わず対応できるかどうか、というポイントも重要です。昨今のお問い合わせはスマホからのものが多くを占めますが、使用するデバイスはお客様によって異なります。そのため、幅広いデバイスに対応できるツールを選ぶことが重要です。
カメラ映像共有によるサポート範囲の拡張
PCの画面共有だけでなく、デバイスのカメラ映像を共有できるかは、物理的な商品や機器のサポートを行う上で極めて重要です。
- 活用例：「ルーターのランプが点滅しているか確認したい」「送った商品のここに傷がある」といった問い合わせに対し、お客様の手元を映してもらいながら確認することで、現物確認のための写真送付や訪問サポートの手間を削減できます。
コールセンター特有のオペレーション支援機能
画面共有と合わせて応対支援に関する機能（例：タスクリスト機能、トークスクリプト機能）など、コールセンターでの活用を想定した機能が搭載されているかどうかも、重要なポイントです。コールセンター業務を想定していない画面共有ツールでは、業務改善につなげにくいだけでなく、将来的に別でシステムを導入しなければならなくなったりと、管理工数が膨らんでしまうこともあります。
【UnisonConnectの強み】コールセンターでの画面共有の導入が実現する現場改善
世の中には多くの画面共有ツールが存在しますが、コールセンター現場での「使いやすさ」と「成果創出」を想定して設計されたシステムは多くありません。UnisonConnectは、開発・販売元がコールセンターベンダーのビーウィズであるという強みを活かし、一般的な画面共有機能を超えた、センター運営を効率化するための独自機能を多数搭載しています。
オペレーターのミスを防ぐ応対支援機能
応対品質の向上とミスの抑止は、コールセンター運営の永遠の課題です。
トークスクリプト機能
画面共有連携により、お客様の問い合わせ内容や状況に応じた最適なトークスクリプトがオペレーターの画面に自動表示されます。
- これにより、複雑な商材や手続きにおいても、オペレーターはお客様との対話に迷うことなく、標準化された高品質な応対をミスなく実現できます。特に新人でもベテランと同等の正確な案内が可能となり、応対品質の底上げに直結します。
- ミスの抑止：法令遵守が厳しく求められる金融・保険業界などにおいて、重要事項の説明漏れや、お客様への誤った情報提供といった深刻なヒューマンエラーを未然に防ぎます。
タスクリスト機能
応対中のフェーズに応じて、オペレーターが実行必須のタスクをリスト形式で画面上に明確に表示する機能です。
- 「本人確認」「重要事項の同意取得」「システム登録」など、一連の複雑な手続きプロセスを可視化し、リストの順番で対応を進める運用により、作業の抜け漏れを削減します。
- オペレーターの負担軽減：タスクの完了状況が一目でわかるため、オペレーターは次に何をすべきか、何が残っているかを確認するために思考のリソースを割く必要がなくなり、心理的負担も大幅に軽減されます。これにより、お客様とのコミュニケーションに集中できるようになり、応対品質の向上につながります。
センターの応対状況を可視化するダッシュボード
UnisonConnectはコールセンターの運営につながる詳細なデータを管理者に提供します。
- センター運営に役立つ指標の可視化：画面共有を利用した応対の平均時間（AHT）、解決までの時間など、センター運営に直結するKPIを確認できます。
- 「特定のオペレーターのAHTが長い」「この問い合わせ内容では画面共有を利用した方が解決率が高い」といったデータに基づいた改善策をすぐに策定できます。属人的な感覚ではなく、客観的なデータでセンター全体のパフォーマンスを最適化することが可能です。
画面共有とeKYC/電子契約をオールインワンで搭載｜トータルコストを削減する機能群
UnisonConnectは、画面共有という機能を超え、オンラインでの手続き完結に必要な機能を統合しています。これは、システム管理工数の削減とトータルコストの抑制に貢献します。
オンライン本人確認（eKYC）機能の搭載
- 課題：従来の契約フローでは、本人確認のために郵送や外部システム連携が必要で、お客様の手元で手続きが停滞しがちでした。
- UnisonConnectを導入すると：接続中に、お客様の免許証などの画像をカメラで映してもらいながら、オペレーターが本人確認をその場で行うことができます。これにより、契約フローがお客様側で止まってしまうことを防ぎ、手続き完了までの時間を大幅に短縮します。
電子契約機能の対応
- 課題：契約書の説明や締結のために、別の電子契約システムを導入・連携・運用するコストが発生していました。
- UnisonConnectを導入すると：画面共有と同時に電子契約の機能も利用できるため、複数のシステムを管理する工数と費用を削減できます。すべてが一つのプラットフォームに集約されることで、管理も容易になり、オペレーターも操作に迷うことがありません。
コールセンターにおける画面共有システムの業種別活用事例
ここでは、画面共有システムの導入効果が高い3つの業種に絞って、具体的な活用イメージをご紹介します。
金融・保険：オンライン手続きと厳格な本人確認を両立
金融・保険業界は、複雑な約款や厳格な本人確認が求められるため、音声のみのサポートでは対応が難しい業界の一つです。
通販・小売：返品・交換の判断や操作サポートを視覚化
商品の状態確認や、ECサイトでの操作ミスへの対応は、ビジュアルサポートが最も効果を発揮する領域です。
IT・通信：複雑な設定とトラブルシューティングの効率化
ルーターの設定、ソフトウェアのインストール、アプリの使い方の質問は、音声サポートのAHTを著しく伸ばす原因です。
まとめ
コールセンターで画面共有を導入することにより得られる未来
本記事では、コールセンターにおける音声のみのサポートが抱える限界と、それを乗り越える画面共有システムの導入メリット、そしてUnisonConnectが提供する独自の優位性について解説しました。
UnisonConnectは、単なる画面共有ツールではありません。コールセンターベンダーとしての知見を活かし、「顧客体験の向上」と「センター運営効率の最大化」という二つのゴールを同時に達成するために設計されています。
特に、タスクリスト機能をはじめとしたコールセンターのオペレーションを想定した機能や、オンライン本人確認・電子契約の統合は、コールセンターベンダーならでは発想から導き出された大きな特徴であり、貴社の業務効率化とコスト削減に大きく貢献します。
複雑な問い合わせやオンラインでの手続きが一般的となった現代において、ビジュアルサポートはもはやオプションではなく、重要なインフラになりつつあります。画面共有の導入は、CS向上、AHT短縮、オペレーターの定着向上、そしてカスハラリスクの軽減といった、コールセンターが抱える多くの課題に解決の糸口を与えてくれます。
次世代のビジュアルサポート体験をUnisonConnectで
UnisonConnectは、貴社のコールセンターを次世代のビジュアルサポートセンターへと進化させます。
「うちの業務内容に合うだろうか？」「セキュリティは大丈夫か？」といった疑問を解消するためにも、ぜひ一度、詳細な資料をご覧いただくか、デモンストレーションをご依頼ください。
顧客体験の向上と業務効率改善を両立させるUnisonConnectの力を、貴社のセンターでも、ぜひご体感ください。
