コールセンターは、気持ちを言葉で伝える職場

「ごめん寝」を知っていますか？
検索すると、突っ伏して寝ているかわいいワンちゃんネコちゃん達の画像が出てきます。前足のあいだに顔を埋めた姿勢が土下座に見えるので「ごめん寝」と呼ぶそうです。なるほどかわいい。

ごめんねという気持ちは、かわいい動物たちのように頭を下げたり、手を合わせたり、”ジェスチャー”で伝えることできますが、なんとコールセンターはそれができません！
受話器越しにペコペコ頭を下げても、電話の先のお客様が千里眼でもない限り見えていないわけで。。。
顔が見えず声だけで接客をするコールセンターでは、気持ちは言葉で伝えないといけないのです。
つまり面接で「ごめんね」「ありがとう」をちゃんと言葉で言える人は、面接官的に「イイネ！」と思います。

面接で「ごめんね」「ありがとう」を言う事はあるのって？
はい、あります！

あるあるハプニング

面接はハプニングがいっぱい！特にオンライン面接になってからは「ごめんね」を言える場面は増えました。例えば…
・遅刻
・回線落ち
・ペットやお子さんや宅配業者の乱入

まだまだオンライン面接は新しい面接スタイルと言えるので、初めてスマホやPCからテレビ電話のような方法で面接を受ける人も多いでしょう。
操作に不慣れで時間通りに面接用のURLに接続できなかった、プツンと接続が切れちゃった、「ピンポーンお荷物のお届けで～す」配達のお兄さんが来ちゃった…もしかしたら明日は我が身と思ってきたのではないでしょうか。

こんなハプニングは無いに越したことはありませんが、絶対に無いとは言い切れません。
起こってしまった場合に備えておくと、ちょっぴり安心して面接に臨めますよ。

ごめんねを伝えよう

時間になっても応募者さんが来ない。。。
実はよくあることなので、面接時間を過ぎてもしばらくはお待ちしています。そして多少の遅れはワタシ的には気にしません。
(あ、でも、時間に間に合わないことが早めに分かっていれば、一報入れていただけると嬉しいですね。)

むしろ大事なのは遅れて応募者さんが現れた時！
「あ…お願いしますー」と、何事も無かったかのように話し出す人って多いんです。
つながった瞬間に「遅れてすみません！！」と言ってくれるだけで、「大丈夫ですよ～＾＾」と笑顔でお返事できるのに、
無かったことのように振舞われると「時間にルーズな人？謝れない人？」どっちにしろ開幕からマイナススタートなのです。

冒頭でもお伝えしましたが、コールセンターのお仕事は声の接客なので、言葉でコミュニケーションできる人が望ましいです。
なにも言葉巧みな話術を求めているわけではありません。お詫びが必要な時に「申し訳ございません」というお詫びの言葉が出てこなくても、「すみません」でもいいので言えることが大切です。

ありがとうを伝えよう

ここまで、「ごめんね」が言えないとマイナスポイントだとお伝えしましたが、「ありがとう」は言えるとプラスポイントです。

コールセンターは感謝を言ったり言ってもらう事がとっても多いです。
面接の中だけでも「お時間をいただきありがとうございます」「ご応募いただきありがとうございます」「(応募理由を)教えていただきありがとうございます」など、面接官もたくさんのありがとうを伝えています。
電話応対でも、「お電話ありがとうございます」「ご注文ありがとうございます」「嬉しいお言葉をありがとうございます」などたくさん言いますし、
お客様からも「教えてくれてありがとうね」「手続きありがとう、よろしくね」「困ってたので助かりました！ありがとうございます」と言っていただけたりします。
面接中に「ありがとうございます」をサラッと伝えられる応募者さんは、「コールセンターのお仕事を上手にできそう！」と思えます。面接官へのちょっとしたアピールになりますよ。例えばこんな時、「あ、はい」だけで返していませんか？

面接官に褒められた時

┗「ロールプレイお疲れさまでした！とっても上手ですね～！」「テスト結果いいですよ！」
コールセンター業務の面接では、面接官がお客様役、応募者さんがオペレーター役で、電話のロールプレイ(模擬応対)をしていただきます。
それから、5分程度の脳トレ的なテストもあります。
ロールプレイやテストを行っていただいた後は、面接官から感想などをお伝えしますので、褒め言葉には「ありがとうございます」と嬉しい気持ちを言葉に出してもいいんですよ！どの面接官もやっぱり、褒めたのに反応が薄い人よりも、褒めて喜んでくれる褒めごたえのある人に好感を持ちます。

ちなみに、”日本文化は謙虚さが美徳”と言われるように、
「とっても上手ですね～！」「いえ、そんな…全然上手にできませんでした」とお返事される方もいらっしゃいます。
ワタシも褒められて堂々と「ありがとうございます！」と返すより、「いえいえ～そんなことないです」と返すタイプでした。
ワタシと同じタイプの皆さんは、「ありがとうございます」の代わりに、嬉しい気持ちやホッとした気持ちを表現できる「嬉しいです」「よかったです」と返すのはいかがでしょうか。「ありがとう」でなくとも、応募者さんが気持ちを言葉で表現してくれればプラスポイントです。

面接官が困った状況に対応してくれた時

┗「音がプツプツしますね。電話面接に切りかえましょうか」「再接続を試してみてください」
テレビ電話風のオンライン面接では、通信環境など様々な要因によって、音声が途切れる、ラグが発生して会話がしづらいことが起こりえます。
そんな困った状況も面接官が一生懸命対策を考えますのでご安心くださいね。
そしてこんな時はまさに「ありがとうございます」と言えるチャンスです。トラブル対応は面接官も一生懸命頑張っている時なので、「ありがとう」と言ってくれると「頑張ってよかった＾＾」と思えます。

要望を伝えた時

┗「対応可能か確認いたします」「ご希望にそえるか分かりませんが、最大限調整してみますね！」
この記事を見ている皆さんは、自分に合ったお仕事を探して募集内容を見ていることでしょう。
「時給もお仕事内容も勤務地もいいし、応募しようかな！あっ、でも、勤務時間は9時から17時なんだ…子供の送り迎えを考えると16時までが一番いいのよね…」なんて事もあるでしょう。
ご希望に100％お応えできるとは言えませんが、募集条件から少しズレても一緒に働きたいと思える人は、面接官もなんとか採用できないか頑張っています。「条件とちょっと違うんですけど、人柄もよくてやる気を感じる人なんで！ほんとにおススメなんです！きっと一生懸命働いてくれると思います！」と面接官が、担当した応募者さんの魅力をアピールしていることもしばしば(笑)
面接の中で「16時でもいいよ/16時はムリです」とすぐに回答することは難しいので、その場のお返事は「確認してみるね」にはなりますが、こんな時にも「ありがとうございます。よろしくお願いいたします」と言ってくれるだけで、面接官もアピール頑張っちゃいます！

面接の最後

┗「お時間いただきありがとうございました」
応募者の皆さん全員が感謝を言える場面は、面接の最後！
「それでは本日の面接は終了です。お疲れさまでした」など面接官が言ったら、「お時間いただきありがとうございました」と返す。「ありがとう」を伝えやすい場面ですね。
コールセンターでよく言われることですが、会話の最後は相手の記憶に一番残るので、最初が肝心と同じくらい最後も肝心なのです。
最後に気持ちを込めて「ありがとう」を伝えると、面接官にいい印象を与えて面接を終えることができます。

最後に

さて、この記事では、面接で「ごめんね」「ありがとう」を伝えられる場面をいろいろと紹介しました。
気持ちを言葉にして伝えられる人は、面接官が「いいな！」と思うのはもちろんのこと、皆さんが周りの人と話すときにもプラスに働くはずです。
面接対策としてだけでなく、皆さんが日常の中で「ごめんね」「ありがとう」を言う機会が増えたらと思います。そして皆さんが多くの人に好感を持ってもらえたら、ワタシもとっても嬉しいです。