ビーウィズを選んだ決め手
働く一人ひとりが責任感と仕事へのプライドを持っている会社
子どものころから数学が好きで、高校は理数科に、大学は数学科に進学しました。就職活動は商社、金融関連などを中心に有名企業を回っていましたが、さまざまな事情から、大学院を辞めて働きながら公務員を目指すことにしました。ビーウィズではオペレーターとして働き始め、契約社員を経て正社員になったのですが、ビーウィズは会社も従業員もすべて雰囲気が良いという印象です。一人ひとりが責任感を強く持ち、それぞれの仕事にプライドを持っていると感じました。また、コンタクトセンターでは想像以上に「数学に対する理解」が必要であること、そしてその知識が活かされることを実感したことも決め手になっています。
現在の仕事
コンタクトセンターの責任者として、一定水準以上の結果を出す
今は、ある家電メーカーの使い方相談のコンタクトセンターで、責任者をしています。入社当初はオペレーターとして電話対応をし、その後はオペレーターのフォローや指導をするSVをしていました。今はSVの管理・育成をする立場なので、仕事の範囲も責任の範囲もずいぶん広がりました。今の私の主な仕事は、クライアントが望む運営ができるよう過去の実績から日・週・月ごとのコール数を予測すること、オペレーターや管理者の配置計画を立て、人材を確保し教育することです。
苦労したこと
周囲とのコミュニケーションで、社内イベントを成功に導く
私は、若手勉強会「ミライ塾」に参加しています。塾でビーウィズのミライのディスカションをしたときには、自分にはまだまだビジネスパーソンとしての知識が不足しているということを痛感しました。また私が中心となって進めた「オペレーターの表彰式」のイベントでは、社内交流経験の少なさや、検討段階に甘さがあり、たくさんの方に迷惑をかけてしまいましたが、結果的にイベントは大成功でした。ミライ塾という仲間の存在があったこと、そして周りの方々としっかりとコミュニケーションを取り、社内のたくさんの部門に協力を得られたことが勝因だと思います。
やりがいを感じるとき
数値分析による結論を提示して納得、信頼が得られた
コンタクトセンターでは、オペレーターの電話応対能力を数値化して管理しています。センター全体の数値結果から弱点を発見したり、オペレーターごとに推移を見ることで成長度を測ったりします。一見、無機質に感じられる数値分析が、実はオペレーターの成長に役立てられるという点は、仕事の面白さの一つだと思います。ある時、クライアント側の問題で、状況が急激に変化したときに、私が状況変化の要因を数値から分析し、クライアントに提示。その分析結果にご納得いただいたことは、信頼関係を深めるきっかけになりました。
これからの目標
新たなデジタル分野で、これまで培ったノウハウの活かしたい
新設される「デジタル/AI機能開発部」への異動が決まっています。「数字」を武器にしてコンタクトセンター運営をおこなってきたことが認められ、配属が決まりました。これまで、コンタクトセンター運営を中心に行ってきたビーウィズにとって、デジタル分野は新たに取り組む領域です。コンタクトセンター運営の経験は積めたので、これからはデータサイエンティストとしてのノウハウや、AIやRPAの知識を習得し、さらには営業スキルやコンサルティングスキルも身に付けていきたいです。
就活中の皆さんへ
コンタクトセンターのAI活用が、お客様の生活に変化をもたらします
理系の方にとって、コンタクトセンターやアウトソーシングという分野は縁遠いように感じられるかもしれませんが、ビーウィズはこれから、デジタル分野に進出していきます。研究・開発するだけではなく、それをクライアントに報告することで製品改良やサービス改善につなげることができます。クライアントのサービス、そしてお客様の生活の変化をもたらすことができる環境で、デジタルやAIに関わることができます。興味をお持ちいただいたら、ぜひビーウィズにご連絡ください。
