プロジェクトストーリー1

「インサイト視点」で勝ち取った
大型案件
クライアントの課題や問題点を
読み取り提案する力を磨く

クライアントの課題や問題点などを的確に読み取りながら、最適解を提案する「インサイト営業」で数多くの成果を挙げてきた、ビーウィズの流通営業ユニット。2017年の大手流通チェーン様の案件では、当時入社3年目の若手社員がメイン担当に抜擢され、見事コンペを勝ち抜き、受注を決めました。数名の小さなユニットで、大型案件を次々と獲得する彼らは、どのようなフィロソフィーを持って仕事をしているのでしょうか。

  • 西久保和行
    生活サービス本部
    流通事業部 副部長

  • 渡邉浩章
    生活サービス本部
    流通事業部
    流通営業ユニット

営業職として活躍されているお二人ですが、その仕事内容や、やりがいを教えてください。

渡邉2015年に新卒で入社し、今年で4年目になります。実は入社するまでBPOサービスが何か、コールセンターの役割や機能がどのようなものかも、よく知りませんでした。しかし、先入観がなかったことが、貪欲に知識を吸収する姿勢につながりましたので、今では「良かった」と思っています。
現在は、主に通販業界の企業を対象に営業活動をしています。この業界においてコールセンターは売り上げやマーケティングに直結する重要な存在。私たちには、お客様の売り上げやマーケティングに役立つご提案が求められています。簡単な仕事ではありませんが、その奥の深さが、仕事のやりがいや面白さにもつながっています。

西久保私は同業のBPOサービスを提供する企業の営業職を経て、中途採用でビーウィズに入社いたしました。現在は流通事業部副部長として、営業機能を統括しています。コールセンターはオペレーターの話し方を少し変えるだけで、売り上げが数%伸びることもあるほど変化がわかりやすいので、提案営業をする者としては腕の見せどころといえます。結果が見えやすいからこそ、自身の提案にかかる責任も重い。そういった面では、1つ1つの仕事や提案がやりがいに満ちています。
少数精鋭ながら現在稼働中の案件が数十件、これから稼働する新規案件が数件、さらに提案中のものも数件あります。現在提案中の案件は、数百席にもなるビーウィズ最大規模のもので、受注につながることを祈るばかりです。

渡邉コールセンターが「商材」ですから、提案の幅が広くなるのも魅力です。例えば冷蔵庫などの家電製品は、機能や性能がはっきりしていますが、コールセンターには形や性能が明確にあるわけではありません。逆にいえば、お客様が希望する最適な形にコールセンターを整えることができ、課題解決につなげることが可能です。そのため、私たち営業がお客様の希望や課題を読み取ることが、何よりも大切なのです。

西久保こうしたお客様の課題や問題点などを読み取って提案する営業活動を、私たちはインサイト(洞察)営業と呼んでいます。

これまでどのようなインサイト営業を行ってきたのですか?

渡邉最も印象的なのは、2017年の大手流通チェーン様の案件です。お中元・お歳暮の受付、商品の再配達に関する問い合わせ、その他にも幅広く利用者からの相談を受け付けているコールセンターなのですが、現状のコストと質に満足できないということで、ビーウィズを含む数社コンペの打診を受けました。

西久保ポイントは「コストを下げる一方で、顧客満足度を上げる」こと。さらには将来に向けて新しい提案も求められるコンペでした。この案件は、提案書の作成からプレゼンテーションまでを渡邉くんに担当してもらうことにしましたが、当時はまだこうした経験がなく、手探り状態からのスタートだったのです。

渡邉今では冷静に振り返ることができるのですが、当時は、なぜ私が提案のメインの担当に指名されたのかわからず、うれしさ半分、不安半分の複雑な気持ちでいました。何しろ入社3年目で大型案件のメイン担当に抜擢いただいたのですが、これまでは提案書の作成を手伝ったことはあっても、自分で作成した経験はありませんでした。

西久保受注できた場合、お客様とこまめにコミュニケーションを取る必要があり、そのためにフットワークの良い人材が必要だったのです。私たちのユニットでは月に数件、年間で数十件程度の提案をし、プレゼンテーションに参加しています。その中で今回の提案は、大型案件への若手起用という意味では、社内的には注目度は高かったのですが、内容的にはオーソドックスな面も含まれていたので、できないことはないと考えていました。

渡邉2017年8月に参加を決めて9月がコンペ本番。約3週間で提案書を完成させる必要に迫られました。全力で取り組みましたが、なかなかゴールが見えず、もどかしく苦しい3週間になりました…。「コストを下げるため、コールセンターを首都圏から札幌に移す」、「自動音声ガイダンスを用いて電話応対を軽減する」、「チャットを開設する」といった個々の施策は書けたのですが、それをまとめて1本のストーリーにすることができず、時間がかかってしまったのです。何度も書き直して上長のチェックを受けましたが、「クライアントのことを本当に理解していない」、「この提案がなぜ必要なのかを突き詰めて考えろ」と厳しい指摘を受けました。

西久保私たちは、お客様のニーズや課題を把握した上でご提案するのが基本ですから、それを理解できていないうちはOKが出せません。苦戦していることはわかっていましたが、あえて手を差し伸べず、必死にもがいてもらいました。

提案書の作成以外の準備も大変だったのではないでしょうか?

渡邉ほかにも提案内容に紐づく社内調整に苦労しました。今回の提案においては、「コールセンターをスムーズに移管するため、現在の首都圏のコールセンターと弊社が新たに提案する札幌のコールセンターを3カ月間並走させる」ことがひとつのポイントでした。並走期間のオペレーション体制やその間にかかる経費については、綿密な社内調整が必要で、札幌の担当者と何度も打ち合わせをしました。とても良い経験でしたが、あのつらさはもう思い出したくはありませんね(笑)。

西久保コールセンターの並走によるスムーズな移管については、確実に顧客満足度の向上につながる提案ですが、社内的には大きく費用が動くため、経営陣の承諾を得る必要もあり、社内調整にはかなり骨が折れました。

渡邉おかげでお客様からは、提案を高くご評価いただきました。

西久保渡邉のプレゼンテーションも高評価で、受注のポイントになったとお客様から教えていただいたのは、上司としてうれしかったですね。

渡邉受注が決まったときはさすがに喜びましたが、自分の成長という点では、実はいまいちピンときていなかったんです。この経験で得た自信や成長を実感したのは、ちょうど今提案中の案件なんです。提案書作成の進め方が見えてきて、上司や先輩と議論できるようになったときは、受注が決まったときと同じくらいうれしかったですね。

これからのBPOサービスの可能性と、営業パーソンの進むべき道とは、どのようなものなのでしょうか?

西久保BPOサービスの営業に携わってきて、最近感じるのはコールセンターについて詳しいお客様が増えたことです。これまでお客様の関心の中心はコスト面でしたが、生産性や機能などへの関心が高まり、要求される水準も高くなってきています。

渡邉ヒューマンオペレーションの提供だけではなく、デジタル技術を活用した新しいサービスの提供も求められるようになりました。

西久保タッチポイントとしてのコールセンターの重要性が高まり、そこで得られるデータの活用も重要視されています。その流れを見越して、新しい技術に投資するとともに、各業界に特化した製販一体の専任チームを作成し、クライアントのニーズに応えていくことが、ビーウィズの将来につながります。ただし、そうした動きの中で忘れてはならないのが、高い応対品質を提供すること。質の高いヒューマンオペレーションはビーウィズそのものですから。

渡邉ヒューマンオペレーションに新しい技術を掛け合わせることで、創意工夫の余地が広がり、営業チャンスも増えます。

西久保幅広い業種のお客様に対応でき、提供サービスも豊富にそろえているのが私たちの仕事の面白いところであり、今後の可能性が大きいことを示しています。いろいろな企業の人とお話ができるのは、社会人として貴重な経験ですし、何よりも楽しいです。

西久保和行
流通事業部副部長として、数百名規模の営業・オペレーション機能を管轄。その中でも、営業機能のマネージメントをメインに担当。前職でもBPOサービスの営業職を経験している。

渡邉浩章
2015年に新卒でビーウィズに入社し、2018年で4年目。知識ゼロからのスタートだったが、周囲のサポートを受けながら大型案件を担当するまでに成長。