プロジェクトストーリー1

渡邉最も印象的なのは、2017年の大手流通チェーン様の案件です。お中元・お歳暮の受付、商品の再配達に関する問い合わせ、その他にも幅広く利用者からの相談を受け付けているコールセンターなのですが、現状のコストと質に満足できないということで、ビーウィズを含む数社コンペの打診を受けました。

西久保ポイントは「コストを下げる一方で、顧客満足度を上げる」こと。さらには将来に向けて新しい提案も求められるコンペでした。この案件は、提案書の作成からプレゼンテーションまでを渡邉くんに担当してもらうことにしましたが、当時はまだこうした経験がなく、手探り状態からのスタートだったのです。

渡邉今では冷静に振り返ることができるのですが、当時は、なぜ私が提案のメインの担当に指名されたのかわからず、うれしさ半分、不安半分の複雑な気持ちでいました。何しろ入社3年目で大型案件のメイン担当に抜擢いただいたのですが、これまでは提案書の作成を手伝ったことはあっても、自分で作成した経験はありませんでした。

西久保受注できた場合、お客様とこまめにコミュニケーションを取る必要があり、そのためにフットワークの良い人材が必要だったのです。私たちのユニットでは月に数件、年間で数十件程度の提案をし、プレゼンテーションに参加しています。その中で今回の提案は、大型案件への若手起用という意味では、社内的には注目度は高かったのですが、内容的にはオーソドックスな面も含まれていたので、できないことはないと考えていました。

渡邉2017年8月に参加を決めて9月がコンペ本番。約3週間で提案書を完成させる必要に迫られました。全力で取り組みましたが、なかなかゴールが見えず、もどかしく苦しい3週間になりました…。「コストを下げるため、コールセンターを首都圏から札幌に移す」、「自動音声ガイダンスを用いて電話応対を軽減する」、「チャットを開設する」といった個々の施策は書けたのですが、それをまとめて1本のストーリーにすることができず、時間がかかってしまったのです。何度も書き直して上長のチェックを受けましたが、「クライアントのことを本当に理解していない」、「この提案がなぜ必要なのかを突き詰めて考えろ」と厳しい指摘を受けました。

西久保私たちは、お客様のニーズや課題を把握した上でご提案するのが基本ですから、それを理解できていないうちはOKが出せません。苦戦していることはわかっていましたが、あえて手を差し伸べず、必死にもがいてもらいました。

西久保BPOサービスの営業に携わってきて、最近感じるのはコールセンターについて詳しいお客様が増えたことです。これまでお客様の関心の中心はコスト面でしたが、生産性や機能などへの関心が高まり、要求される水準も高くなってきています。

渡邉ヒューマンオペレーションの提供だけではなく、デジタル技術を活用した新しいサービスの提供も求められるようになりました。

西久保タッチポイントとしてのコールセンターの重要性が高まり、そこで得られるデータの活用も重要視されています。その流れを見越して、新しい技術に投資するとともに、各業界に特化した製販一体の専任チームを作成し、クライアントのニーズに応えていくことが、ビーウィズの将来につながります。ただし、そうした動きの中で忘れてはならないのが、高い応対品質を提供すること。質の高いヒューマンオペレーションはビーウィズそのものですから。

渡邉ヒューマンオペレーションに新しい技術を掛け合わせることで、創意工夫の余地が広がり、営業チャンスも増えます。

西久保幅広い業種のお客様に対応でき、提供サービスも豊富にそろえているのが私たちの仕事の面白いところであり、今後の可能性が大きいことを示しています。いろいろな企業の人とお話ができるのは、社会人として貴重な経験ですし、何よりも楽しいです。