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サイボウズ様インタビュー

製品のファンを増やせるカスタマーセンターの構築を支援

サイボウズ株式会社

  • インバウンド
  • その他
  • 運用コストの削減
  • コア業務への集中
  • 応対品質の向上

グループウェア事業において国内トップシェアを誇るサイボウズ株式会社様(以下、サイボウズ様)は、利用者からの問い合わせに対応するカスタマーセンターの運営において、人材採用・教育・チームワークの面で問題を抱えていました。派遣法の改定を機にセンターの業務委託に踏み切り、パートナーとしてビーウィズを選定。サイボウズファンを増やすというミッションの達成を、着実に実現しつつあります。

Before

  • 製品ユーザーに満足してもらえる対応ができる人材の採用が困難だった
  • 製品の操作や対応品質を向上させる教育に、社員の時間を割くことが難しかった
  • 派遣会社がバラバラで、派遣社員どうしのチームワークが感じにくかった

After

  • 製品ユーザーに何らかの価値を提供できる人材を採用できるようになった
  • SVの役割も委託できたことで、社員が教育のために時間を作れるようになった
  • 既存の派遣社員はビーウィズに移り、管理体制や教育を一本化したことで、徐々にチームワークを感じられるようになった

導入の目的 : 人材の採用・教育・チームワークを改善する必要があった

サイボウズ株式会社
カスタマー本部
カスタマーリレーション部
オペレーションマネージャー
永井かおり様

サイボウズ様では、製品の操作に関する質問やご相談を受け付けるテクニカルセンターを開設して、社員と派遣社員で対応していました。その中で課題となっていたのが、採用・教育・チームワークの3つです。まず採用ですが、ユーザーの操作を支援するためには相応の製品知識が必要となるため、人材を募集してもなかなか応募が集まらない状況でした。これまでは地元の派遣会社8社から人材を確保していました。

次に教育です。サイボウズ様では、ユーザーに製品のファンになってもらうことをミッションとし、センターでは対応品質を重視していました。オペレーターに対しても同様の教育を施してきましたが、運用の進め方や製品に関して覚えることが多いにも関わらず、マニュアルの用意はなく、製品を実際に使用して操作を覚えてもらう方法を採っていました。

「さらに、当社の社員も実際にお客様対応をしつつ、SV(スーパーバイザー)の役割も果たしていたため、オペレーターの教育に工数を割くことができませんでした。フォローもなかなか行き届かず、せっかく入社した人材をケアできず、辞めていく人もいたのです」(永井様)。

最後にチームワークですが、派遣社員はそれぞれ別々の派遣会社から来ていたため、仕事上の横のつながりが薄い状態。派遣契約ということもあり、全体で協力するという環境をつくりずらい状態でした。また、他のオペレーターを対応件数に基づいて比較する雰囲気もあり、できる人ができない人を助けたり、お互いの良い対応を認め合ったりということが少なかったのです。

サイボウズファンを増やすというミッション実現のためには、お客様対応の品質や顧客満足度を高める必要があり、経営的な視点で見ても、この3つの課題を改善する必要がありました。そこで、ちょうど派遣法の改定が決定したことを機に、業務委託という手段を採択して、ミッションの達成に向かって協力し合える体制を組むことにしました。

選定のポイント : 運用イメージの明解さと、目標に向けて協力し合える体制作りを評価

2016年末より業務委託に向けた準備を開始し、2017年初から複数のベンダーに声をかけ始めました。選定の条件を一部挙げると、派遣会社を1社にまとめるために既存の派遣社員をスムーズに移す体制作り。スキルアップ・成長できるような教育面の提案。コールセンター運用の豊富なノウハウ。他にも、人材採用やサイボウズファン増加への施策、運用時に実践的で具体的な相談ができるかどうか、など。さまざまな面から各社の提案を評価しました。結果、他社よりも説明が分かりやすく、どのような体制で運用を回していくかの提案内容が、希望していたイメージとほぼ同じだったビーウィズを選定しました。

また、「パートナーとして」の相性も、選定を大きく左右しました。
「この『パートナーとして』という部分が重要でした。当社のミッションはファン増加ですので、当社が決めた仕様書を遵守した形で行動してくださいとか、丸投げするのでそちらで仕様書を作って運用してください、という依頼をするつもりはありませんでした。お客様対応については当社も一緒に動きますので、相談しながら進めていき、一緒に理想の形を作っていきたい。対等に1つの目標に向かって協力し合える体制を作りたいという希望を持っていました。大手のベンダーは、サービスがカチッと決まった印象を受けていましたが、ビーウィズには柔軟性や相談しやすさもありました」(永井様)。

選定後は、導入準備として2017年5月から2名のSVがチーム入り。製品知識や受けたお問い合わせを各担当者に割り振る業務フローなどを学びました。また、各製品の特長やサイボウズ様のミッション、そしてチームワークを重視していることなどを、事前にビーウィズが教育を実施。それぞれが役割を理解して業務を遂行し、2017年末には3製品の、2018年4月には1製品の業務委託を開始しました。

導入の効果 : 導入前の課題が解消し、少しずつミッション達成に近づいていると実感

新センターの運用が開始してからの時間はわずかですが、サイボウズ様が期待する効果は出始めています。採用面では、ファンを増やすというミッション達成に資する人材がチームに加わりました。
「実際に『この人の対応ならファンを増やせそう』と思える人材を採用いただきました。お客様から聞かれたことに杓子定規に答えるのではなく、最適と思われる方法を快活にご提案できています。お客様に何かしらの価値をご提供できるようにと研修で伝えましたが、それが前向きに対応できているので、お客様の声も弾みますし、本人の喜びにもなっています。他拠点の社員から見本にされているようですし、少しずつですが、ミッションの達成に近づいていると感じます」(永井様)。

既存のメンバーについても、ビーウィズに教育を委託してから、対応品質が向上したメンバーが何人もいます。これまでにない別の役割を任されるようになり視野が広がったメンバーもいて、チームワークという点でも少しずつ良化しています。また、これまで社員がおこなっていたSVの役割もビーウィズに委託できたことで、一部の社員が本来の業務に注力できるようになりました。おかげで、教育による対応品質の向上やチームワークの強化などに、社員が時間を割けるようになり、運用でオペレーターが今よりもっと対応しやすくなる運用の改善など、ミッションを達成するための検討ができ始めています。

さらに、運用に関するさまざまなことをビーウィズと相談しながら決めていけることも評価。カスタマーセンターの運用体制を切り替えたばかりのため、細かな問題が発生していましたが、ビーウィズはそうした問題の解決に向けて迅速に動き、1つ1つ丁寧に対応しています。こうしたことから、サイボウズ様はビーウィズと非常に良いパートナーシップが築けていると感じています。

サイボウズ様では、ビーウィズに委託している松山のセンターが全社のカスタマーセンターの基本となるため、今後もより一層の品質向上をはかりつつ、カスタマーセンターの人員をどんどん増やして、さらにチームワーク力を高めていきたいと考えています。その実現のため、ビーウィズには今後も品質向上・チームワーク強化に向けた、知見や経験の共有や最適な提案などの協力を期待しています。

サイボウズ様:カスタマー本部 カスタマーリレーション部 ←→ ビーウィズ:統括責任者 ←→ 業務管理者 ←→ インフォメーションセンター(スーパーバイザー → オペレータ)・テクニカルセンター(スーパーバイザー → オペレータ)
運営体制図

お客様プロフィール : サイボウズ株式会社

Webベースのグループウェア製品を中心に、誰もが簡単に使える企業向けソフトウェアなどを提供。主力製品の「サイボウズ Office」と「サイボウズ ガルーン」は、国内60,000社以上の企業に導入されています。また、「働き方改革」に先鞭を付けた存在としても有名で、従業員それぞれが希望する働き方を、自社製品の活用によって実現しています。

会社名 サイボウズ株式会社
所在地(松山センター) 〒790-0002
愛媛県松山市二番町3-7-12 QUALITA MATSUYAMA 3階
設立 1997年8月8日
資本金 613百万円
代表者 青野慶久
従業員数 586名(2017年12月末現在 : 連結)
松山センターのエントランスを入ってすぐの場所です。普段は社員の休憩スペースとして使われていますが、この場所でイベントやセミナーがおこなわれることもあります。
松山センターのオフィスエリアです。コールセンターも、このフロアに入っています。

ビーウィズ担当者コメント

オペレーション本部
西日本事業部
中四国ユニットマネージャー
松岡裕介
営業推進本部
第2営業部長
玄長真澄

サイボウズ様のミッションである「ファン作り」を一番に考えて取り組んできました。構築の段階から、パートナーとしてお付き合いをいただき、日々本音でお話ができていると思います。少しずつではありますが着実に成果が出ていることを感じています。
課題や取り組んでいきたいことはたくさんありますが、今後も「ファン作り」のミッションの達成に向けて、より良いパートナーとなるべく全力を尽くして参ります。

導入サービス

コンタクトセンター運営に必要とされる4つのマネジメント手法を元に、継続的な改善につながる「正のサイクル」を構築し、企業の収益向上に貢献します。