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消費者のニーズが多様化している現代においては、コンタクトセンターを有効に活用し、顧客の真のニーズを分析、洞察することが、あらゆる企業の成功に必要不可欠な要素になります。ビーウィズではコンタクトセンター運営に必要とされる4つのマネジメント手法を元に、継続的な改善に繋がる「正のサイクル」を構築し、企業の収益向上に貢献します。
コンタクトセンターのマネジメント手法
ビーウィズでは多数のコンタクトセンター運営実績から、適切なコンタクトセンターマネジメントを実施するには、以下の4点が重要なポイントであると考えております。
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Point1 呼量及び業務量に応じたシフトマネジメント
入電数、応答率、対応時間等のコールデータの採取・分析により、無駄のない人員配置が可能となり、繋がらない事による顧客満足度の低下や機会損失の減少を防ぎます。また、業務量の増加にあたっても、人員配置計画を元に採用活動や稼動調整を行なう事でスムーズな対応が可能となります。
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Point2 『顧客の声』を吸い上げる仕組みの構築
お客様からの問い合わせを集約し、顧客ニーズ・顧客動向・問い合わせ傾向を分析することで、「顧客の声」をフィードバックし、企業のサービスや製品の改善に活用することが可能となります。
