コンタクトセンターのアウトソーシングの効果を最大限得る為には、目的とその優先順位を明確にした上で、最適な解決策を策定すること、及びこの目的を、経営層を含めて共有することが重要です。
また企業がアウトソーシングを行う目的は、コスト削減、品質向上、量対応・スピード対応、売上拡大の4点に大別できると当社は考えます。貴社の求める目的のイメージに近いものをお選びいただくことで、最適なサービスや事例をご案内します。
コスト削減
- コールセンターを効率化して、コストを削減したい。
- コストの大半を占める人件費を、単価・処理時間・処理件数の3つの視点から分析し、最適なソリューションにより、低減することが可能です。また、アウトソーシングにより、コストを変動費化することが可能となります。
品質向上
- 品質の定義の明確化を含め、現状のコールセンターの品質をより向上させたい。
- 応答率、欠勤率、定着率等々の様々な指標を用いた上で、採用する人材要件定義から研修・運用フェーズまで、PDCA（Plan Do Check Action）のサイクルを実直に回すことで品質の向上が可能です。
量対応・スピード対応
- 時間帯・曜日・月・季節別の呼量の変動、あるいは自社製品のリコール対応窓口等の突発的な需要に対して効率的に対応したい。
- 平常時は自社スタッフにて対応し、変動・突発部分をアウトソーシングすることにより、限られたリソースである社員の有効活用（コア業務への集中）が可能です。
売上拡大
- アウトバウンドコールにより、より効率的に売上拡大を目指したい。
- 潜在的なニーズの掘り起こし、DMによるフォロー、新規購入/加入御礼コール等を通じて、より販促効果を高める施策をご提案いたします。
