一日のスケジュールやメールのチェックする。クライアントの商品やサービスの新しい情報など、対応にあたり必要な事柄をオペレータへ伝える。

先月実施した応対品質の評価結果を元に、オペレータ4名と個別面談を実施。一人一人に自分の良さや課題を認識してもらい、次のステップへの目標を設定する。

お昼休みの時間は、問い合わせの電話が多い時間帯。オペレータからの質問も増えるので、その対応に専念。

お昼休憩。同じチームのスーパーバイザーと、近くにオープンしたお店でランチを食べる。

来月から多くの新人が入社するため、研修資料の見直しを行う。研修は3週間と長期にわたるので、その中でいかに必要な知識をしっかり定着させるか知恵を絞る。座学の研修だけでなくグループディスカッションも取り込んでみようかな。

再来月から契約席数が増えるため、オペレータの採用面接を実施。一緒に働く仲間を探す大切なお仕事。

来月からスタートするクライアント企業の新しいキャンペーンについての問い合わせ応対マニュアルを作成する。あらかた仕上がったので、今日はここまで。明日、プロジェクトの先輩に早速チェックしてもらおう。

一日のスケジュールやメールのチェックをする。クライアントから、もう少し品質を上げられないかとのご要望。早速プロジェクトメンバーに会議を呼びかける。

先月実施したモニタリング結果と個人への指導面談結果を元に、クライアントの要望をクリアできる品質レベルを定義し、改善のために企画を考える。

お昼休憩。同じチームのスーパーバイザーとランチ。一緒にチームを創っていくためには、どんな考えの持ち主なのかお互いを知ることも大切なこと。

再来月から契約席数が増えるため、ファシリティの準備を行う。社内の担当部署に連絡し、PC・ネットワーク・電話機・電話回線・机や椅子などを手配する。いかに効率のよい運営ができるインフラにするのかを考えながら社内調整を行う。

社内ミーティング。オペレータの育成方針や稼動管理、プロジェクトの進捗状況、お客様からの問い合わせ傾向等をチームメンバーと共有する。

クライアントとの打ち合わせ。今日は来月から始まる新しいキャンペーンについて説明を受け、より良い運営のためにどうするかを協議する。様々な提案もさせてもらう。コンセプト・ターゲットについても共有してもらい、成功させたいという気持ちが最高潮に！

オペレータ採用の打ち合わせ。社内の担当部署と一緒に、どのような方に働いてもらいたいか、どんなスキルが必要か、時給はいくらでの募集にするのか、どの採用媒体で募集するのか等を決める。オペレータはお客様との直接の窓口となる大事なお仕事なので、丁寧な応対ができる方にたくさん来てほしい！

クライアント企業とのミーティングに向けて、レポートを作成する。先月一ヶ月の受信状況に、過去半年の受信傾向分析も追加。課題が見えてきたため、業務フロー改善を提案する予定。クライアントのライバル企業を研究してみたら、クライアントの強みと弱みが見えてきた。強みであるカスタマーサービスのメニューの多さを、クライアント競合企業と比べて絶対優位にするため、メニュー数だけではなく、品質も上げていくことについて明日の打ち合わせで話そうとイメージをふくらませる。今日は少し残業だけど、これで終了！